|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות למכונת כביסה בתוך תקופת האחריות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בדצמבר 2005 רכשנו מכונת כביסה 7 ק"ג של חב' קריסטל דרך המכרז של המדינה. עם רכישת המכונה שמנו לב שמתקבלות הודעות שגיאה רבות (PFE) והכביסה לא יוצאת בניחוח נקי בוצעו מס פניות טלפוניות לשרות קריסטל בהם נאמר לנו להעמיס פחות מ7 ק"ג של כביסה, לפזר את הכביסה באופן אחיד ומיני המלצות דומות. כ4 חודשים לאחר הרכישה הגיע טכנאי של שרות קריסטל, הוחלפה משאבת מים והומלץ לנו לרכוש מסנן אבנית – מה שביצענו. עדיין תוצאות הכביסה היו לא משביעות רצון. עקב פניות נוספות הגיע טכנאי בכיר (כחצי שנה לאחר רכישה המכונה) שביצע בדיקה יסודית והגיע למסקנה שיש תקלה בכרטיס הראשי של המכונה. כתוצאה מהחלפת הכרטיס המכונה החלה לכבס בצורה טובה מה גם שזמני הכביסה החלו להשתנות לפי משקל הכביסה (מה שלא קרה קודם). לאחר חודשים ספורים החל שוב להווצר ריח רע בכביסה ובחלל התוף טכנאי שהגיע שוב ביצע החלפה של מגירת אבקת הכביסה והמליץ להתקין סיפון חיצוני לביוב – מה שביצענו. בנוסף לאור בקשתינו להחליף מכונה עקב התקלות החוזרות ביצע הטכנאי הערכה של תקופת האחריות מתוך טענה שהמכונות האלה טובות ושכדאי לתת למכונה עוד הזדמנות. לפני כחודש ריח הכביסה הרע שב ולאחר מכן המכונה הפסיקה להסתובב כלל.
הפנייה הנוכחית שלנו הופנתה לשרות אמפא ולא לקריסטל כבעבר. הטכנאי שהוזמן והגיע בתאריך איתר את התקלה כתקלה בכרטיס.
בניגוד לפעמים קודמות רמת השרות של הטכנאי ושל מרכז השרות היתה נמוכה מאד:
הטכנאי לא היה מוכן להשאיר כל סימוכין לבעיה שאיתר.
מאז ביקור זה אנו פונים לשרות אמפא בבקשה לאשר החלפת מכונה כתוצאה מתקלות חוזרות. במסגרת הפניות למרכז השרות אנו נמצאים בקשר עם נציגה בשם אורטל. אורטל אינה מוכנה באופן עקבי להעביר אותנו למנהל משמרת או מנהל מרכז שרות, במקרים בהם היא ניסתה לבצע העברה השיחה נותקה באופן מוזר לאחר המתנה ארוכה, ושתי הבטחות שמנהל המשמרת יחזור אלינו במהלך יום העבודה לא כובדו. המנהלים שי ודנה שמעו לטענתה את בקשתינו לשוחח עמם בדחיפות אך לטענתה לא יכלו להענות לדרישה זו. התנהלות זו של שי ודנה חוזרת על עצמה והם לא מוכנים לדבר עימנו.
לאחר כשבועיים בתאריך 17.4 הופיע טכנאי בכיר אולם לטענתו אין בסמכותו לאשר החלפת מכונה. הוא ביצע תיקון במכונה אבל כשעה לאחר שסיים את התיקון והמכונה הגיעה לשלבי הסחיטה הופיע תקלה אחרת. שוב פניות למוקד השרות א נענות בטענה שככל הנראה מדובר בחלק שחסר במחסן ושמנהלת המוקד עסוקה בשיחות ותחזור אלינו – הבטחה שלא קויימה.
יש לציין שמדובר בתקופת חגים כך שבפועל אנו חסרי מכונת כביסה כשלושה שבועות. כרטיס חליפי לא נמצא אצל הטכנאי ולא בחברה. ולכן אין לנו גם כל צפי לביצוע התיקון. כל בקשה שלנו לפתרון כביסתינו המצטברת כגון מכונת כביסה חלופית או החזר תשלום עבור שירותי מכבסה (מדובר על משפחה עם שלושה ילדים קטנים ולכן המון כביסה) נענו ב"אין לנו פתרון לזה". כל ביקור של טכנאי משמעו אובדן של יום עבודה כתוצאה משעות הפעילות של הטכנאים ואי הנכונות לקביעת זמן מדויק להגעת הטכנאי.
היסטוריית ביקורי הטכנאים ורישומי שיחות הטלפונים נמצאים במחשבי חברת אמפא שכן כפי שהוזכר הטכנאי סרב להשאיר כל מסמך המתאר את מהות התקלה או הבדיקה.
לסיכום:
לא ייתכן שמכונה חדשה באיכות גבוהה מבית קריסטל תתקלקל מרגע הרכישה בקצב כה גבוה. קילקולים רבים ככל הנראה קשורים זה בזה ולא אובחנו כראוי. אובדן ימי העבודה, עלויות התיקונים לאחר סיום האחריות ואי הנוחות של שהיה ללא מכונת כביסה לא מאפשרים לנו להשאר עם המכונה הנוכחית ולכן אנו מבקשים מכונה זהה או מקבילה חדשה.
רמת השרות לה אנו זוכים מצד אמפא שרות הינה מתחת לכל ביקורת.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החלפה במכונה כביסה חדשה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
אמפא שירות לקוחות
, תגובה:
|
| זהבית דרור - מנהלת קשר |
שם ותפקיד: |
| נוצרו ההבנות מול הלקוח |
תגובה: |
| ניתן פתרון לפניתו |
פתרון: |
|
|
|
