| שרות גרוע ומזלזל בלקוחות ובזמנם , שרות טלפוני לקוי בכל הטלפונים בחברה de |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב ,
תחילה אציין שהיום , במשך כל היום , היה זמן המתנה למענה בשרות הטלפוני ארוך ומייגע . כמו כן , בכל הטלפונים של החברה , כפי שהצלחתי לדלות מאתר בזק 144 לא ניתן היה להשיג מענה כלל וכלל , שלא לדבר על הפקס של החברה .ולכן היות ולא זכיתי לכל מענה טלפוני או לפקס אני רושמת את המכתב שיועד למנכל החברה - באתר . בתקווה שכעת משהו יביע נכונות להתייחס ללקוחות החברה שהם גם מקור ההכנסה שלה .
להלן נוסח המכתב שיועד לפקס החברה מספר 09-8929142
לכבוד :
אמפא תדיראן בע"מ- מנכל
הנדון : איכות השרות ללקוחות אמפא תדיראן
בתאריך 19.9.2007 נקבע לי , כבקשתי , ביקור טכנאי מזגנים . שעת הביקור במשוערת הייתה בין 8.00 עד 12.0 כאשר אני צפויה לקבל התרעה טלפונית מקדימה של 30 דקות .
בשעה 8.00 התקשרתי למוקד הטלפוני עמ לבדוק עם הטכנאי את שעת הגעתו המשוערת , מתוך שאיפה לכוונו לתחילת היום או לסופו . המוקדנית הודיעה לי כי לא ניתן לאתרו , הנשא יבדק ואני אעודכן .
כעבור שעתיים , לאחר שלא זכיתי למענה כשלהו , פניתי שוב למוקד הטלפוני . המוקדנית הודיעה לי שוב כי לא ניתן לאתר את הטכנאי .
בשעה 11.30 לערך פניתי שוב ושוחחתי עם רותם . אמרתי לה כי אני מנסה כל הבוקר לאתר את הטכנאי וללא הצלחה . הבטיחו לי התרעה מקדימה של 30 דקות והזמן אוזל , לכן אני מבקשת שתבדוק שלישית את הנושא מולו .
רותם , לאחר שיחה עם הטכנאי מסרה לי כי לדברי הטכנאי הוא התקשר אלי והשאיר לי הודעה במענה הטלפוני, מאחר ולא הייתי זמינה . בנוסף , הגיע לביתי והשאיר לי מדבקה על הדלת .
בתשובה מסרתי לרותם כי הטלפון היה זמין ואיתי כל דקה ודקה במשך היום כולל הלכתי איתו לשרותים ולא הייתה כל שיחה שלא נענתה . בנוסף - אין לימענה קולי בנייד .
לפיכך אבקשה שיגיע לביתי טכנאי כמתוכנן . אנני מקבלת את גרסת הטכנאי ומאחר ונעשו מבחינתי כל הסידורים המקדימים וההתארגנות המשפחתית הנדרשת אני מצפה לביקור טכנאי .
רותם אמרה כי הטכנאי שביקר את ביתי יצא את תחומי עירי ואין באפשרותו לחזור ולכן תנסה לאתר טכנאי אחר .
ההמתנה המקדימה למענה מוקדן והשיחה עם רותם תוזמנה עד כה ל - 26 דקות או יותר .לכן אמרתי לה כי אין בכוונתי להמתין עד שתאתר טכנאי חלופי ולכן יהיה עליה לאתר טכנאי ולהודיעני .
בשעה 12.30 , לאחר המתנה מספקת ומשלא נענתי , פניתי ברביעית למוקד וניסיתי לבדוק מה העלתה בדיקתה של רותם . בשיחה זו שוחחתי עם דקלה . דקלה בדקה עם רותם את הדברים והשיבה לי כי נמסר לי שלא יגיע טכנאי .
דחיתי את גרסתה ואמרתי כי אשר סוכם עם רותם היה אחרת ולכן אבקש לשוחח עם בעל תפקיד בכיר יותר , ברשותה . בעל התפקיד הבכיר יותר בחר למסור לי באמצעות דקלה , ולא נעתר לבקשתי לשוחח עימו , כי התשובה בעינה ודבר לא השתנה או ישתנה .
מסרתי לדקלה כי השרות הוא מתחת לכל ביקורת ולכן אני מבקשת את הפקס של מנכ"ל החברה . כאשר ביקשתי את מספר הטלפון היא מסרה שלא ניתן לקבלו . שאלתי אם הוא סודי והיא השיבה - משהו כזה (!) .
לאחר איתור מספר הטלפון , פניתי לנהלה הראשית והשארתי הודעה עבורך אצל חלי . חלי מסרה כי ההודעה תועבר למזכירתךועם בואה אני צפויה לשיחה טלפונית .
אני לקוחה שנים רבות של החברה , אני ובני משפחתי המורחבת לקוחות של חברתכם ומעולם לא נתקלנו ביחס מזלזל ובשרות גרוע כל כך ומשפיל . היחס המזלזל של כל נציגי השרות עימם הייתי בקשר היה מזעזע ממש . כל נסיון להשיג את נציגי החברה בטלפונים של החברה היה בלתי אפשרי .
זמן ההמתנה הטלפוני עד שיחה עם המוקדן ארוך מאוד . בשתי השיחות שקיימתי עם רותם ודקלה , כל אחת עברה את סף 25 הדקות ואני מזכירה שאף אחת מהן לא הסתיימה בסיכום אופרטיבי .
אנני מביהנ את התנגדותו של אחראי המשמרת או מי שאליו פנתה דקלה , לשוחח עימי . זה דבר בסיסי להענות לבקשת לקוח לשיחה טלפונית עם נציג בכיר , במיוחד כאשר השרות הוא בעייתי , שלא לומר , גרוע ואני נותרתי ללא מענה , ויותר מכך , את הסרוב המעליב למסור לי את מספר הטלפון שלך .
לגופו של עניין , אני לא מקבלת את צורת הטיפול בפניותיי הטלפוניות , לא זכיתי לטלפון חוזר כמובטח בכל אחת משתי הפעמים שנמסר לי זאת .
בנוסף , לא הגיע טכנאי לביתי כמתוכנן . המזגן בביתי נותר לא תקין ומיותר לציין את ההתארגות המקדימה שנדרשה על מנת להערך לביקור הטכנאי .
כל אלה יחד חוברים לסיכום בעייתי של שרות גרוע ומאכזב שלא מקדם את הרצון להיות לקוח בחברתכם . יאמר כי בביקור היה בכוונתי גם לרכוש ביטוח על המגזן , אבל לא עוד .
אני פונה אליך בבקשה לבדוק את קורות הטיפול בפנייתי וכיצד ניתן לפתור את הבעיה שנוצרה באופן המיטבי עבורי , את טיב השרות שנחשפתי אליו ואת הסרוב להענות לכל טיפול מקדם בענייני . לסיכום אני ממליצה לך לנסות להשיג את מזכירתך טלפונית או את שאר הגורמים בחברה כולל המוקד הטלפוני *2992 כולל להעביר פקס למספר הרשום מעלה והבין הלכה למעשה כמה סבלנות נדרשת מלקוח כדי לקבל שרות שהוא לא בחינם כלל וכלל .
|
| עלבון , עוגמת נפש , כספי |
סוג הנזק : |
| תחילה -שיחה עם מנכל החברה + טיפול בתקלה ללא עלות כפצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
