| תלונה על פגיעה בלקוח - בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שחם 40, רמת סיב, פתח תקוה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
ברצוני להגיש תלונה על פגיעה זכויותי כצרכן שירותיכם, כן שניתן לי מידע שקרי, במספר שיחות, נקלח ממני כסף במרמה ונגרמה לי עוגמת נפש קשה במשך חודשים רבים.
פרטי הלקוח: אברהם וחנה 21567811/1
אשת הקשר - ליטל אוטמזגין בתו של הלקוח. לאחר זיהוי ואישור של הלקוח בכל שיחה.
להלן השתשלות האירועים:
בתאריך 13/10 דיברנו עם מועאנד זובייד ממוקד מכירות. הנציגה הציעה לנו אינטרנט MAX 100, בשיחה זו התחברנו שוב אליכם לקו הטלפון ושידרגנו את החבילה שלנו מ40M לMAX 100
בשיחה זו נאמר לנו במפורשות שהמהירות שנקבל היא תיהיה בין 40 מגה, לבין 100 מגה, ידוע לנו שבעבר לא היה ניתן לקבל מהירות של מעל 40 מגה אך נאמר על ידי הנציגה כי כיום האיזור בו אני גרה (כפר יונה) בעל תשתית מתאימה, לכן כדאי להצטרך למהירות גדולה יותר. ואנחנו הסכמנו.
• בשיחה זו היו אמורים להגיד לנו שמהירות זו היא מהירות מצופה בהתחברות בקווי – לא נאמר.
• היו צריכים להגיד לנו – שהמהירות באלחוטי אינה ידועה ויכולה להיות כל מהירות מעל 0 – לא נאמר.
• היו צריכים להגיד לנו את העלות של התקנת קו הטלפון (69 ש"ח) – לא נאמר.
• היו צריכים להגיד לנו שלא נתחבר מיד למהירות MAX 100 וזה יקח יותר משבוע, (חוברנו לחבילה בפועל ב21.10) – לא נאמר.
• לא בוצע גילוי נאות וסופק מידע מסולף ולא אמיתי.
ב16/10 בוצעה שיחה עם אלירן המוקד הטכני, שם טיפלנו בהגדרות של האינטרנט, לצערי לא מתועד יותר מזה אצלכם במערכות.
ב21/10 – במקרה היום שבו גם הצלחנו להתחבר בפועל לחבילה של MAX 100, מתועד אצלכם שהתקשרנו לבירור על חשבונות, דיברתי עם נאדין ניאדי, שם גם דיברנו על המהירות והוסבר לי שאני יכולה לגלוש מקסימות עד 100. לא ברור לי על מה הייתה השיחה מהתיעוד שלכם, עלינו להאזין לשיחה זו.
ב4/11 – דיברתי עם רוסלן מהמוקד הטכני, הסברתי שהמהירות שלי היא קטנה מ40, והוסבר לי שאקבל מהירות בטווח של בין 40 מגה ל100 מגה אך הכוונה היא בכלל לקווי, שם רוסלן הסבירה לי שבאלחוטי לא ניתן לדעת כמה אפשר לגלוש, שאם אני מקבלת מהירות של 32 מגה, זה לגמרי בסדר
הסברתי לרוסלן שהייתי מקבלת בעבר כמעט 40 מגה כאשר הייתה לי את החבילה של עד 40 מגה שלכם, ביקשתי להבין מדוע המהירות ירדה ומדוע לא נאמר לי שהמהירות שציינתם היא רק לחיבור חוטי, רוסלן טענה שזה לא יכול להיות ואם כן אז זה מוזר, כך או כך, לא התחייבו לי למהירות באלחוטי ואם יש לי טענות עליי לפנות שוב לשירות.
בתיעוד אצלכם כתוב שרוסלן הסבירה לי – "הוסבר קצב של 44 מגה", בשיחתי עם בכירה במוקד השירות (רותם) מלפני דקות ספורות היא טוענת שמשמעות הדבר שהוסבר לי שמקסימום המהירות שאני יכולה לקבל היא 44 מגה בקווי. כמובן שנאזין לשיחה זו ונאמת את הדברים.
ב8/11 דיברתי שוב עם מוקד השירות כפי שהמוקד הטכני הפנה אותי. דיברתי עם יפה שהסבירה לי שוב, ואני מצטטת את התיעוד שלה במערכות שלכם כפי שהקריאה לי הנציגה הבכירה רותם: "לקוחה עושה בדיקה באחלוטי מקבלת 32 מגה, הוסבר בקווי שהמקסימום הוא 40-100 מגה, הוסבר למנויה שהיא יכולה להוריד מהירות ל40 מגה"
בשיחה זו התעמתתי עם הטענות הללו, חזרתי שוב ושוב על כך שלא הוסבר לי את ההבדל בין קווי לאלחוטי בשיחה הראשונה בה הייתם אמורים לעשות גילוי נאות בנושא, וכך או כך אני מקבלת פחות ממה שהייתי מקבלת בחבילה הזולה היותר. (של ה-40 M)
דיברתי עם אושרת מנהלת בשירות לקוחות שם טענה שאני מקבלת 44 בקווי, ולכם מבחינתם הם קיימו את מה שהם הבטיחו, זה שלא נאמר לי על כך שאין שום הבטחה על מינימום באלחוטי, לא משנה דבר.
