| חוויית שירות מזעזעת, בירוקרטיה וחוסר תגובה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
תוך נסיון לתקן טעות (של המשרד או של היבואן) בספרה האחרונה במספר המנוע שרשום ברשיון הרכב נתקלתי במשרד ממשלתי ב"מיטבו". כאילו לא חלפו 30 שנה מאז הפעם האחרונה שנזקקתי לשירות מהם.
1. מסלול בירוקרטי ארוך ומפותל שכלל את מכון הרישוי, היבואן, מכון הרישוי שוב, פעמיים משרד הרישוי בחולון, פעם פ"ת ושוב מכון רישוי כדי לקבך קשיון רכב חדש.
2. משרד הרישוי בחולון - לאחר המתנה יחסית קצרה (10 דקות) לקבלת מידע, הופניתי לחכות בתור לעמדה מס' 1 המפורסמת, שהייתה מאויישת ע"י בוחן אחד, כשעה וחצי בשמש הקופחת. לאחר מכן עוד כ1/2 שעה בתוך המבנה עד שהבוחן הגיע. לאחר בדיקה "מקיפה" שארכה אולי דקה, נשלחנו להמתין לו בדלפק. לאחר 15 דקות נוספות חזר והתחיל למלא את שלל הטפסים הידניים, המתנה של כ10 דקות נוספות. נשלחנו לתחנה הבאה בדרך הייסורים של משרד הרישוי - ה"פקידות" במשרד עצמו.
3. בשלב זה השעה כבר הייתה 13:15 ומכיוון שהמחלקות מאוד מתואמות בינהן,
המשרד עצמו כבר היה כמובן סגור. ולא עזרו ההסברים לשומר. מכיוון שהקבלה האחרונה של הבוחנים מתחילה בדיוק בשעה שהמשרד נסגר (12:30) יש להניח שהטמטום הזה חוזר על עצמו מידי יום. למה? לאלוהיי הבירוקטיה הפתרונים.
4. התוצאה -"אין מה לעשות, תאלץ לשוב שנית מחר אדוני". כאילו אין ללקוחות המשרד עבודה...
5. בשלב זה התקשרתי למוקד המידע שייעצו לי שבמקום לנסוע שוב למשרד, אפשר לשלוח פקס עם הבקשה ולצרף מסמכים. שלחתי בתאריך ה-3 ביוני. עד כה (ה20 ביוני) לא קיבלתי שום תגובה. אפילו לא אישור קבלה.
6. באותה שיחה עם המוקד קיבלתי גם את מספר הפקס של "תלונות הציבור". גם לפקס ששלחתי לשם באותו היום (3 ביוני) קיבלתי את אותה ההתייחסות. עד לרגע זה, שום תגובה, שום אות חיים שום אישור.
7. לאחר מספר ימים התקשרתי שוב למוקד המידע, ולאחר שהצלחתי לעבור את הטלפנית הראשונה, שלא היה לה מושג וחצי מושג בחומר הועברתי למנהלת שלה, לירדנה. התשובה שקיבלתי ממנה הייתה "אדוני, אינך חכול לצפות מהם לתשובה תוך יומיים-שלושה, הם מאוד עמוסים". כמעט פרצתי בבכי תמרורים לאות השתתפות בסבלפ הרב...אפילו התשובות מזלזלות באינטליגנציב של הלקוחות.
8. מכיוון שנראה היה ששיפוריי האוטומציה המפואריםשל משרד הרישוי לא יעזרו, ומכיוון שאני תושב השרון והחלטתי ללכת לפ"ת. חוייה ביזרית. משרדון קטן שממוקם בתוך תחנת דלק וליד עמדת שטיפה, ללא חנייה מסודרת, וללא סידוריי המתנה מינימליים. הגעתי ב10 בבוקר, ונדהמתי לראות כ20 איש מצטופפים לפני דלת סגורה, בחום בשמש הלוהטת ובלחות. פרט לאיזה מכר שמסביר את ה"תהליך" אין שום שילוט עוזר. ההסבר היה שבסביבות 10:30 יוצא השומר ולוקח את הרשימות המאולתרות ומתחיל להכניס אנשים. פשוט זלזול בלקוחות השבויים של המשרד.
סוף סיפור - לאחר חזרה למשרד הרישוי בחולון, המתנה קצרה של כ-45 דקות בתור, חזרה למכון הרישוי יש ברשותי רשיון רכב מתוקן. תזכורת קצרה...את הטעות ביצע משרד הרישוי או היבואן, לא אני.
ומעניין יהיה לראות מתי אקבל תשובה מהגורמים במשרד שפניתי אליהם לפני שבועיים. רישוי-פון, קידמה ושלל שיפורי שווק. תתחילו במשרד ראויים לקבלת קהל.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| שיפור השירות, קיצור הבירוקרטיה, שיפור חזות המשרד בחולון (עמדה1), העברת משרד פ"ת למקום נורמלי, התנצלות גם לא תזיק |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
