| אספקת מוצר שלא על פי המוזמן ועיכוב בתיקון המצב |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 17 ספטמבר 2014 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| קיבוץ שמרת |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לכבוד מנכ"ל רהיטי שמרת הזורע צפת 27.9.14
הנדון : אי שביעות רצון קיצונית משרות
בתאריך 21.8.14 , הזמנתי בסניפכם בקיבוץ שמרת , מערכת סלונית וחדר שינה . מספר הזמנה 24842 (ידני ) ,1018165 ( ממוחשב) . הובטח לי כי אקבל המוצרים לפני ראש השנה . בתאריך 8.9 התקשרו אלי וביקשו לתאם אספקת חדר השינה ל- 10.9 . לצערי , מאחר ושהיתי בירושלים בחופשה ,זה לא היה בר ביצוע . באותו מעמד תואם מועד חדש ל- 17.9 .
ב - 16.9 פירקתי את חדר השינה שהיה ברשותי ופיניתי אותו מהבית . ב 17.9 , אחה"צ סביבות 16.00 , כמובטח , הגיע המוביל והרכיב המיטה. בעת שהניח המזרונים התברר כי סופקו מזרונים במידה 80X200 במקום 80X190 .השעה הייתה חמש אחה"צ. המרכיב ניסה להודיע על התקלה והבטיח כי הנושא יטופל בבוקר . אני ניסיתי לדבר עם החנות בשמרת והם יעצו לי לפנות לשירות הלקוחות , שם כמובן לא הייתה תשובה כלל ( שעות ממש מאוחרות ....). את הלילה , מובן מאליו בילינו אשתי ואני ( בני 65 ו 67 בהתאמה ) בשינה על הרצפה על גבי המזרונים הישנים שלנו שלא זרקנו למקרה שמישהו ירצה אותם .
למחרת בבוקר , 18.9 , פניתי שוב לחנות והם הבטיחו שיעבירו הנושא מיידית לשירות הלקוחות. במקביל ניסיתי גם אני להשיג את השירות. דיברתי עם הילה . נמסר לי כי המקרה כבר ידוע להם והם מטפלים . הובטחה לי תשובה תוך זמן קצר . מכאן החלה סאגה של טלפונים חוזרים ונשנים ביני לבין הילה בשירות , אשר עניינם לא היה לטפל בבעיה אלא לעזור להילה לאתר מי טעה ואיך זה קרה . נדרשתי להפוך המזרונים ולאתר ברקודים , אף נחקרתי באם אני בטוח שהמזרונים אינם מתאימים למיטה ?!!!!! ועוד מיני שאלות מוזרות .מאליו מובן כי כעסי התגבר. הבהרתי להילה בשירות, כי אני מצפה שיימצא פתרון בו ביום , כך שלא אאלץ לישון עם אשתי על הרצפה על גבי המזרונים הישנים שלנו. בהזדמנות זאת ברצוני לציין לרעה מנהג של עובדי השירות שלכם: בעת שהם משוחחים עם לקוח ורוצים לברר משהו עם יצרן הריהוט , אספקות או השד יודע מה , הם שמים הלקוח בהמתנה לדקות ארוכות תוך השמעת "שירי הלל " לרהיטי שמרת בקולי קולות באוזני הלקוח . הרבה יותר אדיב ופחות מתסכל , לומר- אני מברר/ת וחוזר/ת - לנתק להשלים הבירור ולחזור .בסיכומו של יום שלם של טלפונים, עצבים , התרגזויות , הרמות קול וחילופי מילים (לא תמיד יפות ...), הבינותי כי אין לרהיטי שמרת הגדולה מזרונים במלאי ?!ולכן אני אמור לחכות שייצרו עבורי מזרונים חדשים במידה הנכונה אשר כאמור הוזמנה מראש. הילה , נציגת השיירות הבטיחה לי חגיגית כי המזרונים יגיעו עד יום ג ' 23.9.
ביום שני 22.9.14 התקשרו אלי , כנראה מאספקות לתאם קבלת המזרונים ליום רביעי ה 24.9.14 !!!!!! בניגוד מפורש להבטחה שקיבלתי מהילה .
