| שירות לקוחות מזלזל וחוסר איכפתיות, מזרן לא איכותי |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 22 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| ראש העין |
כתובת: |
| סליפ שופ נשר |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בחודש מרץ 2010 רכשתי מזרן של ד"ר גב מדגם קינגסטאר.
לאחר 8 חודשים של שימוש במזרן הרגשתי אני ובן זוגי שקע בשני צדדי המזרן, באזור מרכז כובד הגוף.
יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של ד"ר גב, הגיעו המובילים ואחד מהם אף זיהה את השקע ואמר: "אכן יש שקע אני מרגיש שקפיצים השתחררו מתוך הכיס בו הם יושבים". המוביל הבחין כי בסיס המיטה מורכב מלייסטים, ואמר שאין זה תיקני. הוא המליץ לרכוש דיקט כדי שהמזרן לא ישקע. ואכן כך עשיתי.
במשך 3 וחצי שבועות המזרן היה במפעלכם בתיקון. בזמן זה ישנתי אני ובן זוגי על מזרן ישן ולא איכותי שברשותנו המשמש לאירוח ולמקרה חירום.
הסברתי למוביל שהביא עימו מזרן חלופי שהנני אלרגית לאבק ובשום אופן לא יהיה מוכנה להכניס לביתי מזרן שהיה בשימוש.
כאשר המזרן חזר מתיקון היינו מרוצים, לא הרגשנו שקע. נאמר לנו שאכן הייתה שקיעה והמזרן תוקן.
לאחר 6 חודשים של שימוש במזרן, שוב התחלנו להרגיש שקע.
יצרתי קשר עם שירות הלקוחות עם בחור בשם גיל שהעיד על עצמו כמנהל מחלקת שירות לקוחות.
הסברתי לגיל את שהיה, הסברתי שאני אלרגית לאבק, וביקשתי מזרן חלופי שלא היה בשימוש. גיל טען שאין אפשרות כזו, ושהוא ינסה לשלוח מזרן נקי ובמצב טוב.
כאשר המובילים הגיעו, ניגשתי אל המשאית כדי לבחון את מצב המזרן החלופי שהיה מלא כתמים של פיפי, קרוע ובלוי.
ביקשתי שיחזרו שוב עם מזרון חלופי אחר ועדכנתי את גיל שלא שלחתי את המזרן שלי לתיקון.
גיל הבטיח כי הוא באופן אישי יבחר מזרן חלופי במצב טוב יותר, ובנוסף הוא באופן אישי ייגש ויבדוק את המזרן שלי ויראה במה מדובר.
לקחתי בחשבון שאאלץ להשתמש במזרן הישן שלי שוב, ולכן ביקשתי מגיל שהתיקון יתבצע מהר ככל האפשר.
גיל אמר והבטיח שבכל יום שני יש משאית המגיעה לצפון, ואם המזרן יילקח לתיקון ביום שני, הוא יחזור ביום שני בשבוע שלאחר מכן.
שירות הלקוחות תיאמו איתי הגעה בתאריך ה-20 ביוני בין השעות 15:00-18:00.
בערך בשעה 14:00 התקשרו משירות הלקוחות להודיע כי המובילים יאחרו ויגיעו עד השעה 19:00. בשעה 20:30 התקשר אלי המוביל ואמר שיגיע בעוד שעה.
בלית ברירה הסכמתי, כבר רציתי לראות את כל הסיפור הזה וכל עוגמת הנפש הזו מאחורי! בסופו של דבר המובילים הגיעו בשעה 21:45 בלילה, שעה מאוד מקובלת...
שוב המזרן החלופי לא היה במצב סביר לכן נאלצתי לוותר ולהשתמש במזרן הישן שברשותי. ברצוני לציין כי אני בהריון בחודש שביעי הסובלת מכאבי גב קשים.
אז השינה על מזרן ישן לא תרמה לי במיוחד! בלשון המעטה!
ברור לי שמזרן עם השנים שוקע, אך לא בפרק זמן כה קצר, ופעם נוספת גם לאחר שרכשתי דיקט למיטה.
ביום חמישי ה-23 ביוני בשעה 16:00 יצרתי קשר עם גיל וביקשתי להתעדכן בממצאים. גיל טען שלא היה כל היום בעבודה והבטיח שוב כי המזרן יגיע ביום שני הקרוב. התחלתי לדאוג...כבר אז הבנתי שביום שני זה לא יהיה.
ביום ראשון 26 ליוני יצרתי קשר עם שירות הלקוחות, גיל היה בשיחה, ביקשתי להשאיר הודעה ושיחזור אלי, אך גיל לא חזר.
בסביבות השעה 17:00 התקשרתי שוב, גיל אמר כי מחר זה כבר לא יהיה (יום שני כפי שהבטיח), אבל ביום רביעי יגיע המזרן. הוא הסביר שהבד והספוג יוחלפו והמזרן יתוקן שוב.
שאלתי מה הסיבה שהמזרן שוב שקע? גיל הסביר שהמזרן שבחרנו הוא רך יותר ועשוי חומר הנקרא ויסקו, חומר ששוקע יותר מאשר מזרנים העשויים לטקס.
ביום שלישי בשעות אחה"צ מאחר ולא תיאמו איתי הגעה, יצרתי קשר עם שירות הלקוחות וגיל הבטיח שוב שהמזרן יגיע ביום חמישי.
