| תלונה בנושא שירות ואספקת מוצרים |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: תלונה בנושא שירות ואספקת מוצרים
בתאריך 12.07.2011 רכשתי ברשת ביתילי, סניף אשדוד, רהיטים ומוצרים נוספים לבית. סכום הקנייה 38,000 ש"ח שולמה בתשלום אחד בכרטיס אשראי במעמד ההזמנה עוד לפני שקיבלתי את אחד מהמוצרים.
במעמד קבלת הצעת המחיר נאמר לי לאחר בדיקת מלאי שערכה אשת המכירות (בוקסמן אנה) כי יוכלו לספק לי את המוצרים עד לתאריך 1/8/11 כפי שביקשתי.
בניגוד לכך במעמד ביצוע ההזמנה והתשלום בצמוד לכל מוצר בהזמנה נרשם תאריך אספקה אחר, כשהאחרון מביניהם 5/9/11 .
כשביקשתי לדעת מדוע ההזמנה סותרת את מה שהובטח לי קודם לכן התשובה שקיבלתי הייתה שאלו תאריכי "מקסימום" ומה שיוכלו לספק לפני יספקו לפני..
כאן החל המסע הארוך והמייגע לקבלת המוצרים. בסמוך לתאריך האספקה הראשון של חלק מהרהיטים (1/8/11), כשראיתי שלא נוצר עימי כל קשר על מנת לתאם את משלוח המוצרים פניתי לסניף באשדוד לבירור שעת הגעת המוצרים, מנהלת הסניף, נאוה נתנה לי תשובות שונות ומשונות וביקשה לחזור אליי לאחר בירור הנושא.
פניותי לא נענו ומנהלת הסניף לא חזרה אליי עם תשובה לגביי אספקת המוצרים, רק לאחר כ- 5 שיחות אל החנות זכיתי לקבל תשובה. תסריט חוזר על עצמו היה גם בתאריך האספקה השני (3/8/11) שבו נמסר לי תחילה ממנהלת הסניף שלא יוכלו לספק לי את המזנון והשולחן בזמן מאחר "והוא לא מוכן בנגרייה שעובדים איתם" ו"זה לא קשור אלינו".
לאחר התנהלות טלפונית ארוכה והתעקשות לקבל את המוצרים בתאריך שסוכם לבסוף סופקו המוצרים בזמן לאחר עשרות שיחות מצידי כשבכל שיחה מבטיחים "לחזור אליי" )כצפוי זה לא קרה).
ביום תאריך האספקה האחרון (5/9/11) יצרתי קשר עם החנות לבירור שעת אספקת המוצר האחרון וכרגיל, הבטיחו לבדוק ולחזור אליי, כשזה לא קרה יצרתי קשר שוב עם החנות ונאוה מסרה לי שמאחר ו"זהו חג של הערבים אין לנו משאיות לספק המוצר" לא תוכל לספק המוצר בתאריך הנקבע מראש. נדהמתי מהתשובה הרי לא רכשתי את המוצרים מ"הערבים" (כהגדרתה),אלה מרשת ביתילי, רשת שדואגת לציין בכל הזדמנות שהיא המותג הישראלי הגדול והמוביל בתחום ריהוט ועיצוב הבית..
הבעתי את אי הסכמתי לדחיית מועד האספקה וכאמור נאוה שוב הבטיחה לחזור אליי לאחר שתבצע בדיקה נוספת.
לאחר מכן בתאריך 6/9/11 חזר אליי אבי שהזדהה גם הוא כ"מנהל הסניף באשדוד" ולאחר שיחה ארוכה הבטיח לספק לי את המוצר "במהלך שבוע הבא" בגלל עיכוב מסוים.
כמו כן , הבטיח אבי ליצור עימי קשר בתחילת שבוע (11/9/11) כדי לעדכן אותי באיזה יום יספקו לי את המוצר.
מיותר לציין שאבי אימץ את שיטת ביתילי "לחזור אלייך" ולא יצר עימי כל קשר בתחילת השבוע או בכלל! ביום שלישי (13/9/11)התקשרתי לסניף וביקשתי לשוחח עימו ומסרו לי שהוא יצא ויהיה רק מחר, השארתי הודעה עם שמי ומספר הטלפון בבקשה שיצור עימי קשר. כצפוי, זה לא קרה. התקשרתי שוב ביום רביעי (14/9/11) ומסרו לי שהוא לא נמצא, כששאלתי(על מנת לדעת אם קיבל ההודעה הראשונה) אם הוא הגיע לחנות במהלך היום נתנו לי תשובה חיובית. השארתי אצל הבחורה שקיבלה את השיחה הודעה שנייה לאבי,
שעד לרגע זה לא חזר להודעות.
כבעלת עסק, גם אני מצאתי את עצמי במצבים בהם נתגלעה "מחלוקת" ביני לבין אחד מלקוחותי. על אף שבמקרים אלו הדבר הקל ביותר עבור העסק הוא להצמד לעמדה הרווחית ביותר עבורו, במיוחד כשמאזן הכוחות בינו לבין הלקוח נוטה לטובתו בשל גודלו והאמצעים הכלכליים העומדים לרשותו, מצאתי (ועודני מוצאת) כי דווקא הפעלת שיקול הדעת האנושי והיכולת לבוא לקראת הלקוח הם שמשתלמים לעסק בטווח הארוך.
בנספח להזמנה מצויין סעיף תנאי הובלה ואספקת ריהוט: "חברת ביתילי משקיעה משאבים רבים על מנת לעמוד בהתחייבות זמני אספקת המוצרים שהובטחו אם כי לעיתים נגרמים איחורים עקב סיבות שלא תלויות בנו. חברת ביתילי תדאג לעדכנך לאורך תהליך ביצוע הזמנתך במקרה של שינויים."
אציין פעם נוספת, גם לאחר איחור של 14 יום באספקת המוצר אף גורם מרשת ביתילי לא טרח לעדכן אותי על עיכוב באספקת המוצרים,
יתרה מזאת, אני היא שיצרתי קשר כל פעם מחדש לתיאום זמני אספקה, ייתכן ולו לא הייתי עושה זאת לא היו מספקים בזמן גם את שאר המוצרים.
את שרירות הלב בה נתקלתי עד כה במערכת יחסי הקצרה עם רשת ביתילי לא אשכח במהרה. על אף שיחותי הרבות עם הגורמים השונים בסניף לא מצאתי עד כה אדם אחד אשר אכן ניסה לבדוק את טענותי בצורה כנה. נהפוך הוא, מהתנהלות הרשת עד כה (כפי שחוויתי ממגעי עם נציגיה) עולה מדיניות עקבית של חוסר כנות וזלזול בלקוח לאחר שנגבה כספו.
אופן התנהלות הצוות בטיפול בפנייתי הינו מקומם ורחוק שנות אור מ"חזון החברה" של
הרשת המציגה עצמה כמי ש"מקפידה על מתן שירות מקצועי ואישי ושמחה לעמוד לרשות
לקוחותיה לכל אורך הרכישה וגם אחריה".”
.(מתוך "חזון החברה" באתר החברה).
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
