| התנהגות מבזה ושירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 03 אוקטובר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| סניף חוצות שפיים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לכבוד החג קיבלתי מתנה מאורחיי ג'ינס.
הערב, ניגשתי לסניף חוצות שפיים על מנת להחליפו.
כמקובל, ניגשתי למוכרת והעברתי לידה את השקית ובתוכה פתק שנראה כפתק החלפה ומכנס ג'ינס.
להפתעתי, טענה המוכרת כי הפתק שהיה בתוך השקית הוא אינו פתק החלפה.(שכאמור נראה כמו פתק החלפה, יש בו את המילה קוד ובמקביל ספרות שנראות כבר- קוד ובצד אף מצויין פתק החלפה)
ציינתי בפניי המוכרת כי זה הפתק היחידי שהיה בשקית כשקיבלתי את המתנה אבל תשובתה הייתה "אני לא יודעת מה זה הפתק הזה" .
מן הראוי היה שאותה מוכרת אשר הציגה עצמה כמנהלת הסניף, תעשה צעד אחד לקראת הלקוח ולא עשרה צעדים נגדו!
לא ייתכן כי רשת קסטרו אשר מתפרסת על כל קניון בארץ לא תדע ללמד את עובדיה ועל אחת כמה וכמה מנהליה!! שרות מהו?!
לא ייתכן שבמקום לברר מה הסיבה שבגללה אני מעוניינת להחזיר את הג'ינס היא תחזור על המשפט "אני לא יודעת מה זה התו הזה"
אם מנהלת סניף לא מזהה את התו שיוצא מהקופה שלכם אזי שהיא צריכה לעבור לא רק הדרכת שירות אלא גם הדרכה על שירותי המכירה הניתנים בסניפים.
הג'ינס שהיה בכוונתי להחליף נמצא בליווי כל הפתקיות וכמובן ללא כל שימוש.
אני לחלוטין לא מצליחה להבין את שיקול הדעת הלקוי שהפעילה המוכרת ועוד ציינה בגאווה "אני מייצגת את החברה".
אותה מוכרת/מנהלת שמייצגת את החברה גרמה לי כלקוחה קבועה של הרשת אשר מבצעת רכישות מדיי חודש בחודשו לא לחזור יותר אל החנות!
מדיי חודש כאשר אני פוקדת את החנות אני זוכה ליחס נחמד ושירות נעים אבל כשהלקוח מגיע לבצע את הרכישה כולם נחמדים ואדיבים אולם מבחן האמת הוא כשהלקוח צריך אתכם !!
גם הפעם כאשר נכנסתי לחנות חיוך זכיתי לקבל, אולם מהר מאוד החיוך החליף עצמו למשפט "אני לא יכולה להחליף לך את הג'ינס בלי קבלה" "אין שום דבר שאני יכולה לעשות".
ההדבר היחידי שטרחה לעשות זה לרשום לי את מספר הטלפון של שירות הלקוחות אשר התגלה כבדיחה שכן למעט מענה קולי מספר פעמים ברציפות לא זכיתי למענה אנושי.
מאוכזבת וכועסת חזרתי לביתי, לא לפני שהעברתי את הג'ינס לאימי על מנת שתנסה להחליפו בסניף אחר שכן אין בכוונתי להכנס לסניף.
אימי ניגשה לסניף ביג-פולג. מהרגע שאימי נכנסה לחנות ועד לרגע שיצאה עם תו זיכוי בידה עברו 5 דקות בלבד .5 דקות לקחו לאותה קופאית להוציא לקוח מרוצה ואילו 20 דקות לקחו למנהלת סניף שפיים לאכזב, להכעיס, לעצבן, להגיע לטונים גבוהיים ולגרום לכך שאת רכישות הבגדים הנוספות אשקול אם ייעשו ב-CASTRO.
ועל מנת שתדעו להסביר לאותה מנהלת סניף מהו הפתק שקיבלתי אציין כי לאחר ששוחחתי עם מי שרכשו את המתנה עבורי וסיפרתי על שעבר עליי הגענו למסקנה כי הפתק שהיה מצורף לג'ינס היה שובר שמקנה 50 ש"ח מתנה ברכישה הבאה, ואילו פתק ההחלפה נמצא משודך לשובר שנמצא אצלם.
אזי מדובר במנהלת ללא סמכויות או לחלופין בקופאית עם ראש גדול.
בזמנים בהם תודעת השירות תופסת תאוצה עליכם לעשות לא רק את המוטל עליכם כמו במקרה זה , אלא לבוא לקראת הלקוח גם במקרים בהם הלקוח אינו עומד במדיניות ההחלפות/ החברה.
במקרה זה אפילו את המוטל עליכם לא טרחתם לעשות.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| תגובה רישמית ופיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
