| רצף לקויים בטיפול בפנייתי לקבלת שירות במהלך 4 חודשים ללא מענה! |
נושא התלונה: |
| וורוצלבסקי סינטיה |
שם/כינוי: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
| גדרה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
13
עבור בנק הפועלים – מוקד פניות / תלונות הציבור 03-5673697 פקס
עותקים: לילי בן דוד, מנהלת סניף גדרה , תוכנית גל"צ "יהיה בסדר"
א.ג.נ.
ברצוני להגיש תלונה להנהלת בנק הפועלים. מדובר בסיפור של רצף לקויים בטיפול בפנייתי לקבלת שירות. עד היום, למרות שפניתי פעמים רבות במהלך 3 חודשים לא קיבלתי מענה. היחס המזלזל בלתי נסבל!
להלן הנתונים ה"יבשים", כולל ההערות שלי. אודה להתייחסותכם בהקדם האפשרי. אני מצפה לקבל את המסמכים שביקשתי לקבל בהקדם.
מהות הבקשה:
קבלת מידע היסטורי מחשבון 646/12657 : ביקשתי דו"ח יתרות סוף שנה מ2006- 2010.
הגדרתי את הפנייה כ"דחופה" לצורך דיווח לרשויות המס בארה"ב. החשבון נסגר ב2010.
11-2-13 פניה באמצעות הדואר האלקטרוני לקבלת מידע היסטורי לפי התיאור לעיל עבור שנים 2008-2010. רשמתי את כל פרטי ההתקשרות עמי.התקבלה תשובה בדו"אל – אישור קבלת הפניה בה היה כתוב: "פנייתך הועברה לסניפך אשר יצור איתך קשר. השרות עלול להיות כרוך בעמלה".
14-2-13: פניה באמצעות הדואר האלקטרוני בה חזרתי על הפניה וביקשתי להוסיף מידע לשנות 2007 2006. נשלחה תשובה בה היה כתוב: "פנייתך זו הועברה לסניף שישבו לך ישירות".
לאחר שבוע ימים כשלא התקבלה תשובה מהבנק – הדפסתי את ההודעה האלקטרונית ושלחתי אותה באמצעות פקס לסניף גדרה. הוספתי בכתב יד את הבקשה שיחזרו אלי על מנת לאשר שהפניה התקבלה. אך לא קיבלתי תשובה וכעבור יומיים שלחתי את הפקס שנית.
כעבור מספר ימים כשלא שמעתי מאף אחד, התקשרתי למוקד. התלוננתי וביקשתי שמישהו מהסניף יחזור אלי. נאמר לי כי לא ניתן לרשום את הפניה במערכת הפניות מאחר והחשבון נסגר. זאת למרות שהסברתי כי אני מיופת כוח בשני חשבונות נוספים של בנק הפועלים (של בתי ושל הוריי).
ב18-3 התקשרתי למוקד והפעם מסרתי את מספר החשבון של בתי. הסברתי שוב את מהות הפניה וביקשתי שיחזרו אלי. "תקבלי תשובה עד היום בשעה 19:00" נאמר. אך ברור היה לי שלא יחזרו אלי –בהתבסס על ניסיון של קרוב ל 15 שנה בתור לקוחה של הבנק, כולל עשרות פניות טלפוניות בהן נאמר לי שיחזרו תוך X שעות – אף פעם לא קיבלתי טלפון חוזר בזמן אם בכלל!!!
אגב, זו אחת הסיבות שעזבתי את הבנק.
בכעס רב ומתוך חוסר ברירה ותסכול נאלצתי להגיע לבנק ב24-3-13 – על חשבון יום חופש מעבודה. פקידה בשם גאולה עזרא, קיבלה אותי. היא אמרה לי שהפניה שלי מה18-3 נותבה אליה. "אז למה לא חזרת אלי?!!!" שאלתי. לא זוכרת את התשובה שלה אך היא אמרה לי שפניות למידע היסטורי לא מתקבלות דרך המערכת של הדוא"ל? "אז למה לא כתוב בשום מקום." שאלתי. "למה בתשובה שנשלחה כתבו שיחזרו אלי ישירות"? אגב, אני חיפשתי מידע באתר הבנק ולא מצאתי שלא ניתן לפנות דרך מייל לקבלת מידע היסטורי. מה גם, מאחר שבתשובה שקיבלתי היה כתוב שייתכן והשירות יהיה כרוך בתשלום. זה גרם לי להבין שכן מטפלים בנושא זה.
ב24/3/13 גאולה עזרא פתחה הזמנה 52278 והסבירה לי את נושא העמלות. רציתי לשלם במקום אך הסבירה לי שלא ניתן כי זה תלוי בכמות המסמכים. הוסבר שניתן לשלם אך ורק דרך החשבון אך במקרה זה החשבון כבר נסגר... מחוסר ברירה הסכמתי לחייב את החשבון של בתי בסניף. גאולה הציעה 2 אפשרויות לקבלת המסמכים: או שהיא תתקשר להזמין אותי לקחת את המסמכים מהבנק או שהיא תשלח אלי הביתה.
כיוון שאני עובדת בירושלים ולא בסביבת של הבנק ולא נמצאת בשעות קבלת הקהל ביקשתי שישלחו את המסמכים אלי הביתה בדחיפות.
לאחר אימות פרטי הכתובת , ביקשתי מהפקידה לספק לי כתובת למסירת תלונה. למרבה הפלא – לא היו לגאולה או לפקידה שישבה לידה פרטים כיצד להפנות אותי למוקד תלונות הציבור!
עבר חודש ולא קיבלתי תשובה: ב22-4 פניתי שוב למוקד הטלפוני. התלוננתי והמוקדנית רשמה כי זו פניה פעם שנייה באותו נושא. זאת למרות שהסברתי שלמעשה פניתי הרבה יותר מפעם אחת ושאלתי "למה זה חשוב? מה חוזרים רק לאנשים שמנג'סים כמה פעמים?" התשובה הייתה "כן, פניות חוזרות מספר פעמים אמורות לקבל טיפול לפני פניות ראשונות"!
המוקדנית סיימה את השיחה ואמרה, "יחזרו אליך עד 19:00 הערב."
זה היה לפני שבוע ימים. ושוב, הדפוס הלקוי של שירות לקוחות בנק הפועלים חוזר על עצמו – לא חזרו אלי!!
אין לי את הכוחות לרדוף אחריכם על מנת לקבל שירות!!! אני זקוקה למידע הזה ולכן לצערי הרב אני נאלצת להשקיע מזמני על מנת לכתוב ולשלוח תלונה. אני מבקשת בכל לשון של בקשה להתייחסותכם בהקדם האפשרי!!!! מעניין כמה פעמים אצטרך לפנות כדי לבדוק אם הפקס התקבל בכלל.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| מתן תשובה מיידית והספקת המסמכים ללא דיחוי וללא תשלום + התנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
