| התנהלות חברת בזק בינלאומי |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום ג', תאריך 4.10.11, צלצלתי לחברת "בזק בינלאומי" (להלן: בבינ"ל), על מנת להתחבר לאינטרנט בחבילת באנדל משולבת עם בזק במהירות 15 מ"ב, בחבילה ללקוחות חדשים.
בשיחה עם הנציג המכירות (הילל), הוא העלה לקו בשיחת ועידה את חברת "בזק", בכדי לבדוק עימם, האם קיימת תשתית למהירות 15 מ"ב על קו הטלפון שלי. מבזק נמסר שקיימת תשתית.
לאחר מכן, הילל התנתק מהשיחה, ונציגת בזק אמרה, שעליי לצלצל שוב לחברת בבינ"ל, מאחר והיא אינה יכולה להיות אחראית למחיר שהם נתנו לי.
צלצלתי שוב לחברת בבינ"ל וביקשתי לשוחח עם הילל.
בשיחה זו סגרנו את פרטי החבילה, מהירות 15 מ"ב במחיר 110 ש"ח, העברתי לנציג פרטי כרטיס אשראי לחיוב.
מהנציג נמסר לי, כי אחובר לאינטרנט תוך 24 שעות.
במקביל, צלצלתי לחברת בזק, על מנת לנתק את האינטרנט שאליו הייתי מחוברת עד לאותו יום, תוך 24 שעות, וזאת בכדי לא לקבל כפל חיוב בעבור שירות אחד. ביקשתי מהם שינתקו אותי למחרת, כמה שיותר מאוחר.
יום לאחר מכן, ביום ד', 5.10.11, צלצלתי לחברת בבינ"ל, לבדוק אם עודכנה לי חבילת האינטרנט שהזמנתי. דיברתי עם נציג שירות טכני בשם מוחמד (מס' עובד 91303).
לפתע, הנציג טען שיכול לקחת עד 3 ימים כדי לחבר את הקו (ולא תוך 24 שעות שנאמר לי בעת הזמנת החבילה).
השיחה הייתה לאחר שעה 19:00, שלאחריה מוקד שירות הלקוחות של החברה סגור. אך למרות זאת, הנציג העביר אותי לשירות לקוחות בכדי לברר את סטטוס ההזמנה.
לאחר המתנה ארוכה למענה של שירות לקוחות, ניתקתי את השיחה, וצלצלתי שוב לנציג מוחמד. שככל הנראה, העביר אותי לשירות לקוחות, כדי לטרטר אותי, למרות שמוקד שירות לקוחות היה סגור באותה שעה.
לאחר חצי שעה של שיחה ועיכובים מיותרים, פתאום הנציג מוחמד טען שהוא יכול לבדוק זאת מול בזק והעלה אותם על הקו.
מבזק נמסר גם כי שירות הלקוחות סגור.
אך למזלי, הם טרם ניתקו אותי מהאינטרנט, למרות שעברו כבר 24 השעות שביקשתי שינתקו אותי.
מהנציג בבינ"ל ביקשתי לשוחח עם מנהל, זאת לאחר שאותו נציג (מוחמד), איים עליי בטלפון.
בהתחלה הוא טען שהוא לא יכול להעביר למנהל שיחות.
לקראת סוף השיחה, תוך כדי שמוחמד "מתעד" בקול את השיחה עימי במערכת, ומתעלם לחלוטין מהעובדה שהוא איים עליי בטלפון, הוא אמר שיחזור אליי מנהל למחרת.
ביום חמישי, 6.10.11 בצהרים, אכן חזר אליי מנהל צוות בשירות הטכני (שאדי). הסברתי לשאדי את הבעיה, והוא העלה נציגה מהשירות לקוחות כדי לברר את הבעיה.
הנציגה אמרה שהיא תפתח פניה מחדש מול בזק בכדי לברר את הבעיה.
בשיחה נוספת עם בזק, הם טענו שחיבור התשתית לקו, עשויה לקחת בין 5-9 ימים. אם כך, מדוע נציג המכירות (הילל) טען שהחיבור נעשה בתוך 24 שעות? ומדוע הנציג הטכני טען שלוקח 3 ימים?
בשעה 13:00 נותק לי האינטרנט.
