| שירות ברמה לא נאותה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
באמצע דצמבר רכשתי מיקרוגל באמצעות אתר לאסט פרייס. צוין באתר, כי המוצר יגיע אליי תוך 14 ימים. שבועיים לאחר מכן קיבלתי מייל מהחברה, כי בעקבות החגים בחו''ל הספקת המוצר תתעקב והוא יגיע אלי בשבוע לאחר מכן וכי החברה תפצה אותי בשובר ארוחת בוקר זוגית בשווי 79 ש"ח.
עברו עוד שבועיים וטרם קיבלתי את המוצר. בדקתי מול החברה ונמסר לי במייל כי המוצר נמצא "אצל מוקד השליחים של דואר ישראל". בשבוע לאחר מכן קיבלתי הזמנה לסור ליחידת הדואר כדי לאסוף את המוצר. מסתבר כי רשות הדואר לא מפעילה שליחים באריאל, אז הייתי צריכה לסחוב את המוצר מהדואר לאוטו לבד.
ואז התגלו שני דברים:
1.במקום שובר לארוחת בוקר קיבלתי שובר זוגי למאפה וקפה ( שהשווי שלו מקסימום 40 ש"ח ולא 79 כמו שהובטח).
2. המיקרו לא פועל.
פקעה סבלנותי, שלחתי מייל לחברה בדרישה לאסוף את המוצר שלהם ולהחזיר את כספי. לא חזרו אלי, בשיחה הטלפונית שיזמתי כדי לבטל את ההזמנה, ביקשו ממני לשלם מעל 100 ש"ח קנס, אחרי שהבהרתי שהיה עיכוב ומדובר במוצר פגום, הועילו בטובתם לבטל את הקנס, אך לא הסכימו לשלם עבור שליחת המוצר בחזרה.
יש בידי אישור, כי המוצר הגיע שלשום למשרדי החברה.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר מיידי של עלות המוצר בתוספת 40 ש"ח עבור עלות שליחת המוצר. ואני כן רוצה שיחזירו לי אמון בחברה כי עד עכשיו הייתי מאוד מרוצה מהם. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חמו ליאור - מנכ"ל אתר |
שם ותפקיד: |
הזמנת הלקוחה אושרה ב 20.12.2007 על ידי חברת האשראי .
אתר המכירות לאסטפרייס דאג לאמת מול ברימאג היבואן את המצאות הפריט במלאי .
והזמין עבור הלקוחה את המוצר .
לצערנו בעקבות ספירות מלאי של הספק, וחג הנוצרים החל בסוף חודש דצמבר חלו שיבושים חריגים באספקת מוצרים של אותו יבואן .
אתר המכירות לאסטפרייס פנה ללקוחה בהודעה המפרטת את האמור , יחד עם התנצלות ותוספת פיצוי - להלן ציטוט
"הזמנתך תסופק לך במהלך השבוע הבא יחד עם פיצוי – הזמנה זוגית לבית קפה כדי לנסות ולהמתיק את האווירה." בשום מקרה לא צוין שמדובר בארוחת בוקר !
הזמנה זו כוללת שתי מנות של שתייה חמה (שוקו , קפוצינו, חליטות הבית וכו...) במאות בתי קפה בארץ . בנוסף , פעמיים מאפה, עוגה , או קינוח (בהתאם לבית קפה האמור) . שווי השובר כפי שמגדיר המפיץ הוא 49-79 ש"ח תלוי היכן ינוצל.
המוצר נכנס למחסני האתר בתאריך 08.01 ( יום העסקים ה-14 לעסקה) ונשלח למחרת עם דואר שליחים במשלוח אקספרס.
לצערנו הלקוחה מתגוררת באחד הישובים הבודדים בארץ בהם הפיזור אינו עד בית הלקוח (מחוץ לתחומי הקו הירוק).
הלקוחה אספקה את המוצר .
לטענת הלקוחה כי הלקוחה שלחה מייל - מעולם לא נתקבל מייל מסוג זה.
האתר מעמיד לרשות לקוחותיו מערכת פניות ממוחשבת , באמצעות קישור שירות הלקוחות באתר , מייל זה מתועד אוטומטית בתוך מערכת ההזמנות וקשרי הלקוחות ויוצר פנייה שמטופלת מיידית על ידי מוקד השירות- גם פנייה זו לא נתקבלה !!!!!
לאחר פנייה של הלקוחה כי יש תקלה והמכשיר לא מחמם , נתבקשה הלקוחה להמציא אישור מהיבואן כי המוצר לא עובד / לא תקין ואנו נחליפו מייד (במרבית המקרים מדובר בתקלה תפעולית ולא תקלה טכנית, לכן אנו מפנים ליבואן המספק שירות טכני טלפוני מצוין ).
הלקוחה ביקשה לבטל בכל תוקף את העסקה ,
נמסר לה כי עליה להחזיר את המוצר למחסנים שלנו , במידה וימצא שהוא אינו תקין נזכה אותה בדמי המשלוח .
במידה והמוצר יימצא כתקין ,לא נוכל לזכות אותה בדמי המשלוח , אך בגלל העיקוב (למרות הסכמתה של הלקוחה) לא נחייב אותה בדמי ביטול .
יתכן והמוצר אכן הגיע לסניף הדואר / למשרדי החברה ,
קליטת החזרות של לקוחות מתבצעת אחת לשבוע .
במידה והמוצר אכן חזר , הלקוחה תזוכה מיידית במלוא סכום העסקה ובנוסף בעלות המשלוח שטוענת כי שילמה בסך 40 ש"ח , כך שהפתרון הנדרש התקיים , אך אנו מודים על כך שניתנה לנו הזכות להביא את תגובת האתר המדויקת , יחד עם חידוד העובדות .
|
תגובה: |
הלקוחה תזוכה במלוא הסכום של העסקה.
הפיצוי - הזמנה זוגית לבית קפה יישאר אצלה (למרות שלא בוצעה עסקה בפועל)
לבקשתה - תזוכה הלקוחה באמצעות חברת האשראי ב-40 ש"ח נוספים עבור עלות המשלוח אל מחסני החברה, ללא קשר לתקינות או אי תקינות המוצר.
|
פתרון: |
|
|
