| מועדי הובלה. |
נושא התלונה: |
| קוגן אירית קוגן |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רמת - גן |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
העובדות
בתאריך 24/01, יום שני, בשעות הערב, נכנסו שלושה אנשים, אירית, שחף וליאת, לחנות ביתילי/סניף רמת גן לרכוש ריהוט עבור דירתו של שחף שזה עתה סיימה שיפוץ. את השלושה שירת מוכר בשם אפי גפרוב. לאחר התלבטויות והתייעצויות הוזמנו מערכת ישיבה מדגם סולו בצבע קרם וכריות נוי בצבע אדום, מזנון ושולחן סלוני מדגם סאלוט גם הם בצבע קרם.
בעת ביצוע ההזמנה נשאל אפי על ידי שחף מה זמן ההספקה ונענה כי זמן האספקה עומד על כ-45 ימים. לאחר מכן נשאל אפי ישירות על ידי האם המוצרים יגיעו כולם באותו משלוח ונענה שכן. אירית וליאת שמעו את השאלה וכן את תשובתו החיובית של אפי. בעת התשלום הפנה אפי את תשומת ליבנו שעל כל פריט שהוזמן (מערכת ישיבה, שולחן סלוני, מזנון) יש לשלם גם מחיר הובלה, אשר מסתכם ב-640 שקלים בלבד אותם יש לשלם ישירות למוביל. הערה זו, שאת הסכום המשוקלל הנ"ל יש לשלם ישירות למוביל, מופיעה גם בחשבונית שברשותנו.
זמן האספקה המופיע בחשבונית שברשותנו אכן הופיע על "כ-45 ימים (משוער)" יחד עם הכיתוב "תאריך אספקה: 10/03/2011".
בכל תהליך הרכישה לא הוזכר על ידי איש מאנשי ביתילי שהמזנון והשולחן הסלוני מוזמנים מספק אחד ושמערכת הישיבה הינה מספק שני. קרי, לא נאמר ללקוחות שיהיו שני מועדי הובלה. יתרה מזאת, וכפי שהוזכר, מוכר ביתילי נשאל ישירות האם המוצרים יגיעו ביחד, שאלה עליה ענה בחיוב.
מה אירע
בתאריך 06/03, יום ראשון, נציגי ביתילי דיברו עם אירית לתאם איתה זמן אספקה למחרת היום, לתאריך 07/03, יום שני, בשעות הבוקר (0900-1100). ואכן, בתאריך 07/03 בשעה 1000 הגיע ההובלה מביתילי. יש לציין כי המובילים התנהגו בגסות רוח שכן האשימו את הלקוחות בכך שלא יידעו את המוביל על כך שבשביל להגיע לכתובת ההובלה עליהם להיכנס לרחוב שאין כניסה אליו לכלי רכב שמשקלו הכולל מעל 4 טון בשעות שנקבעו. הלקוחות ציינו בפני המובילים שכל המידע על ההובלה מצוי ברשות ביתילי וברשות המובילים ואין זה מאחריות הלקוחות לדעת מה נתיב הנסיעה של המוביל. יתרה מזאת, מדובר כאמור בדירה חדשה שעברה שיפוץ ולא ניתן לצפות מהלקוחות לדעת בדיוק מהם תנאי הדרך.
מערכת הישיבה הגיעה בשלום לבית הלקוח אולם חלה טעות בהזמנה. בהזמנה הוזמנו כריות נוי בצבע אדום, בעוד שכריות הנוי שהגיעו עם הספה היו בצבע קרם. הלקוח העיר בפני המוביל אשר רשם הערה זו בדפיו. למובילים שולם סך של 230 ₪ עבור ההובלה - וללא שהמובילים נתנו קבלה/חשבונית מס ללקוח. כשנשאלו המובילים היכן המזנון והשולחן הסלוני, ענו להפתעתנו כי מדובר בספק אחר והובלה שונה - וזאת בניגוד גמור לנאמר ללקוחות במועד ההזמנה על ידי אפי גפרוב, ובניגוד לכתוב בחשבונית שברשותנו (מועד אספקה אחד 10/3, תשלום ישירות למוביל בלשון יחיד).
