| שירות המותנה בשירות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
| 234 |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי אורטל אדרי, ברצוני להביע את אכזבתי הרבה מסניפכם מספר 234 אשר במערב ראשון לציון.
לפני כשנה בערך, פתחתי חשבון בסניף זה (מספר חשבון 41943). החלטתי לפתוח חשבון בסניף מכיוון שהובטחו לי הטבות שונות ותנאים אטרקטיביים, ולא פחות בגלל יחס המנהלת הקודמת (הגב' ורד כהן).
מכיוון שנקלעתי לבעיות כספיות בעקבות תאונת דרכים לפני כחצי שנה, לקחתי הלוואה גדולה לכיסוי כל התחייבויותיי לבנק, ואז לפי המלצת מנהלת הסניף, החלטנו כי לתקופת ניסיון נגביל את אמצעי התשלום למזומן בלבד, כדי שלא אקלע שוב להתחייבויות בגלל אשראי גדול מדי. באותו מעמד הסכמנו גם כי בהתאם לאופן התנהלות החשבון יוקצה לי אשראי בהתאם (מסגרת אשראי, העברה בנקאית, פנקסי שיקים, כרטיס אשראי).
במהלך כל התקופה (כחצי שנה), דאגתי שהחשבון תמיד יהיה ביתרת זכות (כשהסניף הקצה לי, בניגוד לבקשותיי החוזרות, מסגרת אשראי בגובה משכורת "כי אלה תנאי החשבון"). במהלך אותה תקופה עבדתי עם שיקים מפנקס שהזמנתי לפני כשנה.
לאחר חצי השנה פנקס השיקים אשר היה בבעלותי נגמר וניגשתי לסניף ביום חמישי האחרון, ה-23/02/06, בכדי להזמין פנקס חדש. ניגשתי לבנקאית לילך תושיה ותשובתה הייתה מהירה מאוד: "לא! אי אפשר" ו"יש צורך באישור של מנהל הסניף". מכיוון שהנ"ל לא נכח בסניף באותה השעה, היא פנתה ללי (בנקאית נוספת שהגדרתה "מנהלת") ועל פתק רשמה לה את מספר החשבון השם שלי ואת הבקשה שלי - להזמין פנקס שיקים.
בינתיים כאשר לי בדקה את חשבוני, פנתה אליי לילך תושיה בשאלה "מה קורה עם אחיך?" (אחי הגדול קובי אדרי מנהל אף הוא חשבון באותו הסניף) לא הבנתי את השאלה התמוהה, אך מאוחר יותר הבנתי את ההקשר.
חשוב לי לציין כי הבנקאית לי התנהגה בצורה מאוד לא אדיבה, ואף להפך: כאילו אינני לקוחה, אלא לפחות חשודה בהונאת הבנק - אם לא משהו חמור יותר. מסתבר שהיא העבירה לבנקאית לילך תושיה פתק, עליו רשמה "לא מאשרת" והוסיפה "כל המשפחה שלה בחובות". כמובן שאני לא הייתי אמורה לראות את הפתק ומייד כשלילך הבחינה בו היא הסתירה וקרעה אותו.
הנושא נסגר בכך שלילך תושיה אמרה שהיא תבדוק עם מנהל הסניף ותחזור אליי ביום ראשון, ה-26/02/06. כמובן שהיא לא חזרה אליי, לא ביום ראשון ולא ביום שני.
ביום שלישי, ה-28/02/06, התקשרתי לפועלים ישיר ולאחר כשלוש שעות חזרה אליי איריס (בנקאית נוספת) ואמרה לי שמנהל הסניף לא מאשר את ההזמנה של הפנקס. ביקשתי ממנה שתבדוק עם מנהל הסניף מתי הוא יכול להיפגש עימי. בעודי מנסחת מכתב זה חזרו אליי מהבנק ועדכנו אותי שמנהל הסניף אישר לי הזמנה של פנקס אחד בלבד.
כאן המקום להסביר את ההקשר של אחי קובי אדרי (שכיר וגם עצמאי), בעל חשבון 42524 באותו סניף.
בפברואר 2005 בת זוגתו של אחי מיטל בן יהודה המנהלת את חשבונה ותיק ההשקעות שלה בשווי של 100,000 ₪ בקירוב בבנק הפועלים, פנתה אליו בבקשה לעבור לבנק הפועלים בטוענה שהתנאים שהוא יקבל מהבנק טובים יותר מבנק דיסקונט (שם התנהל חשבונו הקודם).
קובי נכנס לסניף דיבר עם לילך, מאוד התלהב מהתנאים שהוצעו לו והחליט מיידית להעביר את חשבונו לבנק הפועלים.
במשך כחצי שנה ניהל את חשבונו ביתרת זכות, אך לרוע מזלו בעקבות תאונת פגע וברח נאלץ להכנס למינוס בכדי לכסות את ההוצאה הבלתי צפויה.
בחודש אוקטובר פנה קובי לסניף בבקשה להגדיל לחודש אחר את מסגרת האשראי שלו מחשש שבתחילת חודש נובמבר יאלץ להיכנס לחריגה וכדי להקדים תרופה למכה.
לילך תושיה ענתה לבקשה בשלילה אוטומטית!!!
יומיים לאחר מכן חזרה פקידה אחרת אל קובי ושאלה למה הוא לא מבקש פתרון מהבנק בכדי למנוע חריגות בחשבון, קובי הסביר שאכן כך עשה יומיים לפני כן, אך נענה בשלילה מפי לילך.
