| גסות רוח והשפלת לקוח |
נושא התלונה: |
| קסלר יריב |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 15 דצמבר 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שמי יריב קסלר ת.ז. 02469742-7 ואני לקוח בבנק הפועלים יותר מ-18 שנה : מיום שפתחתי חשבון עצמאי כשהייתי בן פחות מ-18.
היום נכנסתי לסניפי, סניף הרצוג מס' 541 בירושלים - במטרה להיפגש עם אופיר קובי, יועץ במחלקת הבנקאות הפרטית. אופיר ליווה אותי בשנים האחרונות כאשר חיפשתי דירה לקניה ובמשך תקופה של שנה ויותר החזקתי בסכומים של 200-300 אלף דולר אותם תיעלנו לתוכניות שונות. אופיר ייעץ לי תמיד באופן סימפטי ואינטליגנטי, תמיד ברוח טובה, במקצועיות ותוך מתן שירות מדויק ואמין.
לאחר שרכשתי את הדירה לפני כשנתיים וחצי נותרו בחשבוני מספר חסכונות שבהם השתמשתי לצרכי האישיים וכעת נותר בחשבוני חיסכון אחד בסכום משוערך של כ-65,000 ₪ שאמור להשתחרר בסוף ספטמבר 2006.
רק אציין שאני מעולם לא ביקשתי להצטרף כלקוח של הבנקאות הפרטית בסניפכם אלא צורפתי אוטומטית לשירות כתוצאה ממצב החשבון שלי בשנים האחרונות.
היום, אם כן, כשהתיישבתי מול אופיר ומסרתי לו את מספר החשבון הוא העלה את נתוני חשבוני על המסך תוך שהוא מציין את שמי. מיד כשאמר את שמי שמעה זאת מנהלת המחלקה, הגב' ענת אביבי היושבת בשולחן הסמוך והעירה בגסות ובקול רם : "בדיוק הבוקר דיברנו עליך, אין לך כבר מספיק כסף לקבל אצלנו שירות, אתה צריך ללכת לבנקאות הרגילה" וכשהרמתי אליה את מבטי המופתע הפטירה : "טוב, בסדר תשב כאן עוד היום אבל תדע שזו הפעם האחרונה שאתה אצלנו". אופיר הנבוך המשיך לתת לי כהרגלו שרות מקצועי עד שכעבור מספר דקות שוב התערבה הגב' אביבי : "אני מקווה שלא נפגעת אבל תבין שפשוט לא מגיע לך לקבל יותר את השירות שלנו. אתה צריך להיות מבסוט שנתתי לך לשבת אצלנו עוד היום ולא שלחתי אותך לבנקאות רגילה שם בכלל היו מזמברים אותך טוב טוב בתנאים של לקוח רגיל אז אין לך מה להיות לא מרוצה" (ציטוט מדוייק).
ברצוני להעיר שצורה כזו של יחס ורמה אנושית ומקצועית כה דלה הפתיעה ואיכזבה אותי, במיוחד כשהיא באה מפיה של מנהלת מחלקה מכובדת בסניפכם המשופץ.
כשבארץ מתנהלת ממש בימים אלו מערכת בחירות סביב הנושא החברתי-כלכלי הכאוב של האזרחים הייתי מצפה שהרגישות לנושאים כאלה תהיה גבוהה במיוחד ולא להיפך.
לגיטימי לזמן את הלקוח לפגישה ולשאול אותו באופן דיסקרטי מה מצבו הכלכלי, מה הן תוכניותיו ואיזה תנועות צפויות לו בקרוב בחשבונו וגם להודיע לו על האפשרויות העומדות בפניו בבנק בהתאם למצבו.
לא לגיטימי, בעיני, להעיר את מה שצויין כבר לעיל בגסות ובקול רם, כבדרך אגב ובחוסר רגישות משווע - מבעד למחיצה של נותן שרות אחר במחלקה תוך שהוא ממלא את תפקידו.
במיוחד הדברים תמוהים כשמדובר בלקוח ותיק של בנק הפועלים ובעל רקורד מכובד בסניף הספציפי, לקוח שבכל זאת מחזיק אצלכם חיסכון של 65,000 ₪ כך שחלילה לא נשקפת לכם כל "סכנה" ממנו.
אחרי קרוב ל-20 שנה בבנק הפועלים התנהגות כזו מצד מנהלת מחלקה אצלכם היא עצובה, מרגיזה וגם חצופה.
אודה לך אם תעיר לגב' אביבי על התנהגותה על מנת שלקוחות אחרים לא ייפגעו מגסות רוחה.
בכבוד רב
יריב קסלר
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