שחף הרים טלפון מיד לשירות הלקוחות של ביתילי ונענה על ידי מוקדנית בשם שירין, ודיווח לה שהכריות הגיעו בצבע לא מתאים, ושהמזנון והשולחן הסלוני לא הגיעו. שירין ציינה שתחזור לשחף תוך כמה דקות עם תשובה מה קרה למזנון ולשולחן הסלוני. משחלפו 20 דקות, שחף הרים טלפון שוב לשירות הלקוחות וקיבל מענה מנציגה שנייה בשם בת-אל שציינה שמדובר בספק אחר ובכל מקרה לא תתבצע ההספקה השנייה באותו יום.
על כן, שחף הרים טלפון בשלישית, בשעה 1358 בדיוק, לשירות הלקוחות של ביתילי ונענה על ידי נציגה בשם נעמי. שחף הסביר לנעמי כי אפי המוכר של ביתילי התחייב כי מדובר בהובלה בודדת, וכי לא כתוב אחרת בשום מקום בטופס ההזמנה שמדובר בכמה מובילים. נעמי הרימה טלפון לסניף ברמת גן וביקשה לשוחח עם אפי. אפי לא היה בחנות אותו יום, אך גורם אחר בחנות ששמו אינו ברשותנו, ציין לנעמי כי לא ייתכן שמישהו בחנות שכח לציין שמדובר בספקים שונים ובשני מועדי הספקה - כלומר, בחנות בחרו להוציא את הלקוחות כשקרנים (ואף מבלי לשאול ישירות את אפי) וזאת למרות ששלושה אנשים שונים שמעו במפורש את הנציג עונה שזמן ההספקה הוא אחד - תשובה זו הועברה לאחר מכן לשחף על ידי נעמי. כמו כן, ציינה נעמי כי "אין מדובר בחריגה, אלא בעיכוב קל, ואפילו הסלון הגיע כמה ימים לפני המועד". רק שהסלון שהגיע הוא אינו הסלון שהוזמן כי כאמור הגיעו כריות בצבע אחר. שחף ציין בפני נעמי שאין בכוונתו לשרוף עוד יום עבודה ועל כן הוא מבקש מחברת ביתילי שתזכה אותו בעלות שנשארה לשלם בעבור ההובלה, סך של 410 ₪ - בעבור עוגמת הנפש שבהטעיית הלקוח (שני מועדי הספקה במקום אחד), הצורך לשרוף עוד יום עבודה, וקבלת כריות שלא בצבע שהוזמן. נעמי התעקשה שאין מדובר בחריגה של ביתילי וציינה שעל ההזמנה מופיע שזמן ההספקה הוא משוער. זה אומנם נכון, אולם התקנון של ביתילי אם כן, בכלל לא קובע מהו זמן ההספקה כך שלכאורה גם חודשיים עיכוב הם סבירים. שחף התעקש שהמוקדנית תברר לגבי זיכוי עלות ההובלה השנייה, וזו ענתה שתשוב לטלפון המופיע בהזמנה (הטלפון של אירית), למחרת, יום רביעי, 08/03, עד השעה 1700.
בהמשך היום התקשר הנגר של ביתילי לאירית לעדכן אותה שחל עיכוב בהספקה של המזנון והשולחן הסלוני ויתואם בשבוע העוקב מועד הספקה נוסף, קרי, בחריגה ממועד ההספקה שמופיע בטופס ההזמנה. המשמעות כאמור מבחינת הלקוחות הינה בזבוז של עוד יום עבודה עבור קליטת המוצרים ולכך איננו מוכנים. בתקנון של ביתילי מופיע במפורש שבמידה וישנם שינויים, חברת ביתילי תדאג לעדכן את הלקוח. כמובן שעדכון זה לא הגיע ביוזמתם, אלא התבצע רק לאחר פנייתנו לשירות הלקוחות בתהייה היכן המזנון והשולחן הסלוני.
