| הספקת סלון פגום וטיפול לקוי בתקלה |
נושא התלונה: |
| קציר ריטה |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 10 אוגוסט 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| קיבוץ שמרת, ד.נ. אשרת, 25218 |
כתובת: |
| סניף פולג |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הזמנו סלון מדגם "אנדורה" בסניף פולג של "שמרת הזורע". בעת ההזמנה ביקשנו במפורש לספק את הסלון בהתראה טלפונית של שבוע ונענו בחיוב. הבקשה היתה בעקבות המעבר לבית החדשים והשיפוצים המתוכננים בו. כך שלא רצינו להכניס סלון חדש לבית במהלך השיפוץ.
שבוע לאחר ההזמנה קיבלנו את הטלפון הראשון מהחברה בבקשה לספק לנו את הסלון. סירבנו בנימוס, אך הטלפונים מהחברה המשיכו להגיע. בעיקבות הלחימה בצפון והרצון ללכת לקראת החברה שמפעלה נמצא במרכז לחימה ךבסוף נענינו לבקשה, למרות שביתנו החדש היה עדיין בעיצומם של שיפוצים שכללו עבודות צביעה מאסיביות. היה ברור לנו שלא נוכל להוציא את הסלון מהניילונים לכשיגיע ולבדוק את תקינותו אבל לא ידענו עד כמה אנחנו הולכים "לאכול" אותה בגלל טוב ליבנו.
הדבר הראשון שראינו היו הכריות שלא היו בצבע שהזמנו. הסתבר שקילנו כריות בצבע הצמוד בקטלוג לצבע שהזמנו ורצינו. פנינו לחברה בבקשה להחליף את הכריות. אבל הסתבר שהקוד שהיה כתוב בהזמנה היה הקוד של הצבע שקיבלנו ובשרות לקוחות אמרו שהטעות היא באשמתנו (לא טרחו בכלל לדבר איתנו אלא דיברו רק עם הסניף בפולג) ושינוי צבע לצבע שרצינו יעלה לנו 600 ש"ח.
אז עוד לא ידענו שצבע הכריות יהפוך לצרה הכי קטנה בכל מה שקשור לסלון.
כשפתחנו את הסלון מהניילונים - שבועיים לאחר ההספקה, האכזבה היתה גדולה.
קודם כל, השזלונג (הסלון הוא פינתי) של הסלון לא היה ניתן לישיבה כי פשוט שקע (ואף אחד בבית לא סובל מעודף משקל :)). דבר שני, באחת המשענות התגלה פגם בבד וזה נראה בעין בלתי מזויינת. דבר שלישי, הסתבר שהסלון כנראה לא מיועד לישיבה כי אם מישהו שהיד שלו קצת מזיעה היה מתיישב על הסלון, זה עשה כתם לבד.
עוד פעם פנינו לסניף, הפעם הלכתי לשם אישית כי בסיפור עם הכריות בין כה וכה נאלצנו לרדוף אחריהם בשביל לקבל תשובות. להפתעתנו הגיע מישהו משרות לקוחות ואמר לנו שאנחנו בידיים טובות, אבל... עם כתמים של הבד אין מה לעשות כי ככה זה הבד (!), את השקע הוא יתקן במקום (איזה כיף לקנות סלון ב7000 ש"ח ולהתחיל את השימוש בו מתיקונים!) ולגבי הפגם בבד - הוא טען שזה קרע, אבל אמר שהמובילים היו צריכים לדרוש מאיתנו לפתוח את הסלון ולבדוק אותו. ניסינו להסביר לו שלא היה מצב לבדוק את הסלון ושאם המובילים היו דורשים שנעשה זאת הם היו חוזרים כמו שבאו. וגם ניסינו להסביר שבסך הכל רצינו ללכת לקראתם כי המצב לא היה נורמלי. הוא אמר שיבדוק ושלא נדאג כי "אנחנו בידיים טובות".
כעבור שבוע וחצי הוא הגיע לבצע את התיקון כשמיכל מ"שמרת" הבטיחה לי טלפונית שיתקנו את שני הדברים. את השקע בשזלונג, במקום להחליף לנו לשזלונג חדש תיקנו ע"י דחיפת חתיכות ספוג נוספות בתוך הספה (צילמתי אם תרצו לראות!) ואת הפגם בבד שהמתקן שהגיע רצה לתקן... על אחריותנו(????).