מכיוון שעברתי הרבה מאוד שיחות, הרגשתי מותשת, הסכמתי לשתף פעולה למרות שידעתי שנמסר לי מידע שגוי בעת הצטרפותי לחבילה, ושאני מקבלת פחות מהירות אינטרנט ומשלמת יותר כסף, מבעבר. אושרת הציעה לי שירות "ווי פיי", שירות שכל החודש בו בצעתי שיחות על גבי שיחות בתלונות מתמשכות, לא הוצע לי.
השירות ווי פי היה מיועד לשינוי תדרים מה שאולי יכל לעזור לי עם המהירות.
20.11 דיברתי שוב עם הטכני, עם אלכסנדר, הציע לי אולי להחליף ספק כדי לעזור לי עם המהירות, אמר שהספק שלי היום 199 נמצאים במזרח ירושלים ונחשבים לספק לא טוב, אמר לי להתקשר שוב לשירות לקוחות ולבקש לעבור ספק
התקשרתי לשירות לקוחות בדיברתי עם מורן בתאריך 7/12, ביקשתי ממנה לעבור ספק, כך בוצע. לא היה שום נושא שיחה אחר באותו יום, רק עברתי ספק.
11/12 התקשרתי שוב מפני שהמהירות לא השתנתה ולעיתים אף נמוכה מהרגיל. אלירן מהטכני מסר לי שאין שום תקלה ואין מה לעשות. בנוסף ציין שבכלל אין אפשרות טכנית של תשתית להתחבר למסלול של 100M, אצלי באיזור לא נתן לקבל מהירות מעל 44 בחוטי ותשתית מתקדמת המתאיה ל100M לא קיימת אצלי, שאלתי אותו אם כך מדוע יזמו איתי שיחה והציעו לי את המסלול, והסבירו לי שכיום ישנה תשתית מתאימה, מדוע הוספתי כסף? מדוע בכל אחד מאין ספור השיחות שלי עם בזק לא נאמר לי שאני משלמת לשוא? מקווה לשוא? ומשקיעה אנרגיות נפשיות ומשאבים על משהו שלא קים?
אלירן אמר לי שעל זה אצטרך לדבר עם שירות לקוחות.
שיחתי האחרונה הייתה ב14.2, דיברתי עם נציכהבשירות לקוחות ואז הועברתי למנהלת צוות בכירים בשם רותם.
רותם הסבירה לי שלא היה משהו לא תקין בשירות שלי, הסבירה לי שמאז ומתמיד ניתנה לי את אותה הגרסה, הובטחה לי אותה המהירות, והוצעו לי הצעות כשרות לחלוטין, למרות שבתיעודים עצמם שהקריאה לי מתוך המערכת שלהם (התיעודים שעליהם אני מתבססת במכתבי), אכן סותרים זה את זה. בנוסף רותם אמרה לי במפורשות שאין שבר פסול בלצרף אותי לחבילה של 10M מפני שייתכן שבקרוב תיהיה תשתית מתאימה, על העובדה שצורפתי למסלול שאין לי אפשרות לנצל והוספתי כסף עליו, רותם התעקשה להתוכח איתי ולפסול את דבריי – שהדבר אינו כשר, בלתי הגיוני. ומהווה מעשה מרמה מובהק. רותם התעקשה שאני טועה, והתעקשה לדבוק בגרסתה למרות שהיה ברור שנעשה לי עוגמת נפש, עוול קשה, רומתי, הולכתי שולל, וטורטרתי במשך חודשים רבים, לבסוף קיבלתי ועדיין אני מקבלת מוצר פגום.
כיום האינטרנט שלי איטי, אני חווה ניתוקים מדי יום מאז שעברתי ספק. ומשלמת על חבילה של 100M, ולא קיבלתי זיכוי על החודשים בהם שילמתי על מוצר שלא קיים מבחינתי ומבחינת תושבי כפר יונה.
לצערי, אני יודעת היום שלא תטפלו בתלונותיי המגיעות לשירות הלקוחות, ותיעוד שיחתנו אינן יכולות להיות עוד בשיחות קוליות.
אני שולחת מכתב זה בבקשה להתייחס לכל אחד מההתרחשויות המפורטות, להאזין לשיחות, ולאפשר לי להאזין להם בהקדם.
במידה ואסורב על ידכם, הדבר יצביע בבירור על אי תום לב אותו אני טוענת נגדכם, ויהווה כראיה לחוסר ההגינות ואי הכשרות שבתנהלותכם עמי.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי, תיקון המוצר, או ניתוק והשבת כל התשלומים ששולמו עד היום על המוצר הפגום |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
