| רשלנויות בקצב |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 18 מאי 2014 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אתחיל במה שאירע השבוע:
1. אשתי אלישבע *** בעלת ת.ז. 310***795 רצתה לגשת לעמדת "סופרבוס" על מנת לחדש ולעדכן את הרב קו שלה לרב קו סטודנט, היות והרב קו שעתה ברשותה הוא רב קו של חברת סופרבוס.
באתר סופרבוס גילתה אשתי שאף על פי שיש קווים של סופרבוס בתל אביב, לא טרחה חברת סופרבוס להציב שם עמדת רב קו של החברה, אלא רק בבית שמש ובירושלים.
סיכום מחדל מספר 1 - חברת סופרבוס לא מנגישה את העמדות שלה לערים בה היא נותנת שירות, דבר בלתי מתקבל על הדעת הוא, שיהא צריך ליסוע לבית שמש או ירושלים לצורך חידוש רב קו של החברה. בנוסף כדאי לציין שגם בי-ם ובבית שמש ישנה רק עמדה אחת של החברה!!!
2.בלית ברירה אשתי הסטודנטית שעתה נמצאת בתקופת הכשרות ולא נהנית מעודף זמן, החליטה לחדש רב קו של חברת "דן" בבני ברק ברחוב ירושלים, על מנת להנפיק את הרב קו שלה שיהיה רב קו של חברת דן של סטודנט מחברת "דן", ביודעה שאם עושה כן בחברת "דן" וודאי אין אפשרות שחברת "דן" תעביר את הניקובים מהרב קו הקודם של "סופרבוס", אך אשתי לא חשה לכך, העיקר מבחינתה שיש לה רב קו סטודנט חדש!
ובכן אשתי הגיעה ב18.5.14, אחר יום הכשרה בבאר יעקב מתיש, לעמדה של חברת דן ברחוב ירושלים, שם השיבה שהיא רוצה להנפיק רב קו חדש שלהם, ומצידה שיתייחסו אל הרב קו של סופרבוס כלא קיים, העיקר שתקבל עתה רב קו חדש שהוא בסטטוס סטודנט.
הנציג שהקליד את הת.ז. של אשתי טען בתוקף שהוא רואה שיש רב קו שקיים מחברת סופרבוס ולכן רק ניתן לחדש או לבטל את הרב קו בקודם אצל חברת סופרבוס, ורק אז להנפיק רב קו חדש של "דן".
אחר כך רק אז לבוא שוב לסניף של חברת דן , ומצידו שחברת סופברבוס תשלח פקס אל חברת דן שהיא מבטלת את הכרטיס של אשתי.
אשתי טענה מנגד שלא אכפת לה מניקובים של חברת סופרבוס, ולכן אין הגיון שלא ינפיקו לה במקום רב קו חדש ריק מצידה,של חברת דן, ושיהיה בססטוס סטודנט.
אחר ויכוח שלא הועיל לאשתי, טילפנה היא אל נציגת סופרבוס במוקד המידע של החברה,ושאלה את הנציגה האם היא מוכנה לשלוח פקס לצורך אישור להנפיק רב קו חדש של דן, הנציגה השיבה "אין כזה דבר" חייבים לבוא לכאן לעמדה של סופרבוס . אשתי השיבה שהיא גרה בבני ברק ושאין לה זמן לכך ושזו חוצפה.
סיכום הערה 2 נציגת סופרבוס לא מוכנה לתת שירות, אותו היא אמורה לתת, ודורשת מאשתי דרישות לא מתקבלות על הדעת.
3. באותו לילה של ה 18.5 נשלח בשעה 23:59 פקס לסופרבוס מטעמי למספר 0732226135 בה אני קובל על מה שקרה לאשתי , ושזה חוסר הגיון טרטור וחוצפה.