צלצלתי לשאדי בכדי להחיש את החיבור, ולהודיע לו שעל כל שעה שהאינטרנט שלי מנותק, אני מפסידה סכום כסף, שאני לא מוכנה להפסידו.
במהלך השעות שלאחר מכן, קיבלתי מספר שיחות מבזק, ומבזק בינלאומי.
בשעה 16:00 נאמר לי מבזק שהאינטרנט חובר.
בבדיקה מול שירות טכני של בבינ"ל ובזק, האינטרנט לא עבד בפועל, בשל בעיה בקו הטלפון. נאמר לי שישלחו לי טכנאי למחרת.
בשעה 17:00, הצליחו לייצב את האינטרנט, אך במהירות הנמוכה בהרבה מהמהירות שעליה אני משלמת - 5 מ"ב. האינטרנט עבד.
תוך שעות ספורות, שוב הפסיק לעבוד.
בשיחה עם השירות הטכני, עידכנתי אותם בכך שבזק טענו שיש בעיה בקו, והפתרון היה להוריד את המהירות ל2.5 מ"ב.
חשוב לציין, כי עד התערבות בזק בחיבור התשתית מחדש, האינטרנט עבד על מהירות 10 מ"ב ללא שום בעיה, בחבילה שהייתה לי לפני כן.
סה"כ 4 שעות ללא אינטרנט, ולאחר מכן, עוד מספר שעות ללא אינטרנט, וחיבור מחדש למהירות נמוכה ביותר.
זאת בנוסף לשיחות טלפון בלתי פוסקות, מריבות ועצבים, על כך שאני מרגישה שרימו אותי בכל התהליך.
ביום שישי בבוקר הגיע טכנאי של בזק.
לאחר בדיקת הקו, הוא טען כי:
"אין כלל תשתית המתאימה למהירות 15 מ"ב בקו"
הנציג טען שיש תשתית מתאימה בתחילת הרחוב, ושתוך חודש-חודשיים ככל הנראה, התשתית תגיע גם אל הבית שלי.
לאחר מכן, צלצל אליי שאדי, לבדוק האם חוברתי מחדש.
אמרתי לו שהתשתית כלל אינה מתאימה לחבילה שהם מכרו לי, ושאני מצפה לפיצוי הולם.
הוא אמר שמבחינת פיצוי, הוא יפנה לשירות לקוחות, ויגיד להם ליצור איתי קשר ביום ראשון כדי לראות איך נוכל לפתור את הבעיה.
ביום ראשון 9.10.11, התקשרה אליי נציגת שירות מבבינ"ל (דינה), שניסתה להבין את המצב, אך התקשתה לתת פתרון הולם.
מסתבר, שאם ביום שלישי ה4.10.11, התחברתי למחיר מיוחד של לקוחה חדשה, שבפועל חיברו אותי רק ביום שישי, מספיק יומיים להיות לקוחות בזק ובבינ"ל, כדי שיקחו ממני את סטטוס "לקוחה חדשה", ואהפוך ל"לקוחה קיימת".
מסיבה זו, היא טענה, שאין אפשרות להוריד את החבילה שלי, למהירות של 10 מ"ב, במחיר של 10 מ"ב (95 ש"ח לבאנדל 10 מ"ב, לעומת 110 ש"ח לבאנדל 15 מ"ב).
הנציגה החוצפנית, אפילו העיזה לומר לי "זה סה"כ 15 שקלים הפרש לחודש", כאילו שהיא משלמת לי את חשבון האינטרנט.
הנציגה "המליצה" לי על מספר חלופות לא הגיוניות:
ראשית, לפצל את החבילה, כך שלא אהיה בחבילת באנדל.
כלומר,
תשלום לבבינ"ל 40 ש"ח לחודש,
ותשלום לבזק 90 ש"ח לחודש,
(זאת במהירות 10 מ"ב המתאימה לי כרגע מבחינת תשתית).
אבקש להדגיש, כי סה"כ החלופה שהיא המליצה לי, עולה 130 ש"ח, במקום 95 ש"ח בחבילת הבנאדל (אותה הייתי רוכשת, אם הייתי יודעת מלכתחילה שאין לי תשתית מתאימה למהירות יותר גבוהה).
