| זלזול, השפלה, גניבה |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| טשרניחובסקי 4 ק"ש |
כתובת: |
| קריית שמונה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ב-8 חודשים האחרונים עברתי סוג של התעללות מאופטיקנה, וזה הסיפור המתומצת, ככה אופטיקנה בחרו להתייחס ללקוחה של 17 שנים:
בסוף שנה שעברה, נכנסתי לסניף אופטיקנה בהרצליה לקנות משקפים, כמו שאני עושה כל מספר שנים מגיל 12. קניתי דגם של ארמני שעלה לי 1700 ש"ח כולל העדשות.
במרץ האחרון, נשברה למשקפיים אחת הידיות, והגעתי לסניף ק"ש על מנת לתקן אותם. נאמר לי שלא ניתן לתקנם ושבאפשרותי להזמין ידית חדשה בעלות של 250 ש"ח, מכיוון שתמה תקופת האחריות בשלושה חודשים. מכיוון שזהו דגם מחו"ל, נאמר לי שזה יותר זמן ממשלוח רגיל, ושזה אמור לקחת שבועיים, אבל גג חודש.
לאחר מעל חודש, ניגשתי לסניף ושאלתי אם הגיע החלק. המוכרת לא מצאה הזמנה על השם שלי, ואמרה לי שהיא תעדכן את ההזמנה.
לאחר שלושה שבועות בערך, ניגשתי שוב לסניף ושאלתי אם הגיע החלק. המוכרת בדקה לי, ואמרה לי שהיא לא יודעת למה זה מתעכב ככה, שהיא מעדכנת את ההזמנה, ובנוסף היא תעשה בירור בעניין ותתקשר אלי.
לאחר שבועיים בערך, אני מתקשרת לסניף ושואלת מה עם החלק, נאמר לי שזה בבדיקה, ושיתקשרו אלי לעדכן.
(אין טלפון)
לאחר שבועיים בערך אני מתקשרת לסניף לבדוק מה עם החלק. אני מסבירה למוכרת את השתלשלות האירועים ושאני מחכה כבר מעל חודשיים לחלק של המשקפיים, ושמוכרת אחרת אמרה לי שתיצור איתי קשר. כמובן שהחלק עוד לא הגיע לחנות, ונאמר לי שוב, שיעשה בירור בעניין. המוכרת הבטיחה לי שהיא זו שמטפלת בזה, ושהמנהלת שלה צריכה להגיע מחר בבוקר, והיא אישית תתקשר אלי על הבוקר.
(אין טלפון)
לאחר שבועיים בערך אני רושמת מייל לשירות לקוחות, ומסבירה שכבר מעל שלושה חודשים אני מחכה לחלק חילוף למשקפיים, שאני רוצה זיכוי, וללכת לקנות משקפיים במקום אחר.
לאחר שבוע בערך, מתקשרת אלי אפרת, מנהלת הסניף ואומרת לי שהיא קראה את המייל שלי, שהיא מצטערת על השתלשלות האירועים. היא מסבירה לי שאין חלק חילוף לדגם, גם לא בארץ, וגם לא בחו"ל, ושאגיע לסניף עם המשקפיים כשהיא נמצאת והיא תראה מה אפשר לעשות.
לאחר מספר ימים הגעתי לסניף, אפרת הייתה, ועשינו היכרות. היא ביקשה ממני להמתין רגע בזמן שהיא עושה טלפונים לכמה סניפים, ובודקת האם יש להם דגם כזה שהוא פגום אבל הידית שלמה ואפשר להשתמש בה (משהו שהיו צריכים לעשות הרבה לפני). לאחר שקיבלה מענה שלילי, הסבירה לי שאין לי אחריות, ושאין מה לעשות, אולי לחפש במלאי שלהם ידיות שיתאימו קצת למסגרת.
