|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות?לקוחות? לא באמפא |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 14 אוקטובר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ב-19 באוגוסט 2007 קיבלתי הביתה מכשיר מייבש כביסה מתוצרת קריסטל (דגם CD7000) אולם רק בתחילת אוקטובר חיברתי את המכשיר לחשמל וזאת לאחר שנאמר לי על ידי נציג החברה כי אין צורך בהזמנת טכנאי (אלא פשוט לחבר ולהפעיל) על מנת להשתמש במכונה. לפני השימוש ניסיתי לחבר את צינור פילטת האויר החם למכשיר אך ללא הועיל והצינור לא היה מתאים בקוטרו למכשיר.
במהלך השבוע שבין ה-7 ל-12 לאוקטובר התקשרתי לשירות הלקוחות וביקשתי שיגיע טכנאי שירות למכשיר וזאת כי הצינור אינו מתאים למייבש ואני איני רוצה לגרות נזק למכשיר. נעניתי כי יגע אליי טכנאי רק ב-14 לאוקטובר ועבורו פיניתי חצי יום (ביקשו ממני להיות בבית בין 11 ל-16).
הטכנאי הגיע אולם לאחר מאמצים לא עלה בידו לחבר את הצינור למייבש.
אציין רק שלא בטיחותי לפעיל את המייבש ללא הצינור וזאת בשל קירבת השקעים שבקיר לאחורי המייבש ומשם יוצא אויר חם בעת פעולת הייבוש ולכן חסרונו של צינור מונע ממני להפעיל את המייבש.
הטכנאי משלא הצליח לחבר את הצינור אמר שיעביר פנייה לחברה לשלוח אליי עם טכנאי חלק חלופי לצינור ושייצרו איתי קשר תוך יום-יומיים(!!!!).
לאחר שעברו 4 ימים מבלי שחזר אלי נציג מהחברה התקשרתי אני מיוזמתי לחברה בתאריך ה-18 לאוקטובר. לאחר המתנה ממושכת ענתה בחורה בשלי טלי אשר מיאנה להקשיב לבקשתי לדבר באופן אישי עם מנהל בשירות הלקוחות לאחר שהיא לא מצאה פיתרון לבעיה.
טלי גם אמרה בנוסף שיחפשו במחסן אם ישנו החלק שאני צריך אולם דבר זה היה צריך להיעשות מייד לאחר ביקורו של הטכנאי ביום ראשון (14 לאוקטובר) ולא לאחר שאני התקשרתי ב-18 לאוקטובר.
לאחר בירורים נעניתי כי יגיע החלק המתאים אליי במהלך ההובלה של יום רביעי (24 לאוקטובר). ביקשתי הבהרות מדוע מאז תחילת אוקטובר אין בידי מכונה כשירה לפעולה וכל פעם מושכים אותי בשיות טלפון והמתנות אינסופיות על הקו אולם גם אז לא הסכימו לעיבר אותי למנהל שירות והשיחה נותקה.
לאחר ניסיון חוזר לדבר עם שירות הלקוחות (שוב, מיוזמתי) ולאחר המתנה ממושכת על הקו דיברתי עם בחורה בשם נורית שאמרה בסיכומה של השיחה כי רק ביום רביעי יוכל להגיע הצינור והבטיחה כי מנהל ייצור עימי קשר במהלך היום.
לאחר ניסיון העבר שבו הבנתי כי אין משמעות להבטחות התקשרתי אני בשעה 16:40 באתו יום (ב-17:00 כבר מסתיים יום עבודה של שירות הלקוחות ולא רציתי לחכות ליום נוסף) לשירות הלקוחות ודיברתי עם בחור בשם אהרון שאף הוא מיאן לעביר אותי למנהל ולא הבין מה לא בסדר בלשלוח מוצר פגום ומדוע אני מבקש שיגיע בהקדם האפשרי חלק מתאים שיאפשר לי שימוש במכשיר. לטענתו תשובתו תהיה גם תשובת המנהל ולכן אין טעם לכך ולמרות שהתעקשתי הוא סירב בטענה שכל המנהלים עסוקים ויחזרו אליי מחר (יום שישי ה-19 לאוקטובר).
טענותיי הן כאלו:
א. זמן המתנה ארוך (מעל שעה במצטבר) בוזבזו על שיחות טלפון לשירות הלקוחות - דבר שעלה לי כסף רב
ב. הטכנאי שביקר אצלי הבטיח שיצרו איתי קשר תוך יום יומיים כאשר בפועל אני יצרתי קשר לאחר 4 (!!!) ימים ואילולא זה מי יודע אם היו יוצרים איתי קשר מיוזמתם
ג. תמורת המייבש שולם מחיר מלא מראש בתשלום אחד אולם סופק מכשיר תקול ולמרות זאת עברו בינתיים כ-10 ימים מרגע בו התרעתי בפני החברה על התקלה ועד היום ועדיין אין בידי מכשיר ראוי לשימוש. ובנוסף יעברו עוד 6 ימים לפחות עד שיתוקן המכשיר (כן! חלק שלא מתאים למכשיר = מכשיר לא תקין/מקולקל).
ד. כל הנציגים איתם דיברתי לא הסכימו בשום אופן להעביר אותי לאחראי עליהם על מנת שהוא אולי יכול לפתור את הבעיה לשביעות רצון הלקוח.
ה. חברה שמכבדת את עצמה דואגת לספק מוצרים שלמים ותקינים ובמידה וחלה טעות (וטעויות קורות...אנחנו בני אדם בסה"כ) אזיי החברה עושה את מירב המאמצים לרצות את הלקוח ולא מלאה אותו בסיפורי מעשיות ובטח שלא יוצרת מצב בו הלקוח צריך "לרדוף אחרי החברה" בשיחות טלפון.
ו. דבר אחרון הוא הגינות - אני מצפה מחברה בסדר גודל כזה למינימום של הגינות ולא לשקר ללקוח ולומר לו כי יחזרו אליו כאשר בעצם לא היה מאחורי ההבטחה הזו מאום (העובדה היא שלא חזרו אליי תוך יום יומיים וגם את השיחה ה-3 בה ביקשתי לדבר עם מנהל אני יזמתי ולא החברה) ואם החברה לא מסוגלת לספק מוצר תקין בזמן אז שתישא בעלויות ותחליף את כל המכשיר משום ששולם עליו מחיר מלא אולם התמורה בגין תשלום זה לא סופקה
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי על בזבוז הזמן והכסף, החלפת החלק התקול/המכשיר והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
אמפא שירות לקוחות
, תגובה:
|
| אבי מלכה, מחלקת קישרי |
שם ותפקיד: |
עם קבלת פנייתו של מר רבר מהאתר, נבדקה פנייתו ונשלח טכנאי לבדיקת הנושא.
התנצלתי בפני הלקוח על השרות שניתן לו ולאחר תיקון המוצר הארכתי את תקופת האחריות על המוצר לשביעות רצונו. |
תגובה: |
| התנצלות |
פתרון: |
|
|
|
