| אי מסירת מידע ושירות גרוע |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| שחם 40, רמת סיב, פתח תקוה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
קצת ארוך, אבל הפרטים חשובים.
להלן מכתב תלונה ששלחתי לבזק בינ"ל
שלום רב,
ברצוני להתלונן על שירות גרוע ונציגי שירות לקוחות טועים ומטעים בהם נתקלתי בניסיון לקבל שירותי טלפון ואינטרנט מחברת בזק בינלאומי, ומסכת עינויים של ממש בניסיון להתנתק מחברתכם.
• בתאריך ה-16 לנובמבר 2009 דיברתי עם נציג מכירות בחברתכם. הנציג הבטיח לי שבחברת "בזק בינ"ל" מתחייבים למהירות אינטרנט קבועה, ולשירות לקוחות מעולה. רשמתי בפני את פרטי ההצעה, והשוויתי עם חברות אחרות. למרות שההצעה שקיבלתי מבזק בינ"ל לא היתה הזולה ביותר, החלטתי לקחת אותה מאחר ושירות לקוחות חשוב בעיני כמעט יותר מכל מרכיב אחר. מאוחר יותר באותו יום התקשרתי לחברתכם שוב, ודיברתי עם נציגת מכירות אחרת. ציינתי בפניה כי לאחרונה חזרתי משהות ארוכה בחו"ל, ואיני מכירה את המערכת המורכבת של ספקים ותשתיות בארץ, וגם שכרגע אני מחוייבת לחוזה עם חברת אורנג', שעומד להסתיים בסוף החודש. הנציגה היתה אדיבה מאוד, לקחה את הזמן להסביר לי על המרכיבים השונים בחשבון, ו"תפרה" חבילה המתאימה לצרכי. היא הודיעה לי כי יהיה צורך בטכנאי שיגיע לביתי על מנת לקבל מכם שירותים. קבענו תאריך להגעת הטכנאי, ב-23.11.
• ביום שבו הטכנאי היה אמור להגיע הוא התקשר על מנת לשאול איזה מודם יש ברשותי. לא היה לי עדיין מודם משלי או מבזק (קיבלתי את כל השירותים דרך ה OBOX של אורנג', ותכננתי לנסוע לבזק סטור בערב, לאחר הגעת הטכנאי), והטכנאי אמר שלא יוכל לבוא אם אין לי מודם. ביטלנו את ההגעה.
• לאחר שהבאתי מודם מבזק, התקשרתי לבזק בינ"ל על מנת לקבוע תאריך חדש לביקות הטכנאי. אחרי שהועברתי מנציג לנציג, נעניתי כי לבזק בינ"ל אין טכנאים, וכנראה שאני טועה, וצריכה לתאם טכנאי של בזק. קיבלתי את התשובה הזו ממספר נציגי שירות, ובהזדמנות אחת, לאחר שכבר איבדתי את הסבלנות, אף העבירו אותי לשירות לקוחות של בזק, על מנת להיפטר ממני. אחרי 3 או 4 שיחות כאלה בהן ביליתי מספר שעות בטלפון בהמתנה או בשיחה עם נציגים (ולא, אני לא מגזימה. אשמח להוציא פירוט שיחות על מנת להוכיח), הגעתי למסקנה שאני פשוט לא רוצה להתעסק עם החברה שלכם, וביקשתי לדבר עם שימור לקוחות על מנת לבטל כל התחייבות עם החברה.
• בשיחה זו דיברתי עם נציג בשם מוחמד, שהופתע מתשובת נציגי השירות הקודמים, היה אדיב ביותר, והבטיח כי מעתה "הכל ילך חלק", במילים אלה. מוחמד אכן תיאם הגעת טכנאי, שהגיע ב-26.11.