אכן ביום חמישי בבוקר הגיע מזרן, אך לא המזרן שלי! הגיע מזרן מדגם רדיאנס ובמידה של 1.40 מטר, כאשר המזרן שלי הוא 1.60 מטר.
מכיוון שהבחנתי שהמזרן במצב מצוין כמו חדש, ביקשתי מהמוביל להשאירו כחלופי. המוביל אמר כי כנראה זהו מזרן חדש עם פגם קטן בייצור שלא הוצא למכירה. התפלאתי למה עד עכשיו למרות כל תחנוני ובקשותי לא קיבלתי מזרן חלופי במצב טוב כל כך? כנראה שאף אחד לא באמת התאמץ לחפש?!
מאוחר יותר התברר לי שהמזרן קשה כמו אבן ואיני מסוגלת לישון עליו ושוב החלפתי למזרן הישן שלי.
אז שוב חיכיתי וחיכיתי אולי עכשיו לאיזו התנצלות... אך לא.
ביום ראשון 3 ביולי אף אחד לא יצר עימי קשר, למרות שאני יודעת שיש הובלה לצפון ביום שני.
ביום שני ה-4 ביולי יצרתי קשר עם המוקד ותיאמו אותי ליום רביעי ה-6 ביולי בין השעות 9:00-12:00, שוב "נתקעים בבית", ומפסידים זמן יקר.
אכן ביום רביעי המזרן הגיע ללא איחור, אך הבד לא הוחלף (ישנם כתמים), השקע עדין מורגש והפלסטיק של פתח האוורור נפל.
אין מילים לתאר את העוול שנגרם לנו. את היחס המשפיל, הזלזול בלקוח, החוסר אכפתיות, העצבים, בזבוז הזמן, לא נתקלתי בכזה יחס מבזה מעולם. העלבון וכמובן כאבי הגב שגרם לי ד"ר גב.
טוב כנראה שאם היו קוראים לי גלית גוטמן, כל זה לא היה קורה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי והחלפת מזרן |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| גיל ליברמן מנהל שירות |
שם ותפקיד: |
הרינו לאשר קבלת פנייתכם מיום 10.7.2011.
מבלי להתייחס למה שאירע לפני כ 8 חודשים ובהתייחס למקרה זה בלבד, אנחנו דוחים מכל וכל את טענותיה של הלקוחה לגבי יחס משפיל, זלזול, חוסר איכפתיות ובזבוז זמן.
קריאת שירות נפתחה במחלקת שירות הלקוחות ב 22.5.11 ותואמה עם הלקוחה בדיקת המזרן ומתן מזרן חילופי ל 24.5.11 , הלקוחה לא יכלה לקבל אותנו למרות שהמובילים יצאו לדרך עם מזרן חילופי עבורה.
תואם שוב ל 26.5.11 ושוב לא יכלה לקבל את המובילים לאחר שיצאו לדרך.
שוב תואמה עם הלקוחה הובלה נוספת ל 6.6.11, אך לצערנו המזרן החילופי שסופק למוביל היה מוכתם והלקוחה סירבה לקבלו.
סה"כ בוצעו מספר רב של שיחות עם הלקוחה לניסיונות לתיאום וכן הלקוחה עצמה ביטלה את ההגעה מס' פעמים לאחר שהמובילים כבר היו בדרכם אליה!
ב 20.6 בגלל עיכוב שנוצר במהלך העבודה נוצר איחור בהגעה ללקוחה, אך בסופו של דבר נלקח לבדיקה במפעל ללא מזרן חילופי לבקשתה.
לאחר שהמזרן הגיע למפעל, הוא נבדק באופן אישי על ידי מנכ"ל מפעל המזרנים ועל ידי,
לא אותרה שקיעה במזרן ולא אומתה תלונת הלקוחה, לאחר ששוחחתי עם הלקוחה והסברתי לה את הסיבה מדוע היא חשה הרגשה של שקיעה מאחר והמזרן שברשותה הינו מסוג ויסקו שהינו חומר רך לעומת מזרנים מסוג לטקס שהם קשים יותר, ולכן הלקוחה מרגישה כמעין שקיעה.
עקב טעות במחסן ד"ר גב סופק ללקוח מזרן אחר ולא המזרן שלה ועל כך אני מתנצל.
למרות שהמזרן תקין הובטחה ללקוח החלפת שכבת הספוג הפנימית וכך בוצע, הדבר אינו מונע הרגשה של שקיעה.(למרות שאין בפועל שקיעה מעבר למה שמתיר התקן).
לאיזור קריות ישנה הובלה פעם בשבוע בימי רביעי, במקרים הקודמים על מנת להגיע ללקוח במהירות האפשרית בוצעו מאמצים גדולים להגיע בימי שני (אך הלקוחה לא מצאה לנכון לקבל 3 פעמים את המובילים!!!)
בשום שיחה לא נאמר בשיחה עימי כי הלקוחה אלרגית לאבק אלא שהיא אינה מוכנה לישון על מזרן חילופי שהיה בשימוש אדם אחר!
חשוב לציין כי מזרני ד"ר גב הינם באיכות וסטנדרטים גבוהים ואנחנו נותנים שירות לאלפי לקוחות מרוצים.
בכבוד רב
גיל ליברמן
מנהל שירות לקוחות
|
תגובה: |
| ביקור טכנאי להדבקת פתחי האיוורור. |
פתרון: |
|
|