למחרת בשעה 9 בבוקר ב19.5 טילפנה אלי חן מ0732226123 ושוחחה עימי, בשיחה היא טענה שהיה חוסר תקשורת בין אשתי לנציג דן, ולכן וודאי שהנציגה של סופרבוס בשוגג הבנו שהמציגה אמרה לנו שאין אפשרות לשלוח פקס עבור "ביטול כרטיס רב קו", משום שאשתי וודאי ביקשה מהנציגה של סופרבוס מידע על איך מעבירים את הניקובים של סופרבוס, ועל כך השיבה הנציגה שחייבים להגיע לעמדת סופרבוס, אך לא על האפשרות של ביטול כרטיס.
השבתי לגברת חן שזה לא נכון ואשתי חד משמעית הדגישה גם לנציגה הטלפונית של סופרבוס שהיא רק רוצה להנפיק רב קו חדש של חברת דן, ושלא מעניין אותה מה קורה עם הרב קו של סופרבוס.
חן השיבה לי שזה לא יכול להיות, היא כמובן לא בדקה את טענותיי מול אותה נציגה, ולא ביקשה את פרטיה של הנציגה, אלא רק חלקה על העובדות - אותן היא כלל לא ידעה- בתקיפות.
סיכום הערה 3 - אין בדיקה רצינית בסופרבוס על טענות הלקוח.
4. ב19.5 אחר הצהריים בלית ברירה אשתי החליטה ליסוע לירושלים לעמדת הרב קו שם של סופרבוס, ובכן אחר יום עבודה מפרך, היא נסעה לי-ם עם ביתינו, כשהגיעה לעמדה של סופרבוס בירושלים גילתה מודעה נחמדה " לצערינו היום 19.5 אין קבלת קהל בעמדת הרב קו".
לא היה גבול לתסכול שלי ושל אשתי , אחר כל הטרחה הזו, והתקוממנו מאד כי באתר סופרבוס עצמו (מצורף צילום מסך) לא היה כתוב בבדיקה שלנו ב18.5 וב19.5 שעמדת הרב קו בירושלים לא תעבוד - עבירה על חוק להגנת הצרכן, שיש בה עגמת נפש גדולה.
5. אין זו הפעם הראשונה שהדבר קורה עם חברת סופרבוס, זכורני עוד בחודשי 7 (אם זכורני את החודש נכון) של שנת 2013, אז ניגשתי לרמת בית שמש א , שם על פי המידע של אתר סופרבוס הייתה עמדת רב קו, וגיליתי להפתעתי שלט "עמדת הרב קו נסגרה" , גם אז לא היה שום עדכון באתר החברה, גם לא יום קודם שהגעתי.
6. זאת ועוד, אני ואשתי נוסעים מידי פעם בקו 412 בסופי שבוע מתל אביב לבית שמש, מעניין לראות שלשוניות באתר החברה נותנים מידע שונה על זמני הקו - עוד עבירה על חוק הגנת הצרכן. מצורפים הקבצים עם הסתירה שבינהם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חן - שירות לקוחות |
שם ותפקיד: |
פנייתו של מר שפרמן בינימין התקבלה במשרדנו ונבדקה לעומקה, להלן התייחסותנו
1. חברת סופרבוס מפעילה כיום שירותי תחבורה ציבורית רק באשכול בית שמש ופרוזודור ירושלים, לחברה קיים קו אחד אשר יוצא מתחנה מרכזית ת"א וקו אחד מרכבת ארלוזורוב ועל כן החברה איננה מחויבת בהצבת עמדת כרטוס בת"א.
2. חידוש כרטיס רב קו בעל פרופיל "סטודנט" יתבצע רק ע"י הגעת הנוסע לעמדה, בצירוף המסמכים הנדרשים לחידוש הרב קו, קבלת החזר עבור חוזים ישנים אשר קיימים בכרטיס הרב קו יתבצעו גם הם ע"י הגעה לעמדת ההנפקה בצירוף כרטיס הרב קו.
7. תלונתו של הנוסע בנוגע למידע שגוי אשר מפורסם אודות קו 412 באתר האינטרנט, נשמח לקלב פנייה מסןדרת ומלאה על מנת שנוכל לבדוק את תלונתו ולטפל בה ביסודיות.
