|
|
|
|
|
|
|
|
|
| טיול מאורגן לתאילנד |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
יצאנו לטיול החלומות שלנו לתאילנד עם חברת פגסוס 3.2013- טיול מאורגן.במהלך הטיול המדריך גילה חוסר אכפתיות, עצבנות, יחס מזלזל במטיילים. צעק במהלך הטיול על חברי הקבוצה.
לנו אישית היתה תקרית איתו בשדה התעופה בטיסה פנימית, כאשר התחיל לצעוק עלי בנוכחות כל חברי הקבוצה + כל הנוסעים שהיו שם. הלבין את פני ברבים.בעלי קיבל זאת מאוד קשה וגם אני כמובן. מאותו יום הטיול הפך לסיוט. עוגמת נפש עד סוף הטיול. רבים מהחברים הרגישו אכזבה והפסד גדול גם. המדריך הראה את הצד המכוער שלו, החוסר סבלנות לרובנו.פניתי לחברה ולרכזי המדריכים, הסברתי במכתב ארוך את כל הנקודות. לאחר מס' שבועות קיבלנו תשובה מזלזלת. חוסר רצינות מוחלט.ולכן החלטנו להפגש בבית משפט לתביעות קטנות ולתבוע פיצוי על עוגמת הנפש.חוץ מאיתנו היו עוד אנשים מהקבוצה שכתבו מכתבי תלונה .התאכזבנו מחברת פגסוס, וכנראה אנחנו לא היחידים. אנחנו מרגישים פספוס גדול, אכזבה, עוגמת נפש, עלבון, הפסד כספי והפסד חופשה שנתית.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזר חלקי של הכסף |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
פגסוס שירות לקוחות
, תגובה:
|
| דנה- פניות הציבור-פגסוס |
שם ותפקיד: |
קטי התלוננה וכתבה מכתב מפורט המעלה טענות על התנהלות המדריך במיקרים הנוגעים בעיקר לה ולזוג נוסף.
לאחר תלונתה בזמן סביר ומהיר, נערך תחקיר מקיף מול המדריך איתן ישראלי ואל מול רכז המדריכים יחד עם מנהלת פניות הציבור וסמנכ"ל החברה.
בנוסף נערכו שיחות עם זוגות מטיילים מהקבוצה והצפת שאלות כדי ללמוד על המקרה מזוויות שונות ומחוות דעתם של הסובבים במהלך הטיול.
את צעדי הטיפול במקרה אנו שומרים בתוך האירגון כיוון שאין מן הראוי לפרסמם ברבים,
מדובר בפרנסתו של אדם ואיננו חושבים שניתן להסיק ממקרה אחד בודד ולשלול פרנסתו בהינף יד. |
תגובה: |
כאירגון, נדע להתייחס לכך בכלים המקצועיים העומדים לרשותנו פנים אירגונית.
פגסוס מתייחסת לכל תלונה של לקוח במלוא הרצינות, לעיתים התגובה אינה עולה בקנה אחד מול הציפיות הקיימות.
האינטרס של פגסוס כאירגון לומד הוא שמיקרים מסוג זה ילמדו ולפי מידת הצורך ישופרו.
בתגובתנו לא היה זילזול ולא כוונה או רמיזה לכך במידה וחשת כך אנו מצטערים על תחושה זו, בוודאי שאין רצון כזה אלא רק לעסוק במתן תשובות הקשורות בטענות שהועלו.
המקרה נילמד והובא לידיעת הגורמים הרלוונטים מתוך הבנה ומתוך רצון לייעל ולשפר את הדרוש לעתיד. |
פתרון: |
|
|
|
