| מזגן מיני מרכזי שנרכש לפני 3 שנים מקולקל ולמרות ביטוח שקיים עבור המוצר, שירות לא מתקבל בתוך תקופת זמן סבירה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| נתניה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מ.ל.ב
1. ביום שישי ה-27/7/2007 חדל המזגן שבבעלותי לפעול.
2. מזגן זה נרכש בחודש יוני 2004, ומאז חודש יוני 2005 משולמים לחברת תדיראן-אמפא (להלן: "החברה") דמי ביטוח לשם הארכת תקופת הביטוח למזגן למשך חמש שנים נוספות, עד לחודש יוני 2010. למותר לציין כי רוב דמי הביטוח שולמו, באשר התשלום עבור התקופה האמורה אמור להשתלם ב-36 תשלומים שווים.
3. ביום ראשון ה-29/7/2007, שעה 08:30, התקשרתי לשירות הלקוחות של החברה, במטרה להזמין טכנאי לתיקון המזגן. במענה לבקשתי, נמסר לי כי שירות תיקונים יכול להינתן רק ביום שלישי, ה-1/8/2007. בתגובה ולאור החמסין בימים האחרונים, כמו גם לאור העובדה שלביתי הפעוטה (בת השנה וחצי) מאז יום שישי, חום העולה על 39 מעלות – ביקשתי להקדים מתן השירות ולצורך כך, לשוחח עם מנהל שירות לקוחות.
4. לאחר כ-33 דקות המתנה, הועברתי לגב' אפרת, אשר הזדהתה כמנהלת שירות לקוחות בחברה. לדבריה, שירות תיקון למזגן שברשותי ינתן לי, לכל המוקדם ביום שלישי ה-7/8/2007(!), כעשרה ימים לאחר ביצוע קריאת השירות על ידי, וכשבוע לאחר המועד שנמסר לי בתחילה על-ידי נציגת שירות הלקוחות.
5. לא עזרו הסברי בנוגע לחום הכבד השורר בימים אלו, אשר אינו פוסח על ביתי, כמו גם הסברי באשר למחלת ביתי הפעוטה והחום הכבד התוקף אותה – באשר הגב' אפרת טענה שלא ניתן להקדים את השירות לימים הקרובים. לכל המוקדם, לדבריה, ניתן יהיה להקדים השירות ליום חמישי ה-2/8/2007. יצוין כי גם מועד זה לא נקבע סופית, ובהתאם לכך לא נמסרה לי שעה בה יגיע טכנאי בתאריך זה.
6. אציין כי הובטח לי על-ידי הגב' אפרת כי תבדוק מה ביכולתה לעשות לשם הקדמת השירות וכי תחזור אלי עד לשעה 13:00. ואכן, בשעה 13:00 התקשרה אלי ומסרה כי לא ניתן להקדים השירות.
7. אבקש להדגיש כי בשל החום הכבד לא יכולתי לשהות עם ביתי החולה בבית, ונאלצתי למצוא מקומות ציבוריים ממוזגים על מנת לאפשר לביתי לנוח קמעה. זאת ועוד, בשעות הלילה היתה הטמפרטורה בביתי 30 מעלות (!) וחומה של ביתי עלה ל-39.5 מעלות, חום אשר בשל התנאים הסביבתיים והחום הכבד ששרר בביתי, לא הצלחתי להוריד במשך רוב שעות הלילה!!!
8. בצר לי פניתי לממונה על הגנת הצרכן, אשר הפנה אותי לתקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), תשס"ו-2006 (להלן: "התקנות"). בהתאם לסעיפים 7א ו-10(ג) לתקנות, המפנים לתוספת השניה לתקנות, הנוגעת לביצוע תיקונים במעונו של הצרכן ופרק הזמן הנדרש להשלמת התיקון מרגע הקריאה – תיקון מזגן ייעשה במעונו של הצרכן ופרק הזמן להשלמת התיקון מרגע הקריאה לא יעלה על 3 ימים.
9. לאור האמור לעיל יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של החברה פעם נוספת. לאחר זמן המתנה ממושך של 42 דקות, וסירוב הגב' אפרת לשוחח עימי (כפי שנמסר לי על ידי הגב' יאנה, שענתה לי לאחר 27 דקות המתנה), ענתה לי הגב' תמי משירות הלקוחות, שחזרה והדגישה כי החברה אינה מחויבת לזמן שירות לגבי תיקון המזגן כלל וכלל. בהתאם לכך, ועקב סירובה העיקבי של הגב' אפרת לשוחח עימי, הנחתה אותי הגב' תמי לשלוח טענותי לגב' איילת בפקס, והתחייבה שתחזור אלי טלפונית עד סוף היום.
10. מאחר ואין ברצוני להתכתש עם החברה, וכל רצוני הוא לקבל תמורה נאותה לכספי, בהתאם להתחייבות החברה, תוך תיקון המזגן החדש שנרכש מהחברה והמבוטח על ידה, מוקדם ככל האפשר - הרי שביקשתי, בכל לשון של בקשה, לתאם לי, ללא דיחוי נוסף, טכנאי שיגיע למעני לשם תיקון המזגן. לחילופין, ביקשתי אישור הגב' איילת לשיפויי עבור הזמנת טכנאי פרטי וכל העלויות הנלוות לכך.
11. מעבר לחובה האובליגטורית החלה על החברה לתיקון המזגן בתוך שלושה ימים, פניתי אל הפן האנושי שלה, וביקשתי להדגיש כי החום הכבד לא מאפשר לי לשהות עם ביתי החולה בבית. בנסיבות אלו הרי שאאלץ למצוא לי ולילדי מקום לינה חלופי, ואראה בחברה האחראית הבלעדית לכך ולכל העלויות הנלוות לכך.
12. לתדהמתי, ניסיונותי המרובים למשלוח הפקס עלו בתוהו, מאחר ולא נמצא מענה לפקס (אישורי פקסים מצויים בידי). אשר על כן התקשרתי פעם נוספת לשירות הלקוחות של החברה והמתני למעלה מ-20 דקות נוספות, אשר בסופן ענתה לי הגב' עידית, שטענה שמספר הפקס שבידי הוא הנכון ושאנסה לשלוח שוב. אציין שגם הפעם לא ניתן לי מענה אנושי מהגב' אפרת ו/או הגב' איילת.
13.לאור האמור, אודה על טיפולכם בנושא בדחיפות.
בברכה,
ענת
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| בדחיפות שירות עבור המזגן-אין עם מי לדבר -תגובתם "תמתיני בתור" |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