• שעות ספורות לאחר הגעת הטכנאי הבחנו כי האינטרנט כמעט ואינו עובד, והטלפון מקוטע. התקשרנו שוב לנציגי השירות, אמרנו שהשיחה מתנתקת כל הזמן, וביקשנו שיחזרו אלינו לנייד. כמובן- הנציגים רשמו מספר, הבטיחו להתקשר, ולא התקשרו. לבסוף הצלחנו לתפוס נציג וככה התנהלה השיחה:
o אני: "שלום. היום היה אצלי טכנאי שחיבר אותי לשירותים שלכם, וכעת האינטרנט שלי לא עובד, והטלפון שלי מקוטע"
o נציג: "אין לנו טכנאים"
o אני: "היה טכנאי עם לוגו של בזק בינ"ל על הרכב, החתים אותי על טפסים של בזק בינ"ל"
o נציג: "את בטח מתבלבלת עם בזק"
o אני- בודקת את המסמכים עליהם חתמנו:" לא, של בזק בינ"ל. בכל מקרה, בוא נעזוב את הנושא של הטכנאי, נניח שהוא נשלח ע"י אלוהים. כרגע אני מקבלת מכם שירותי טלפון ואינטרנט, ואף אחד מהם לא עובד"
o נציג: "אבל הטכנאי לא שלנו, אין לנו טכנאים, את צריכה לפנות לבזק"
• בנקודה זו, אחרי אינסוף ניסיונות לקבל שירות מכם, אינסוף נציגים שהבטיחו שיחזרו ולא חזרו, ותסכול ועצבים ברמות שלא חוויתי מעולם, הבנתי ששירות לקוחות טוב אין לכם, והחלטתי בפעם השניה שאיני רוצה שום קשר עם החברה. ביקשתי לדבר עם נציגי שימור לקוחות, על מנת להתנתק אחת ולתמיד. מאחר והשעה היתה שעת ערב של יום חמישי הבטיחו לנו שהבקשה התקבלה, ונציג שימור יחזור אלינו בהקדם האפשרי.
• כמובן שאף אחד לא חזר אלינו. התקשרנו שוב, ביום ראשון ה-30.11, שבועיים אחרי השיחה הראשונית עם נציגת המכירות. ודיברתי עם אלון, שעשה כמיטב יכולתו לשכנע אותנו להשאר. הבהרנו לו כי כבר עברנו את השלב הזה, ואין דבר בעולם שיגרום לנו להישאר איתכם. ביקשנו אישור כי אנחנו משוחררים מהשירותים שלא קיבלנו, ושאין אנו צריכים לשם לכם דבר. תחילה אלון אמר לנו כי אין לנו אפשרות להשתחרר מההתחייבות מאחר וכבר עברו שבועיים מהיום שחיברו אותנו, למרות שעברו 4 ימים מיום הגעת הטכנאי. אחרי בירורים נוספים אלון הודיע לנו שאכן אנחנו משוחררים מכל התחייבות לחברת בזק בינ"ל. ביקשנו מאלון לוודא כי לא נהייה מחוייבים על תקופת הביניים בין הגעת הטכנאי (וחיבורנו לשירותים) לבין הניתוק, מאחר ובימים האלה לא רק שלא יכולנו להשתמש באינטרנט ובטלפון, אלא גם נאלצנו להשתמש בניידים שלנו לכל השיחות, מה שעלה לנו יותר. אלון ענה לנו כי אין לו אפשרות לוודא את זה, הוא יפתח בקשה, והמחלקה המתאימה תחזור אלינו. אמרנו לו כי מהניסיון שלנו אף אחד לא יחזור אלינו, ולכן אנו דורשים תשובה מיד. אלון טרח להסביר לנו כי בניגוד לפניות הקודמות שלנו מהם התעלמו, סוג הפניה שהוא פותח היא כזו שלא ניתן להתעלם ממנה. הוא הבטיח כי אם לא יחזרו אלינו, הוא יעשה את זה בעצמו.
