| ליקויים חמורים באמינות,הטעייה מכוונת של הלקוח. |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שחם 40, רמת סיב, פתח תקוה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה - 22.6.11, נשלח לביתי מכתב ובו הודעת תשלום בסך 99 שח בגין ציוד שלא הוחזר.
מאחר ובמכתב, פרט להודעת החיוב וסכומו, אין שום אזכור לדגם או ליצרן (או שום פרט מזהה) של הציוד האמור ובנוסף אין תאריך שבו הושאל כיביכול.
פניתי לשירות הלקוחות לבירור הנושא.
שיחתי עם נציגה וכן עם מנהלת ישירה שלה, ומנהל נוסף ממוקד חיפה. במהלך שיחותי עם כל נותני השירות דמיקולו הללו, נתגלו ליקויים חמורים באמינותם וכן שקרים שלמים וחצאי אמיתות שכן האחד סתר את דברי קודמו באופן נחרץ ביותר מפעם אחת, הטעייה מכוונת של הלקוח תוך זלזול באנטיליגנציה ובהבנה טכנית של אופי החיבור לרשת האינטרנט.
בנוסף חוסר יכולת לספק פרטים מהימנים, מריחה של הלקוח וחוסר רצון משווע לעשות דבר מעבר למינימום האפשרי, ביזוי הלקוח בניסיון להציע פיצוי (של חודש חינם - בעלות של לא יותר משקלים בודדים, שכן החיוב הוא על סך של 99 שקלים)
אני לקוח של החברה למעלה מ - 10 שנים (לקוח מרוצה עד ליום זה)
חשוב מאוד לציין שבשיחתי האחרונה ציינתי בפני מנהל ולמען יתועד בהקלטה שאיני מעוניין בפיצוי כל שהוא וחזרתי על כך מספר פעמים (לטובת ההקלטה, וגם כעת אני מציין זאת)
חורה לי שבעידן שבו ספקיות התוכן והתקשורת (כמו גם הסלולר וחברות הביטוח ושאר נותני השירות), מספקות את אותם השירותים \ מוצרים, באותם עלויות כמעט, נבדלות ומתעלות אחת מעל השנייה בטיב ואיכות השירות שלהן.
פירוט הדברים:
בשיחה הראשונה עם נציגת השירות:
לשאלתי על מהות שליחת המכתב, נעניתי שמדובר בטעות תמימה והמכתב נשלח לכמות של לקוחות "ואם אני אומר שאין לי ציוד כזה - (ואין לי) ניתן להתעלם ממנו", לגבי החיוב - אם יהייה ידאגו לזכות אותי, הציוד הושאל לדבריה לפני 10 שנים.
תשובה זו לא סיפקה אותי כלל וכלל, ביקשתי לדעת את הדגם המדוייק של אותו פריט וכן מדוע זה לא מצויין במכתב עצמו, בנוסף כיצד ייתכן שחברה בסדר גודל שכזה מחייבת על מוצר שאת פרטיו היא בעצמה (החברה) לא יודעת או שומרת בארכיון, בסך של 99 ש"ח - עבור מה ? הרי לא ייתכן שזהו שווי המוצר היום (ואפילו לא לאחר מחצית התקופה) מדובר בניסיון פושע ונאלח “לחלוב” לקוחות נאמנים ולהוציא מהם כסף במה שנקרא "שיטת מצליח" בטוחני כי לקוחות רבים נפלו בפח שמנוני זה... אך לא אני..
ציינתי בפני הנציגה כי רק בחודש מרץ השנה חידשתי את התקשרותי מול החברה, גם בתשתית וגם בשירות האינטרנט על תשתית זו. שאלתי מדוע לא הוזכר אז דבר בנוגע לציוד שלא הוחזר? (שהיה חשוב עד כדי הנפקת מכתב יעודי בזמן זה אך לא מספיק כדי ליידע את הלקוח במעמד רכישה - מעניין למה?). סיפרתי לה שאכן לקחתי את הראוטר שבשימושי היום מבזק-סטור (דגם של D-LINK) ואני משתמש בו גם היום – האם בו מדובר? לא ענתה הנציגה – לקחת מודם...לפני 10 שנים.
ביקשתי להאזין לשיחת הקלטה מיום חידוש הקשר, נעיניתי בשלילה - רק בצו בית משפט תוכל אתה לשמוע את ההקלטה אמרה הנציגה.
חשתי שהנציגה אינה רואה אותי כלקוח או חלילה כאדם, אלא כמטרד וששה להוריד אותי מהקו בהקדם האפשרי.
ביקשתי לשוחח עם מנהל אשר ייתן תשובות הולמות לשאלותי:
1. מדוע לא צויין בפני נושא זה במעמד המכירה וחידוש ההתקשרות?