באותו שבוע הרמתי טלפון לשירות לקוחות. יחס מזלזל במיוחד. מספרת את השתלשלות האירועים ושואלת איך זה יכול להיות שאני מחכה מעל שלושה חודשים לחלק חילוף, כדי שיאמרו לי שאין. ומה פתאום הם מוכרים ללקוחות מוצרים שאין להם חלקי חילוף? הפקידה אמרה לי שלפי מה שרשום אצלה, החלק הגיע לסניף. הסברתי לה שהייתי שם מספר פעמים, ואף פעם זה לא שם, ושכבר נאמר לי שאין חלק. בנימה מזלזלת, חוסר רגישות, ושום מאמץ מצידה, הפקידה אמרה לי שאין לה איך לעזור לי ושאני יכולה להתקשר לסניף ולדבר עם המנהלת.
בשיחה שעשה אבי עם אפרת באותו יום, אפרת הציעה לי כפיצוי מסגרת חדשה, שאבחר רק מהסניף שלה בק"ש, בשווי המסגרת השבורה, 1100 ש"ח. במידה והמשקפיים שאבחר לא יתאימו לעדשות, אצטרך לשלם על העדשות.
שבוע אחרי, הגעתי לבחור מסגרת חדשה, אבל לא מצאתי מסגרת שאהבתי. אפרת, שהייתה בחנות, אמרה לי שיש קולקצייה חדשה שצריכה להגיע באותו שבוע, ושכדאי שאגיע בהמשך.
לאחר שבוע הגעתי שוב, ולא הגיעה קולקצייה חדשה. המוכרת שהייתה בחנות אמרה שכל פעם מגיע קצת דגמים, ולהמשיך להגיע.
כל שבוע במהלך חודש וחצי הגעתי ולא מצאתי דגם שאהבתי, או שיתאים לעדשות.
לאחר חודש וחצי שלא מצאתי, הגעתי לסניף ודיברתי עם מוכרת בשם סימה. הסברתי לה שזה לא הגיוני שכמעט חצי שנה אני מחכה למשקפיים, ושזה לא הגיוני שאני יכולה לבחור רק מהסניף שלהם. סימה אמרה לי שהיא למחרת תדבר עם המנהלת שלה, תעשה בירור ותחזור אלי. היא הבטיחה לי שהיא מטפלת בי, ושהיא למחרת על הבוקר חוזרת אלי עם תשובה, ושהיא תעשה כל מה שהיא יכולה על מנת לעזור לי.
לאחר יומיים סימה חוזרת אלי ואומרת לי שהיא דיברה עם מנהל האיזור, ושהוא נתן אישור שאבחר מסגרת מכל סניף של אופטיקנה, ופשוט אביא את המספר דגם לסניף של ק"ש על מנת שיזמינו לי.
לאחר חודשיים, ו-5 סניפים שונים, מצאתי זוג משקפיים.
באוקטובר האחרון הגעתי לסניף ק"ש עם מספר דגם, ומסתבר שבזמן החיפושים שלי הדגם הגיע לסניף בק"ש. מדדתי את המשקפיים מהתצוגה כדי לוודא שאני סגורה עליהם, המסגרת הייתה עקומה, אבל סימה הסבירה לי שהיא מזמינה לי חדשה. שאלתי אותה מה לגבי העדשות, האם הם יתקינו לי את העדשות הישנות, או עדשות חדשות, ואם כן, האם אני צריכה לשלם, ושאלתי אותה גם לגבי זיכוי, מכיוון שיש הפרש של 300 ש"ח לטובתי בין המסגרות, החדשה והשבורה. הבהרתי לה שאני חושבת שאחרי כל הזמן הזה הם לא צריכים להתחשבן איתי על העדשות. היא אמרה לי שלפני שהם יעשו צעד כלשהו, היא קודם תדבר עם אפרת המנהלת, ותתקשר אלי, ואז נמשיך משם.
לאחר יותר משבוע אני מקבלת טלפון מסימה, שאומרת לי שהמשקפיים שלי מוכנים, ואני יכולה לבוא לקחת אותם. שאלתי אותה למה היא לא דיברה איתי כמו שהיא אמרה שהיא תעשה, לפני, התשובה שקיבלתי: "אז את לא רוצה את המשקפיים?". אמרתי לה שזה ממש לא הוגן שאני לא מקבלת זיכוי על ההפרש, והיא ענתה לי חזרה שבכלל לא מגיע לי זיכוי ולא הייתה לי אחריות והיא בכלל לא הייתה חייבת לעזור לי.