• ו... ניחשתם נכון, אף אחד לא חזר אלינו. מספר ימים מאוחר יותר (3 או 4 ימי עבודה, בנקודה זו כבר הפסקתי לעקוב אחר מספר הפעמים שהתקשרתי ומספר השעות שביליתי בטלפון איתכם) התקשרתי שוב. דיברתי עם נציג שימור לקוחות בשם איתי, שהבטיח לי בכל לשון של הבטחה כי הוא יהיה האדם האחרון איתו אדבר בחברת בזק בינ"ל. סיפרתי לאיתי על מסכת העינויים שעברתי אצלכם, והוא אכן הביע זעזוע, והבטיח שידאג להעניש את נציגי הלקוחות שטרטרו אותי. אמרתי לו שאין לי שום עניין בזה, אני פשוט רוצה לסיים את הסיפור הזה. תוך כדי שיחה הסתבר לי שעכשיו הוחלט כי אנו יכולים להתנתק משרותי הטלפון, אך מחוייבים לחוזה שנתי עבור שירותי האינטרנט, מאחר ועברו שבועיים מהיום שבו חיברו אותנו ועד ליום בו ביקשנו להתנתק. להפתעתי הרבה הסתבר כי התחלנו לשלם על שירותי האינטרנט מהרגע שסיימתי את השיחה עם נציגת המכירות, ב-16.11. אני לא מסוגלת לתאר לכם את הכעס שיש בי על הטענה הזאת. בקצרה:
o בשיחה עם נציגת המכירות אמרתי שאין לי מודם משלי, ואצטרך להשיג אחד מבזק. כמו כן אמרתי לה שאני מחוייבת לחברה אחרת, ואצטרך להתנתק מהם (ואכן התנתקתי מאורנג' רק ב-22.11)
o גם אם ידוע לכל בית ישראל שיש צורך בטכנאי לחיבור הטלפון אך האינטרנט מחובר אוטומטית, מרחוק ובאופן מיידי (ואני בספק אם זה ידוע לכל), הנציגה היתה צריכה ליידע אותי על מועד תחילת החיוב. לאור העובדה שהתרעתי בפני הנציגה שאיני מכירה את המערכת בארץ, שאין לי מודם, ושאני מחוייבת לחברה אחרת, העובדה שלא הבהירה לי את הנקודה הזו היא פשוט הטעיה. במידה והיתה עושה כך, הייתי מבקשת ממנה שתדחה את תאריך תחילת החוזה מאחר ואין חנות בזק שקרובה למקום מגורי, ויקח לי מספר ימים להשיג מודם.
• הבהרתי לאיתי שפשוט אין מצב שאני מוכנה להמשיך התקשרות עם חברת בזק בינ"ל, ושאני לא מוכנה בשום פנים ואופן לשלם קנס על התנתקות, מכמה סיבות:
o הנציגה הטעתה אותי כשלא אמרה לי את תאריך תחילת החיוב
o נציג שימור הלקוחות אלון אמר לי שאני יכולה להתנתק מכל השירותים ללא הפרת חוזה
o גם אם נתעלם משתי עובדות אלה, מסכת העינויים שעברתי בניסיון לקבל שירות, ואח"כ לנתק את השירות היא לא אחרת מאשר התעללות. כל חברה בעולם שמכבדת את עצמה ומכריזה על עצמה כנותנת שירות לקוחות טוב היתה מתרפסת בפני, רק כדי לשנות את ההתרשמות שלי מהם. יש לציין כי איני מנסה לסחוט מכם הטבות. גם אם היו מציעים לי אינטרנט חינם לכל החיים אצלכם, לא הייתי לוקחת.
o עצם העובדה שלא סיפקתם לי שירותי אינטרנט אחידים ושירות לקוחות טוב הוא הפרת חוזה מצידכם.
• . לאחר דין ודברים עם איתי, ובין איתי לבין המנהל/ת שלו, איתי הודיע לי כי למרות שהוא מסכים איתי לחלוטין, ידיו כבולת. המנהל/ת החליט/ה להקשיב להקלטת השיחות שלי עם נציגת המכירות ועם אלון, ולבדוק את אמיתות טענותי, ורק אחר כך להחליט בנוגע לביטול חוזה. איתי הבטיח לי בכל לשון של בקשה שהוא יחזור אלי בעצמו תוך יום או יומיים עם תשובה.
• לאחר יותר משבוע, משלא שמעתי ממנו, התקשרתי שוב. איתי אמר שעדיין אין תשובה, ושהוא יחזור אל כשתהייה.
• בתאריך ה-7.1.2010, מספר שבועות לאחר מכן (אולי אפילו יותר מחודש, כבר קשה לעקוב), חזר אלי מוחמד (בניגוד להבטת איתי, שהבטיח לי שלא אצטרך לגולל את הסאגה באוזני נציג נוסף) כדי להודיע לי שהקשיבו לשיחות, ומצאו שהנציגה אכן הודיעה לי בשיחה שיש התחייבות לשנה, ולכן אני לא משוחרר מההתחיבות.
• אם אתם עוקבים אחרי הסאגה המתמשכת הזו, מן הסתם תבחינו כי לא זו היתה השאלה מלכתחילה.
מצפה לתשובה מהירה
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| ביטול התחייבות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
