| אי עמידה בהסכם שירות וחוסר מענה |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 24 יולי 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אשתי פנתה אתמול במהלך הבוקר למחלקת השירות שלכם על מנת להזמין טכנאי, עקב תקלה במכונת הכביסה. משום מה נציגת השירות לא הצליחה למצוא אותנו מבין הלקוחות.
היא הבטיחה שתאתר אותנו ותחזור אלינו. בינתיים עברו 24 שעות ולא קיבלנו כל פנייה חזרה.
זהו אמנם לא סוף הסיפור לצערי הרב, אבל גם בעיה זו אינה מקובלת ואומרת דרשני. לא ייתכן שחברת אמפא מכירה אותי היטב כל חודש כאשר יורד לי מחשבון הבנק תשלום האחריות המורחבת ומאידך לא תכיר אותי כשאני נצרך לשירות טכנאי.
נניח שמקובל שלא מוצאים לקוח באופן מיידי אבל הייתי מצפה שתוך שעה ייפתר הדבר.
פניתי אני אישית לנציגת שירות שאינני זוכר את שמה, אחרי קצת צעקות (וחבל שאתם מאלצים אותנו להגיע לכך, אבל מסתבר שזה מוכיח את עצמו) היא מצאה אותי ואמרה שיגיע טכנאי ביום רביעי, ה-30/7.
בחישוב פשוט יום רביעי הוא יותר מ-3 ימי התחייבות להגעת טכנאי.
אמרתי לה שזה מעבר ל-3 ימים, היא טענה שעלי לדבר עם הביטוחים.
העבירה אותי לביטוחים, ושם טענו שהשירות אחראי על זה ושאני לא אוותר.
היא העבירה אותי שוב לשירות.
כמובן שכל העברה משמעותה הרבה מאוד זמן המתנה!
בסופו של דבר ענתה לי נציגה בשם לירון. היא אמרה שהיא לא יכולה לתאם לי טכנאי לפני יום רביעי, כלומר 5 ימי המתנה מרגע הקריאה.
ביקשתי מנהל, ונעניתי שאין כעת מנהל, הוא בהפסקה, ויחזור אלי בסביבות 15:30.
כשראיתי שיום העבודה עומד לפני סיומו, פניתי שוב לשירות.
אחרי המתנה ארוכה מאוד, ענתה לי נציגה שאמרה שיש הפסקת חשמל, המערכות קרסו ואין לה איך לעזור לי, היא ביקשה לקחת פרטים ושיחזרו אלי. טענתי בפניה שכבר מספר פעמים היום הבטיחו שיחזרו אלינו ושזה לא עוזר, האם יש לה פתרון אחר? היא ענתה שאתן פרטים ושיחזרו אלי. שאלתי את שאלתי שוב והיא ענתה אותו דבר. הסברתי לה שאני מרגיש חסר אונים מכיוון שלא חוזרים אלי, לא מעבירים אותי למישהו אחראי או מנהל ובנוסף אף אחד גם לא חוזר אלי.
לתדהמתי הרבה היא ניתקה לי את הטלפון בפנים.
אני חושב שאין צורך להכביר במילים.
השירות שלכם כפי שנגלה לעיני חובבני וגרוע ביותר.
לא ייתכן שאני צריך להתווכח עם נציג שלכם על מנת לקבל את המגיע לי כפי שכתוב בצורה מפורשת ביותר בהסכם השירות.
לא ייתכן שאני משלם את מיטב כספי ומקבל יחס כזה מזלזל.
צר לי, אבל לא ייתכן שחברה שאחראית לתת שירות תמורת תשלום תתנהל בצורה שכזו.
התנהלות שכזאת אינה מקובלת עלי כלל.
ניסיתי את מזלי שוב. אחרי המתנה לא קצרה ענתה לי מריה נציגת השירות ואמרה לי שלפני ה-30 לחודש היא לא יכולה לזמן עבורי טכנאי. ביקשתי לדבר עם מנהל בכיר ונעניתי שיחזרו אלי...
גם כאן השיחה נותקה ולא אני גרמתי לכך....
התקשרתי שוב, ענתה הילה שביקשה שאמתין. המתנתי וענתה בכלל נציגה אחרת בשם עינת שביקשה שאמתין, משום מה השיחה נותקה ועינת חזרה אלי.
בשיחה שהתקיימה בינינו הודתה עינת שאין לה יכולת להזמין לי טכנאי לפני ה-30 לחודש. היא המליצה לנסות את מזלי ולהתקשר מחר ואולי יתפנה משהו.
אינני מוצא הסבר הגיוני ומוצדק למסלול הייסורים הזה וכן מדוע אני צריך להתחנן ולדרוש מנהל בכיר כדי לקבל זכות המגיעה לי??
ניסיתי לברר את מס' הפקס שלכם על-מנת לפקסס מכתב זה כבר ביום חמישי, אך לא ניתן היה להשיג בשום מקום את מס' הפקס שלכם, לרבות 144 ובאינטרנט.
כמובן שביום חמישי לא קיבלתי ולו טלפון אחד חזרה מנציג בכיר למרות כל הפעמים שהשארתי פרטים והובטח שנציג יחזור.
היום לפני מספר דק' ניסיתי את מזלי שוב.
ענתה לי נציגה בשם שירן. הסברתי לה את הבעיה. מה היא ענתה זה כבר ברור: "תשאיר פרטים ונציג יחזור אליך". אמרתי לה שזה לא מספק אותי ואני מבקש לדבר עם נציג, מכיון שאף אחד לא חזר אלי אתמול. היא ענתה לי שאין מה לעשות.
בנוסף, התברר לי (וישנו תיעוד לכך) שאין כלל מדיניות של עמידה בהתחייבות, אלא משבצים טכנאי מתי שיש זמן פנוי, לא משנה כלל מה ההתחייבות.
בתחילת השיחה ביקשתי ממנה את מס' הפקס של החברה, היא נתנה לי ועניתי לה שבמספר הזה אין יכולת לפקסס אלא יש תקליט, היא אמרה לי שזה בוודאות המספר.
ניסיתי כעת לפקסס שוב למס' שהיא הביאה אך מסתבר שצדקתי.
אני רואה בכך הפרה שיטתית, בוטה של ההסכם בינינו ואשקול את צעדי בהתאם לכך לרבות פניה לערכאה השיפוטית המתאימה.
התגלתה לעיני מציאות מסוכנת מאוד, בה חברה שמתיימרת להיות גדולה ורצינית מתחבאת באופן שיטתי מאחורי מספר נציגות שירות, בלי לפרסם אפילו את מספר הפקס שלקוח שמשלם לחברה יוכל להשתמש גם באמצעי זה.
אני שומר לעצמי את הזכות לפעול בכל דרך אפשרית לקבל כל סעד אפשרי המגיע לי, וכן לפעול ברמה הציבורית למגר תופעות כאלה ורעות חולות מסוג זה.
בדיקה קצרה באתר 'תלונה' העלתה שמקרה זה אינו חריג והיחס המתואר במכתבי הינו דפוס פעולה קבוע.
|
| עוגמת נפש, כספי, עלבון |
סוג הנזק : |
| יצירת קשר איתי, בהקדם. לאחר מכן נבדוק מהם הפתרונות העומדים לרשותנו, מכיון שבמצב הנוכחי אני לא ממשיך |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