הוא אמר שיתפור את זה ביד (כמו שפעם היו תופרים גרביים ישנים). לא הסכמנו לזה, אז הוא אמר שיפנו עלינו משרות לקוחות. מאז עבר כמעט שבוע ואנחנו עדיין מחכים!
שילמנו 7000 ש"ח, בתמורה קיבלנו סלון פגום, שבמקום להחליף אותו, מנסים לתקן אותו בצורה הכי "חאפרית" שיש והחברה רק מחפשת איך להתנער מהאחריות! ביקשנו מהם לקחת את החלק עם חתיכת הבד הפגומה ולהחליף אותה כמו שצריך, אז הם רוצים שאנחנו נביא את הסלון למפעל וניקח אותו בחזרה! פשוט שערוריה!
בבקשה תעזרו לנו!
תודה רבה,
משפ' קציר
|
| כספי + עלבון |
סוג הנזק : |
| רוצים סלון חדש ולא פגום! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| קובי בן סימון - מנהל ת |
שם ותפקיד: |
25/09/2006
לכבוד: אתר תלונה
הנדון: תלונה מס' 12975 ע"ש קציר ריטה
שלום רב,
רשת "שמרת הזורע" וכחלק בלתי נפרד מאמנת השירות מעמידה את טובת ורווחת הלקוח לנגד עיניה תוך תשומת דגש על איכות המוצרים ואיכות השירות.
לאחר קריאת המייל אשר נשלח על ידכם נעשה ברור מעמיק אודות המקרה הנ"ל, ולהלן תגובתנו:
1} מערכת הישיבה סופקה ללקוחה בתאריך 9/8/2006 כאשר היא תקינה לחלוטין, הלקוחה חתמה על תעודת המשלוח שמערכת הישיבה תקינה וללא כל פגם מלבד העובדה שסופק שטיח המוענק כשי בגוון הלא נכון.
2} בתאריך 24/8/2006 נקרא נציג השרות לבית הלקוחה לפתור בעיה שונה מזו המצוינת בתלונתה ורק כאשר ביקר בבית הלקוחה זו טענה בפניו כי ישנו קרע בבד. כאן המקום לציין כי לא נתקבלה בחברתנו פנייה טלפונית בדבר קרע בבד מלבד פנייה על כך שהשזלון שוקע דבר אשר מצריך פתרון קל הניתן ע"י נציג השרות בבית הלקוחה.
3} בדבר טענת הלקוחה על הקרע ובכן נשאלות השאלות הבאות: מדוע לא דיווחה על כך לשרות הלקוחות? מדוע רק כאשר הגיע נציג השרות ללקוחה ע"מ לפתור בעיה אחרת התריעה הלקוחה על הקרע בבד "כביכול" ? מדוע הלקוחה חתמה על תעודת המשלוח שהכול תקין מלבד גוון שונה של השטיח כשי ? גם אם הלקוחה לא בדקה את הרהיטים בעת האספקה למרות שחתמה מדוע לקח כה הרבה זמן עד אשר פנתה? ומדוע ישנו פער של זמן בין פניה לפניה?
4} לסיכומו של עניין ובהתאם לתעודת האחריות אם ישנם פגמים כאלו ואחרים במערכת הישיבה אנו נדאג לפתור כל בעיה טכנית עד לשביעות רצון מצד הלקוחה , אך אין הרשת יכולה להיות אחראית על נזקים הנגרמים ע"י הלקוחות.
אנו ניצור קשר עם הלקוחה ע"מ לתאם עימה מועד לביקור נציג שירות שיפתור את כל הבעיות הטכניות כולל תיקון אומנותי של הקרע אשר נגרם מגורם זר לאחר האספקה.
רשת שמרת הזורע מקפידה על בקרת איכות מהמחמירות ביותר וכן מציגה למכירה בדים אך ורק לאחר שעברו את מכון התקנים ולא כל שכן שהמוצרים עוברים בקרת איכות נוספת ואחרונה לפני האספקה.
בכבוד רב,
קובי בן סימון
מנהל תפעול
שמרת הזורע
|
תגובה: |
אנו ניצור קשר עם הלקוחה ע"מ לתאם עימה מועד לביקור נציג שירות שיפתור את כל הבעיות הטכניות כולל תיקון אומנותי של הקרע אשר נגרם מגורם זר לאחר האספקה.
|
פתרון: |
|
|