באותו שבוע הגעתי לקחת את המשקפיים החדשים, בחנות הייתה סימה, ועוד מוכר. מדדתי אותם בחנות. המסגרת הייתה עקומה. שאלתי למה העקימות, והסבירו לי שלפעמים זה מגיע עקום. שאלתי אם זו המסגרת מהתצוגה (זו שמדדתי לפני שהזמינו לי חדשה) אמרו לי בתוקף שלא. המוכר הלך אחורה לסדר את זה, וכשהשכבנו את המשקפיים על השולחן זכוכית, היא התנדנדה ממש מעט, וככה יצאתי מהחנות.
יום למחרת, שמתי לב שהמסגרת עקומה. חזרתי לחנות, שם שני המוכרים שהיו הסכימו איתי שזה עקום, ושלקבל מסגרת חדשה כשהיא עקומה וליישר אותן מלכתחילה הופך את המנגנון לעדין יותר. מייד הזמינו לי מסגרת חדשה, אמרו שתגיע תוך יום-יומיים. המוכרת אמרה לי להישאר עם המשקפיים שעלי לבינתיים. ביקשתי מהמוכר שינסה ליישר את המשקפיים שוב, כדי שיהיה לי לפחות ליומיים האלו, והוא אמר שעדיף שלא, כדי לא לשבור אותם (מוקלט).
לאחר שבוע. אני מגיעה לסניף. לוקח למוכרת כמה שניות לזהות אותי ואז היא שואלת אותי "סימה לא דיברה איתך?" אני עונה לה שלא, סימה לא דיברה איתי, ומה קרה ליום יומיים שדיברנו שבוע שעבר? המוכרת אומרת שסימה אמרה שתדבר איתי, ומתקשרת אליה. היא אומרת לה לדבר איתי עכשיו. כנראה שלסימה לא התחשק לדבר, כי המוכרת ניתקה את השיחה מיד אחרי. אחרי עוד טלפון שעשתה לאפרת, אמרה לי שאני לא יכולה לקבל מסגרת חדשה עוד פעם, ושהיא יכולה לנסות לתקן לי את העקומה. אני מסבירה לה ששבוע שעבר, כשעשתה לי את ההזמנה של המסגרת החדשה, אני ביקשתי שהמוכר השני יתקן לי את זה ליומיים, עד שהמסגרת תגיע, והוא זה שאמר שהוא לא רוצה לשבור את זה. הם מנסים לשכנע אותי שיסדרו לי את המשקפיים ואני ממשיכה ומזכירה להם את השבוע הקודם. הוא אומר לי "אני יכול לנסות קצת, לסדר את זה". לבסוף המוכרת אומרת לי לבוא בבוקר כשאפרת תהיה, כאילון שלא טרטרו אותי מספיק עד אותו רגע. חשוב לציין שבמהלך כל החודשים האלו אני סטודנטית ועובדת. בזמן שהיא מתפנה ללקוחות בחנות, המוכר השני מושיט לי כרטיס ביקור של החנות ואומר לי ליצור קשר עם שירות לקוחות (מוקלט).
מעבר לעובדה שהשירות שקיבלתי בסניף ק"ש מבזה כל לקוח, אני חייבת לציין שאני בהלם שרשת כל כך גדולה, שעושה כל כך הרבה למען הקהילה, מתייחסת ככה ללקוחות, חדשים או ותיקים.
שלחתי לאופטיקנה את כל הנ"ל, קיבלתי מהם תשובה שהפנייה שלי בטיפול. זה היה לפני שבועיים.
מציינת בנוסף, שהמשקפיים העקומות שקיבלתי מהם בכלל לא בשימוש, מכיוון שהן עקומות. ככה שהוצאתי 1700 ש"ח, ונשארתי בלי משקפיים בסופו של דבר.
|
| עוגמת נפש, נזק כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