כאן נפתחה " התופת של דנטה " . כעסי היה כה רב עד כי כמעט לא שלטתי בעצמי. הבינותי מהילה כי מקור הבעיה הוא שרק בימי רביעי יש לשמרת קו לצפון. אז מה אם יש לקוח שהבטיחו לו משהו?! . אז מה אם הלקוח הזה שילם במיטב כספו עבור מזרונים שאתם טעיתם בייצור שלהם"?!. מה פתאום שתשלחו לו המזרונים מיידית לאחר ייצורם ?!למה שלא ימשיך לישון על הרצפה עד שהקו שלכם יצא לצפון ?! ( אולי בינתיים יתרגל ויוותר על המזרונים ? ) . ביקשתי לדבר עם מישהו בכיר יותר מאחר ותשובתה אינה מקובלת עלי .הילה הבטיחה כי מנהלת שירות הלקוחות ( לטענת הילה הגורם הבכיר ביותר שיכול לעזור ) אינה נמצאת כרגע וברגע שתחזור היא תקשר בינינו . לא כל כך האמנתי אבל עדיין קיוויתי . לצערי צדקתי . אף אחד לא התקשר אלי משירות הלקוחות .
במקרה , הייתי ביום זה בחיפה . בדרכי חזרה לצפת , נכנסתי לחנות בשמרת לחלוק את תחושתי הגרועה עם רונית , מנהלת הסניף . רונית ונלי( נציגת המכירות ממנה רכשנו המוצרים ) ניסו להרגיעני: זה לא נורא הבדל של יום בלבד... זה עדיין לפני החג ....דא עקא שביום שלישי הייתה אמורה להגיע אלינו בתי עם משפחתה לבלות עימנו את החג . במצב שנוצר משפחה אחת אמורה לישון על הרצפה . חדר השינה הישן נזרק , החדש אינו במצב שימוש ובנוסף נאלצתי לפנות מיטת אירוח וריהוט נוסף על מנת לפנות מקום לחדר השינה החדש .המבוכה הייתה גדולה !!!
ב23.9.14 התקשרתי שוב לשירות , להילה וביקשתי לדבר בכל זאת עם מנהלת השירות –אורלי -כבר היה לי די ברור שלא אקבל המזרונים ביום ג' , אך רציתי למנוע המבוכה למשפחת בתי שבאה להתארח ולשכנע סמכות בכירה יותר בנחיצות אספקה בו ביום . אורלי הבטיחה לנסות ....ואכן כעבור מספר דקות חזרה אלי ואמרה שאין פתרון אלא להמתין ליום רביעי . למען האמת לא ציפיתי לתשובה אחרת אך היה לי חשוב לנסות . הבהרתי לאורלי שאני מצפה מארגון כלכלי גדול כמו שמרת הזורע , שטעה והכיר בטעותו , לפעול בכל האמצעים למזער הנזק ולתקן הטעות במהירות הרבה ביותר . ברור שטעויות קורות רק אצל אנשים שעושים דברים . גדולתו של ארגון כלכלי שטעה ומכיר בטעות היא להתנצל ולתקן .זה לא קרה . לעניות דעתי היה עליכם להכין מזרונים תקינים ולספקם מיידית , באמצעות משלוח מיוחד לביתי . נראה לי מוזר שאף לא עלה בדעתכם לעשות כן , (כשהעליתי זאת בפני השירות כמעט נחנקו .... ) או שמא אין בידכם האמצעים הכספיים לכך ? ! מעניין כי מצד שני הציעה לי אורלי פיצוי של 500 ₪ בתווי שי,הצעה שנדחתה על ידי על הסף תוך אזהרה שלא תעז לשלוח התווים עם המזרונים כפי הצעתה המקורית .
ב 24.9.14 ,ממש ערב ראש השנה , הגיעו סוף סוף המזרונים ונמצאו מתאימים .
בשיחותיי עם הילה ואורלי הבהרתי כי במידה והמצב לא יתוקן לשביעות רצוני ( בזמן שדרשתי ) אעצור את התשלומים העתידיים בכרטיס האשראי שעדיין לא נפרעו . מאחר ואני אמור לקבל מכם בהמשך כורסה מדגם סוהו, ולאור התנהלותכם בנושא המזרונים בכוונתי לעשות כן ולעצור התשלומים . איני מוצא מקום לשלם עבור הכורסה עד אשר אראה אותה בביתי לשביעות רצוני המלאה
באשר לתיקון המצב , פיצוי על עגמת הנפש , העצבים , הויכוחים במשך כמעט שבוע נדון בנפרד בתקווה להגיע להסכמות לשביעות רצון כל הצדדים . דבר אחד בטוח אני לא אמליץ לאיש מחבריי קרוביי ומכריי לרכוש משהו בשמרת. אין שום טעם לרכוש רולס רויס אם השירות הוא עד כדי כך גרוע ......
העתק : רהיטי שמרת סניף שמרת
אמון הציבור
אתר תלונה שיפור השירות שאנו מקבלים
בכבוד רב
ראובן ****
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
