| שירות ואמינות |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 17 דצמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: מענה נציגי שירות הלקוחות
פרטים:
מספר קו טלפון: 04-6403019
בעלת מספר טלפון: שוסטר שרה
שוכרי הדירה ומשתמשי קו הטלפון עד לתאריך 10.09.08 : אורית זאבי ורועי כהן
בתאריך 31.8.2008 פניתי אליכם בבקשה לבטל את כל התחייבותי לבזק עקב סיום חוזה שכירות.
לאחר שיחתי עמכם ביקשתם כי בעלת הדירה 'שרה שוסטר' היא זו שתטפל בביטול, וכך נעשה. ב10.09.08 לאחר שיחתי עמכם בוטלו כל התחייבותי אליכם על ידכם.
בתחילת נובמבר קיבלתי חשבון נוסף (מספר 557448412) ולא הבנתי את תוכנו. בתאריך 9.11.08 פניתי בדרישה להבין על מה החיוב. נעניתי על ידי נציג השירות כי אין עלי לשלם חיוב זה ולראות אותו כמבוטל, כמו כן באותו הרגע הנציג הציע לבטל את הוראת הקבע בכרטיס האשראי, וכך הוא עשה.
בחודש דצמבר קיבלתי הוראה לתשלום על סך 69.79 בגין חודש ספטמבר.
בתאריך 17.12.08 בסביבות השעה 16:00 פניתי שוב לחברתכם על מנת להבין למה עלי לשלם תשלום זה? הרי בחודש ספטמבר כבר כלל לא גרתי בדירה זו וקיבלתי כבר את האישור שלכם, בעל פה, מטעם נציגכם בגין ביטול כל התשלומים. נציג בשם 'גלעד' מהמוקד באשדוד ראה כי אכן אין עלי לשלם את הסכום 69.79 ₪ וכי הוא מבטל תשלום זה. והוא רואה כי יש לי חוב נוסף על סך 90 ש"ח לחברתכם. ביקשתי ממנו לבדוק בדיוק על מה החיוב, ולמה בדיוק אני חייבת אותו הרי ההוראת תשלום היחידה שהגיעה לידי הינה על סך 69.79 ₪. ביקשתי ממנו לבדוק היטב אם בהקלטת שיחה או בתיעוד שיחה קודמת (מתאריך 9.11), כי הנציג שירות ביטל הכל ולא צריך להיות לי חוב ומול בעלת הדירה שמולה אישרתם את ביטול החיובים.
בשעה 19:00 הבחנתי כי הוא אינו חוזר אלי והתקשרתי בחזרה על מנת לדעת מה בדיוק נעשה. ענתה לי בחורה בשם יפית ממוקד חיפה, היא טענה כי אין לה אפשרות להעביר אותי אל הנציג גלעד ושהיא זו התטפל בי. סיפרתי לה שוב את הסיפור וכעת היא טענה כי עדין יד לי חוב על סך 69.79 ובנוסף על סך 110.21 ₪ . ביקשתי להעביר אותי למנהלת משמרת כי כבר דיברתי עם 3 נציגי שירות שונים ואני רוצה מענה יותר מקצועי. היא לא הסכימה להעביר אותי למנהלת משמרת ואמרה לי להמתין על הקו – המתנתי כ-15 דקות, וכאשר היא חזרה אלי היא טענה כי את הסכום של 69.79 ₪ ביטלו לי וכי אני לא אראה את החיוב יותר אבל עדין עלי לשלם את ה-110.21 ₪ למרות שב-9.11 הנציג ביטל את כל החיובים.
שוב ביקשתי העברה למנהל משמרת ותשובתה הייתה שלילית, ושאני אנסה להתקשר למחרת. ביקשתי מספר ישיר על מנת שלא אמתין שוב הרבה זמן למענה ושלא הגיעה למוקד שונה. ונאמר לי כי לא ניתן לקבל מספר ישיר.
ביקשתי לפקסס לי אישור כי אכן הסכום 69.79 ₪ בוטלו ונאמר לי 'אולי', אבל שישלחו לי בדואר. עלי לציין כי כבר בשיחות קודמות ביקשתי מספר פעמים לשלוח לי פירוט תשלומים, ודבר לא נשלח.
הנציגה טענה כי אני משקרת ומקרים כאלה לא יכולים להיות וכי היא אינה תפקסס את הפקס כ'פרנציף' ושאני כבר מבזבזת לה חצי שעה מהזמן.
ברצוני לציין מספר דגשים מאירועים אלו:
1. חוסר תיאום מול הנציגים, הייתכן שבכל מחשב יש נתונים שונים על כל לקוח???
2. אי חזרה של נציגכם למתן תשובות
3. אי העברה למנהלים האחראיים מעבר לנציגי השירות
4. חוסר רצון של נציגי השירות לשרת לקוחות שאולי לא תמיד מבינים את פירוט החשבון כי להם זה מאוד מובן.
5. זמן המתנה ארוך ומסורבל
עלי לציין כי בעקבות כל אירועים אלו אין לי כל אמונה בשירותכם. איני חושבת כי נציגכם צריכים 'לנפנף' לקוחות בגלל שהם תופסים להם חצי שעה מהזמן.
מקווה לתשובה ובירור מקיף מצדכם על טענות אלו
אורית זאבי
|
| אמינות , כספי, זמן, |
סוג הנזק : |
| ביטול התשלומים |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