2. מדוע לא צויין שם הדגם המדוייק של רכיב התקשורת עליו אני מחוייב בסך לא הגיוני ולא תואם המציאות של 99 שח - הרי מדובר בפריט מלפני 10 שנים !!!
3. איך ייתכן שחברת בזק שלחה בטעות (!) מכתבים לכמות גדולה של לקוחות? (כפי שהנציגה טענה)
הנציגה (לאחר המתנה קצרה), הסבירה כי יחזור אליי מנהל \ מנהלת משירות הלקוחות, בתוך 24 שעות ולא יאוחר מהשעה 13:00.
במשימה זו עמדה ללא דופי, המנהלת סיגל חזרה אליי בשעות הבוקר של יום המחרת, אך לצערי רק הוסיפה למסכת השקרים וההתנהלות המטעה והקלוקלת של החברה, מה גם, שעקב חוסר בקיאות טכנית של אותה מנהלת עלולים לקוחות רבים וחשובים ממני ליפול קורבן לאותו הפח בדיוק.
כבר בתחילת השיחה, חשתי כמי שעליו להוכיח את עצמו זכאי ולהציג ראיות אשר ימנעו את החיוב כלפי.
שאלתי הכיצד זה ייתכן שנשלח אליי מכתב חיוב בטעות וללא סיבה מוצדקת? (כדברי הנציגה הקודמת)
סיגל השיבה כי אין שום טעות וכי המכתב מוצדק ביותר, היא רואה במערכות שאני אמור להחזיר ציוד ואם לא אעשה כן אחוייב בסכום הנתון.. "אי אפשר לעצור את החיוב" טענה. כאילו מדובר בגזירה משמיים..
שאלתי אם כן, מה ההסבר לדברי הנציגה יום קודם לכן, על כך שמדובר בטעות תמימה של מערכת מחשב, שניתן להתעלם ממנו, שאין לי מה לדאוג..
סיגל המשיכה את השקר של הנציגה והוסיפה גם קצת משלה בהמשך, היא כעת מסבירה שהנציגה פעלה בתום לב, התבלבלה, היא מכירה אותה אישית ואין שום דופי בהתנהלותה הכללים כן זו הפעם הראשונה שלקוח מלין עליה בכזה אופן, כאילו זה משנה את העובדה ששיקרה ללקוח במצח נחושה.
בתור אדם שמבין (קצת) במתן וקבלה של שירות לקוחות ובתור אדם שעבר ןהעסיר סדנאות שירות ומתן תמיכה טכנית מהמורכבות שישנן, חורה לי מאוד כאשר אני נתקל בחוסר רצון להקשיב ולסייע, על אחת כמה וכמה לשקר בעוז רוח שכזה.
הרי ברור לכל הדיוט, שאותה נציגה שבוערים בה שני צרכים בלבד: הפסקה וסיום המשמרת פעלה כדי להוריד אותי מהקו ולסיים את השיחה כמה שיותר מהר.
האם ייתכן שבגוף אחד להלן שירות הלקוחות, לקוח שפונה, מקבל מנציג תשובה אחת (חמקנית ולא אמינה) ולאחר יום מקבל תשובה הפוכה לגמרי??
זה לא הכל...
בהמשך השיחה עם סיגל ציינתי יותר מפעם אחת שמעולם לא השאלתי ציוד (ולא החזרתי) מבזק, אין לי שום רצון לשמור בבית ציוד תקשורת ארכאי שגילו מעל עשור.
בנוסף, ציינתי בפניה שרכשתי מוצר (מודם ראוטר של מותג 3com, שאינו משווק כלל בבזק, ואיכותי הרבה יותר מהציוד הסיני,קוריאני, טאיווני שהם מחלקים ללקוחותיהם מטעמי חיסכון ופשרה על איכות)
לתשובתה אני מודה שגם עם נסיון עשיר כמו שלי לא הייתי מוכן, בכזו בורות וחוסר מקצועיות בתחומה שלה (תקשורת, אינרטרנט, או מתן שירות אמין ואמיתי לאחר בירור) לא נתקלתי מעולם...
סיגל ציינה בפני את הדבר הבא:
"לא יכול להיות שהתחברת לאינטרנט שלי ללא ציוד של בזק" "אי אפשר להתחבר אליי ללא מודם של בזק" (ציטוט) "אתה רוצה לומר לי שגלשת ברשת שלי ללא מודם שלי" (ציטוט)
ממה שמשתמע מדבריה, כל לקוח של החברה (לצערי הרב מדובר במאות אלפים אם לא יותר) חייב לרכוש ציוד ממנה וממנה בלבד אחרת לא יוכל לגלוש!!! שקר גס ומלוכלך!!!