הפקידה התנצלה וטענה שכנראה חלה טעות והציעה לקובי הלוואה בתנאים מצוינים בכדי לכסות את המינוס.
לפני שבוע התבשר קובי שהוא צריך לעבור טיפולי שיניים בעלות של 30,000 ₪ לערך בהקדם. פנה קובי לפועלים ישיר והתבשר על תכנית בשם "אשראי ישיר" שמציעה הלוואה של עד 30,000 ₪ לכל מטרה.
חשוב לציין שבכל התקשרות לפועלים ישיר הוצעה האופציה של "אשראי ישיר" ובכל פעם הסביר שכבר יש לו הלוואה בבנק והוא רוצה לבדוק אם כדאי להגדיל אותה מפני שהתנאים בהלוואה טובים יותר מ"אשראי ישיר", ובכל שיחה ביקש שהבנק יחזור אליו.
לאחר בקשות חוזרות ונשנות חזרה אליו לילך תושיה והסבירה שניסתה להשיג אותו בסלולרי כמה פעמים אך לא היתה תשובה (מאחר שקובי איש תקשורת עבודתו מחייבת אותו להיות זמין 24 שעות ולכן אין סיכוי שהוא קיבל שיחה ולא ענה לה).
לילך הסבירה גם שאין סיכוי "לקבל אפילו שקל אחד של הלוואה" ולא הציעה פתרון אחר למרות שהוסבר לה שהסכום המבוקש הוא לצרכים רפואיים ומעולם לא היתה לקובי שום בעיה בהחזר ההלוואה הקיימת.
בלית ברירה הסכים קובי לקבל את ה"אשראי ישיר" שהוצע לו בידיעה שזו האופציה הפחות טובה אך האופציה האחרונה.
צלצל קובי לפועלים בטלפון במטרה לקבל את האשראי שהוצע לו אך נענה שההצעה כבר לא עומדת לזכותו מכיוון שהבנק חסם אותו מלקבל את ההטבה.
מתוסכל מהסיטואציה ניגש קובי למחרת 27.2.06 לבנק לשיחה עם מנהל הבנק במטרה לקבל מעט "אנושיות" מהסניף. בשיחה עם מנהל הבנק הוסבר לו שבכל שלב הבנק יכול להפעיל שיקול דעת ולחסום אופציות כגון "אשראי ישיר", ועוד "תלוי על איזו פקידה אתה נופל" (לדברי מנהל הבנק). מתוסכל אף יותר מהתשובה ומלא חרטה על שלא מימש את ההצעה מ"פועלים בטלפון", סיפר לי אחי על מעללי הבנק ועד כמה הוא מאוכזב.
כשסיפרתי לאחי את המקרה המעליב שגם אני חוויתי מלילך תושיה "נפל לשנינו האסימון" ולא יכולנו שלא להעריך מה היה יחס הבנק אלינו באם לא היינו פונים אליו במקריות סימולטנית.
שתי שאלות לי לכם:
1. מדוע מצבה של משפחתי משפיע על הדרך בה מתנהל חשבוני, במיוחד כשאין שום קשר מחייב בין החשבונות? האם "מנהלת" הסניף הייתה מאשרת לי אשראי גבוה יותר על סמך חשבונו של אחי? האם ההלוואה שאחי ביקש היתה מאושרת באם הוא היה פונה לפקידה אחרת?
2. בתור לקוחה בעלת הכנסה קבועה גבוהה מהממוצע (ואני מודה, גם התחייבויות גבוהות שפוחתות בהתמדה) - מדוע בסניפכם זה אני מרגישה שעליי להתחנן לכל זכות המגיעה לי כלקוח? החל מבקשת מידע בנקאי על החשבון (ולא כאן המקום לפרט את התחקיר האישי המקיף שערכה לי הבנקאית, עוד לפני ששמעה את בקשתי) ועד להזמנת פנקס שיקים – עליי לאזור כוחות נפשיים כדי להתמודד עם היחס המשפיל בסניפכם.
לאור היחס הזוועתי אליו זכינו מסניפכם זה, המתייחס אל לקוחותיו בצורה שהייתה מביישת אפילו מלווים בשוק השחור, מה גם שבאופן גורף למיטב הבנתי אסור בתכלית האיסור להתנות שירות בשירות, שוקלים אחי, בת זוגתו על השקעותיה ואני ברצינות מעבר לבנק אחר (בייחוד לאור העובדה שבסניף דיסקונט, המתנהל גם הוא ב"קניון הבאר" (ממנו עברנו לסניפכם), הוצעו לי ולאחי ובמיוחד לבת זוגתו תנאים טובים יותר, מאשר בסניפכם).
רציתי לציין כי בתחילת חודש הבא מגיעה לי הפקדה בסכום של קרוב ל-20,000 ₪ (כ-26% מגובה סך התחייבויותיי). באם לא נקבל התנצלות בכתב ובעל פה מלפחות אחד מבעלי התפקידים הבכירים ("מנהלת" תספיק) עד לתחילת חודש הבא, אדאג שהפקדה זו תגיע לסניף דיסקונט ולחשבוני החדש בו.
בכבוד רב,
אורטל וקובי אדרי.
ממוענים נוספים: המפקח על הבנקים מר יואב להמן, ותלונות הציבור בבנק ישראל.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