באם מדובר בחוזים של אשכול מודיעין עילית ורמלה לוד, על הנוסע להגיע לעמדות ההנפקה של חברת קווים, שכן הם כיום החברה המפעילה את קווי סופרבוס בעבר.
8. לא ניתן לבטל או לחדש רב קו של חברה תחבורה ציבורית אחת אצל חברת תחבורה שנייה וזה ע"פ הנחיה ונוהל של משרד התחבורה מול מערכות הכרטוס.
9. כיום, נוסע אשר מונפק לו כרטיס בעל פרופיל "סטודנט" בחברה א', זכאי להנפיק כרטיס נוסף אצל חברה ב', אך לא ניתן יהיה לקבל דרך חברה ב' החזר עבור חוזים ישנים או ביטול כרטיס שהונפקו אצל חברה א'.
במהלך שיחה שקיים הנוסע עם מס' מוקדנים בחברה, נעשה ניסיון להסביר לו את הנוהל, עוד הוסבר לנוסע כי ביטול כרטיס יכול להיעשות באמצעות פקס אך לשם קבלת החזר עבור הנסיעות בכרטיסו יהיה עליו להגיע לעמדת ההנפקה של חברת סופרבוס, במהלך השיחה שבוצעה עם הלקוח הוצע לו הפתרון של הנציג בחברת דן, הוצע לנוסע להעביר פרטים באמצעות הפקס לצורך ביטול הכרטיס ואף הוצע לו לשלוח את הפקס על ידנו לחברת דן על מנת שיוכל להנפיק כרטיס נוסף.
10. תשובת המוקדנית אשר ניתנה לנוסע, כי ייתכן ומדובר בטעות או בחוסר הבנה של הנוסע לבין הנציג מחברת דן, ניתנה לנוסע לאחר שיחה ארוכה עימו ולאחר ניסיון להבין את האירועים, הוסבר לנוסע כי ייתכן ונציג בחברת דן ניסה להסביר ללקוח כי קבלת חוזים ישנים יעשו רק ע"י המפעילים שנמצאים לנוסע בכרטיס, על מנת לאמת תשובה זו יש לפנות לחברת דן לקבלת בירור.
טענותיו של הנוסע כי תלונתו לא נבדקה מול המוקדנית איננה נכונה שכן לפני קיום השיחה, בוצע בירור עם המוקדנים בנוגע לנוהל ביטולחידוש כרטיס, עוד הוספנו במהלך השיחה כי אם הוטעה ע"י המוקדנית ייתכן והדבר נעשה בתום לב וכי אנו מתנצלים וכרגע מוכנים לפתור את הבעיה.
11. עמדת ההנפקה בירושלים פועלת בימים א-ה בין השעות 0800 - 1400 ו- 1430 - 1900, בתאריך 19.05.14 נסגרה עמדת ההנפקה של החברה בשעה 1800 וזאת בשל תקלה במערכת הכרטוס אשר לא ניתן היה לטפל בה באופן מיידי, חברת סופרבוס לא פירסמה כלל שלט "לצערינו היום 19.05 אין קבלת קהל בעמדת הרב קו" וטענתו זו איננה מובנת לחברתנו, הנהלת החברה דאגה לפרסם שלט "ביום שני 19.05.14 עמדת ההנפקה תהיה סגורה ב-1800. |
תגובה: |
חברת סופרבוס מוכנה לקבל מהנוסע פקס עם פרטיו ולבטל את הכרטיס שברשותו ולשלוח את הביטול לחברת דן לצורך הנפקת כרטיס רב קו בחברת דן.
אנו נדאג לשמור את הזיכוי אשר הנוסע צריך לקבל עבור חוזיו הישנים ובזמנו הפנוי ועם הגעתו לעמדות ההנפקה יוכל לקבל את הזיכוי על ידנו. |
פתרון: |
|
|