אותה מנהלת אפילו לא טרחה לשאול את אחד מרעיה לשולחן ההנהלה בנוגע מה שהיא אומרת.
יתרה מכך השיחה נוספת שהייתה לי את אחד המנהלים ממוקד חיפה – שוב התגלה ההיפך הגמור, אותו מנהל הודה בפני שלא כך הדבר, אין התנייה או חיוב או שום מגבלה פיזית בנוגע לציוד הקצה.
כאילו שהייתי צריך אותו כדי לדעת את זה !!! במשך שנים אני גולש בהנאה עם ציוד שנרכש באופן פרטי, אין דבר שמונע ממני את זה לא ברמה החוקים ובטח שבטח לא איזו מגבלה טכנית שסיגל ממציאה.
בהכשרתי אני מנהל רשתות מוסמך (M.C.I.T.P) סיגל כנראה אינה מבינה את ההבדל בין כבל רשת לכבל טלפון ובטח אינה מבינה בשום אספקט טכני של אופן חיבור של רכיב כלשהו לרשת האינטרנט או בכלל.
היא המשיכה לטעון כל הזמן שלא ניתן לגלוש ללא מודם של החברה. שציינתי שוב שרכשתי ציוד באופן פרטי, היא נסתה שוב להתחמק. היא ניסתה לזלזל בזכרוני "זה היה מזמן" אולי אתה שוכח.
בסיום השיחה, מולה ביקשתי לדעת את הדגם המדויק שבגינו אני מחוייב, אבדוק בארכיון ציינה סיגל.
מאחר והשיחה התנהלה ביום חמישי, סיכמנו על חזרה בראשון, סיגל לא חזרה כמצופה ואפילו לא עדכנה שהיא בודקת והנושא יתעכב מעט (מינימום המצופה מאדם בדרג ניהולי).
חיכיתי עד צהרי היום והתקשרתי אני מיוזמתי למוקד על מנת לשוחח עימה שנית.
הנציגה שענתה לי מסרה שהשאירה לה הודעה וזו תחזור בהקדם – מה שלא קרה.
שוב התקשרתי אני בשעה 18:00 לערך, וביקשתי אדם בפניו אוכל לדבר בגין מחדל זה, הועברתי למוקד בחיפה למנהל נוסף.
אותו מנהל שלא רצה "לטרטר" אותי הסביר כי הוא מזין למערכת המחשב המשוכללת של חברת בזק פנייה שבה "כאילו" החזרתי את המודם הסורר. אני מעדכן את הפנייה, כאילו החזרת את המודם, לא יהיה חיוב. ממש תודה..
הוא זה שאמר לי שממש אבל ממש לא צריך מודם "מיוחד" של בזק כדי לגלוש באינטרנט דרכה.
כאילו כל השנים בהן גלשתי עם ציוד קצה שלי היו יצר הדמיון.. ההשלכה של דבריה פשוט לא ברורים לה, היא עוד מנהלת, פשוט חבל..
אין קשר ולא הקלוש ביותר בין מה שאמרה סיגל לבין המציאות, מעניין לכמה לקוחות סיפרה זאת בבטחון שכזה...
מבחינתו פעולה זו היא לצאת מגדר הרגיל, ממש לצאת לארג' עם הלקוח שלו, לגבי השקרים של קודמותיו לא היה לא מה לומר.
הוא המשיך וציין שזה המקסימום שהוא חכול לעשות "זה מבחינתי מעל ומעבר" "אני ישן טוב בלילה" – חצוף !!
רק לצורך ההשוואה:
הפתרון שסיפק משול לקנס לאדם בגין עבירה שלא ביצע מעולם ואז עוד לעשות טובה שלא גוזרים עליו עונש.
או להחזיר לאדם דבר מה שאני בעצמי גנבתי ולא לבקש בעד זה תמורה...
באמת תודה שלא חייבתם אותי על מה שלא לקחתי מכם מעולם !!!! חכמי חלם..
ממש בזמן כתיבת שורות אלו יום ה 4/7/11 בשעה 17:52 חוזרת אלי סיגל ומציינת את הדבר הבא:
"חזרתי אליך כדי להסביר לך שבעצם כן חלה טעות והמכתב לא היה אמור להישלח אליך, מה שאתה לקחת הוא ראוטר, היית אמור להחזיר מודם אבל לא לקחתה מודם לכן המכתב כלפיך הוא כן בטעות..
ציינתי שיני מקבל את הטענה שלה בשום אופן ומעוניין לשוחח עם מנהלה הישיר בנושא.
היא הסבירה שוב כי אין ביכולתה להמציא את פרטי הדגם שעליו נשלח מכתב החיוב (בטעות או לא בטעות) היא הסבי
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