הנציגה הציעה כפיצוי, שאני אקבל 4 חודשי חינם. (זוהי הצעה מגוכחת, מאחר ואני יכולה לקבל 3 חודשי חינם מספקית אינטרנט אחרת, בלי כל השירות המכפיש שקיבלתי עד כה מחברת בבינ"ל).
כך שב3 חודשים הראשונים אני אשלם 90 ש"ח לבזק, אך לאחר מכן, אני אצטרך לשלם 130 ש"ח לשתי החברות יחד.
בנוסף, שאלתי אותה, מה יהיה המחיר עבורי, אם באמת עוד חודשיים תגיע תשתית 15 מ"ב לבית שלי?
היא אמרה שהמחיר יהיה בסביבות 180-190 ש"ח. זאת לעומת 110 ש"ח בחבילת הבאנדל אליה הצטרפתי!!!!
חשוב לי לציין ולומר, שבחרתי מראש להתחבר בבאנדל, כדי לשלם לספקית אחת, ולעבוד מול שירות לקוחות של ספקית אחת, וכך להמנע מהטרטור שבהתמודדות מול שתי חברות כה גדולות, שכל מטרתן הינה להתיש את לקוחותיה!
אמרתי לדינה שההצעה "האטרקטיבית" שלה, לא מתאימה לי, ושתחזור אליי עם הצעה אטרקטיבית יותר.
היא חזרה אליי מספר פעמים, אך הצעותיה נשארו בעינן,
לאחר ששיקרו לי ורימו אוותי, מכרו לי חבילה שלא יכולים לספק לי, ניתקו לי את האינטרנט למספר שעות, טרטרו אותי טלפונית למספר שעות, אני מצפה לפיצוי הולם יותר.
דינה טוענת כי היא אינה יכולה לקחת אחריות על חברת בזק.
זה נראה לי תמוהה.
אם חברת בבינ"ל, שמוכרת חבילות באנדל על התשתית של בזק, יכולים לגבות ממני תשלום בעבור כלל החבילה, ולהעביר לחברת בזק את חלקה בתשלום,
אזי בין בזק לבבינ"ל יש יחסי קונה/מוכר, בזק מוכרת תשתית לחבר הקונה - בבינ"ל, באותה צורה, בה אני הייתי רוכשת מבזק את התשתית לחוד.
ברגע שחברת בבינ"ל מוכרת לי חבילה שלמה, עליה להיות אחראית על מרכיביה.
נכון לעכשיו: אני משלמת 110 ש"ח בעבור חבילת 15 מ"ב, זאת למרות שהחברות המעורבות, יודעות כי התשתית שלי מוגבלת ל10 מ"ב. אך חברת בבינ"ל לא מוצאת חלופה אחרת, וטוענת שאני לא יכולה לקבל יותר מחירים של לקוחה חדשה.
הפתרון הנדרש מבחינתי הוא, שאקבל בחינם את חבילת הבאנדל במהירות המקסימום שיכולים לספק לי כרגע (10 מ"ב), זאת עד שהתשתית תתאים למהירות אותה רכשתי, ושאותה חברת בבינ"ל התחייבה לספק לי (15 מ"ב). ברגע שהתשתית תהיה מתאימה, אחזור לשלם על החבילה, כפי שהתחייבתי,
בנוסף אבקש החזר כספי ופיצוי בעבור הנזק הממוני שנגרם לי כתוצאה מהטרטורים בטלפון והניתוק מהאינטרנט, וכן ופיצוי בגין עוגמת הנפש שנגרמה לי!!
בנוגע לאיום מצד הנציג הטכני, מחברת בבינ"ל נמסר לי שאקבל תגובה רשמית בדואר (שטרם הגיע).
מצ"ב המכתב שנשלח מבבינ"ל עם פרטי החבילה.
מצפה למענה ופתרון בהקדם,
ליאור בטצייג
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| הפתרון הנדרש מבחינתי הוא, שאקבל בחינם את חבילת הבאנדל במהירות המקסימום שיכולים לספק לי כרגע (10 מ"ב), זאת עד שהתשתית תתאים למהירות אותה רכשתי, ושאותה חברת בבינ"ל התחייבה לספק לי (15 מ"ב). ברגע שהתשתית תהיה מתאימה, אחזור לשלם על החבילה, כפי שהתחייבתי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