יש לציין כי מחברת ביתילי יצרו קשר אותו יום עם אירית כדי לתאם איתה את קבלת הכריות המתאימות. במסגרת זו אף שאלו הנציגים באיזה צבע הוזמנו הכריות. כלומר, אין ברשות ביתילי אפילו את צבע ההזמנה המקורי. יתרה מכך, קבלת הכריות עלולה לגרור עוד שעות עבודה שיבוזבזו לטובת החלפתן.
בשעות הצהריים אירית הגיעה לסניף ברמת גן לשוחח עם מנהל הסניף. מנהל הסניף טען כי בשום אופן לא יכול להיות שלא הובהר לנו כי מועד ההספקה מפוצל. מנהל הסניף טען כי את הסלון קיבלנו. דבר הנתון לפרשנות (ספות כן שולחן ומזנון לא) שכן אני קניתי מוצר המורכב מ ספה, "לונג" שולחן ומזנון. מאחר ואין בסמכותו לקבל החלטות, הוא יעביר את התלונה לסמנכ"ל החברה להחלטה. יש לציין כי בפגישה זו מנהל הסניף היה קשוב אם כי שידר חוסר אמון בטענה אותה העלינו.
למחרת היום, יום רביעי ה-08/03, לא התקשר אף אחד משירות הלקוחות או מהסניף ברמת גן אל אף אחד מהלקוחות, וזאת על אף ההבטחה של נציגת שירות הלקוחות, נעמי, ליצור קשר עד השעה 1700 באותו יום.
ביום שישי, ה-11/03, משלא קיבלה שום מענה, הגיעה אירית בפעם השנייה לסניף ברמת גן ונפגשה בשנית עם מנהל הסניף. מנהל הסניף טען כי לא טיפל בתלונה משום שנעדר מהחברה ביומיים האחרונים. (חמישי, רביעי). הרים טלפון לנגר על מנת לבדוק אם ניתן לתאם מועד נוח על מנת שלא נפסיד עוד שעות עבודה. אירית הודיעה למנהל הסניף כי בכוונתה להתלונן בפני הגופים המוסמכים לסחר הוגן (משרד המסחר והתעשייה, עיתונות) על הזלזול, חוסר המקצועיות וחוסר השרותיות.
ביום ראשון, ה-13/03, התקשר הנגר של ביתילי ותיאם מועד הספקה ביום שלישי, ה-15/03, בשעות הבוקר (0800-0900) - כאמור בחריגה של 3 ימי עבודה (הנגר ציין כי הוא עובד גם ביום שישי) וסך של חמישה ימים.
כמו כן, התקשר מנהל סניף רמת גן לאירית והציע לה לקבל שובר זיכוי לרכישה נוספת בביתילי - פיצוי שמראש החליטו הלקוחות ביניהם שאינם מוכנים לקבל.
סיכום דרישת הלקוח - קבלת פיצוי כספי (לא זיכוי לרכישה חוזרת) בסך 410 ₪ בגין הטעיית הלקוח, עוגמת נפש וביצוע טעות בהזמנה.
סיכום התנהלות ביתילי:
הבטחה ללקוח שמדובר בזמן הספקה אחד, ואף כתוב בטופס ההזמנה "מוביל" בלשון זכר. בשום מקום לא מוזכר שמדובר בספקים שונים.
הובלה ראשונה התבצעה על ידי מובילים גסי רוח
הספה הגיעה עם כריות בצבע לא נכון
המזנון והשולחן הסלוני לא הגיעו במועד
חריגה מזמן ההספקה שמופיע בטופס ההזמנה
שירות לקוחות מתרץ שלא כתוב בטופס ההזמנה מועד הספקה מדויק, אלא משוער, מברר עם מוכר בסניף שלא נכח במועד ההזמנה שעונה (כמובן) שאין סיכוי שמה שהלקוחות אומרים הוא נכון. כך, מוציאים שירות הלקוחות את הלקוחות עצמם כשקרנים.
מנהל סניף עם התייחסות לא מקצועית. עד גבול האדישות.
מציעים פיצוי לא רלוונטי
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| תשלום עבור מחיר הובלת שולחן סלוני ומזנון |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
