| אכזבה משירות |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 20 יוני 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| בן גוריון 2 הרצליה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכבוד:
הנהלת בנק לאומי / פניות הציבור
הנדון: אכזבה עמוקה משירות בנק לאומי סניף בן גוריון הרצליה
א.ג.נ,
מקרה א'
ביום 20.06.2006, ניגשתי לסניף הבנק, למנהלת מחלקת לקוחות עסקיים, ענת נגרין, וציינתי בפניה, כי ב-30.06.2006, אקבל שיק על סך 466,000 ₪.
במסגרת הפגישה, שאלתי מהם התנאים שאקבל מהבנק במידה ואשקיע סכום זה, ענת ציינה, כי תבדוק את הנושא ותחזור אליי עם תשובה.
מאחר שאף גורם מהבנק לא ראה לנכון לחזור אליי עם תשובה כלשהי, מתוך תחושת אכזבה וכעס, ניגשתי ביום 12.07.2006, לסניף, ליועץ בשם סהר, והראתי לו את השיק, ביקשתי ממנו שיאמר לענת ולחזי, מנהל הסניף, כי לצערי, הם איבדו 466,000 ₪.
כשבוע ימים לאחר מכן, התקשר אחד מעובדי הבנק, וציין שהתקשר בשם ענת, ובירר אודות השיק, ציינתי, כי השיק הופקד לבנק אחר, הפקיד סיים עימי את השיחה.
מקרה ב'
ביום 21.07.2006, נקראתי בדומה לחיילי מילואים רבים, לצו 8. במשך 34 יום לא הגעתי הביתה, מאחר ושהינו במדינה זרה.
כשבועיים לאחר מכן, התקשר אליי אחד מעובדי החברה שברשותי וטען, כי השיק שמסרתי לו, חזר.
מייד התקשרתי לבנק ושוחחתי עם ענת, שהסבירה במעמד השיחה, כי השיק חזר, מאחר שחשבון החברה הינו במינוס של 1,500 ₪.
התרעמתי מתשובתה, ושאלתי, מדוע לא עודכנתי בכך, בייחוד לאור העובדה, שאני משלם על ניהול תיק עסקי. ענת טענה, כי לאור החוק החדש, אין אפשרות להיכנס למינוס בלי הגדלת מסגרת.
חשוב לי לציין, כי בכל 8 לחודש, אני מפקיד שיק בסך 13,333 ₪ לחשבון החברה, אך לאור המצב בו נכחתי ביקשתי מענת שתתחשב, ותאשר את השיק באופן חריג. ענת ענתה בזלזול, כי אינה יכולה לעשות דבר, ולא הראתה כל נכונות לעזור.
עוד באותה שיחה ביקשתי ממנה לשוחח עם חזי מנהל הסניף, טענה, כי חזי בשיחה אחרת, ותוך 10 דק' יחזור אליי.
לאחר כשעה וחצי התקשר אליי חזי, סיפרתי לו את כל אשר מצוין לעיל. על המקרה הראשון לא הייתה בפיו תגובה, ועל המקרה השני, הסביר, כי אין באפשרותו לעשות דבר, מאחר שקיים חוק חדש. לכשצינתי בפניו, כי לא הפקדתי את השיק עקב שהייה פתאומית בצו 8, וזו הסיבה למינוס בחשבון החברה, חזי ביקש ממני לשמור על עצמי, ולהסיר דאגה מליבי, כי במקרה זה יכבד את השיק.
ביום 16.08.2006, התקשר אליי העובד בטענה כי השיק שוב נדחה, הופתעתי, מאחר שמנהל הסניף בכבודו, אישר את הפקדתו. מייד פניתי לבנק ושוחחתי עם ענת, היא טענה: "אין מה לעשות, מחשב מוריד אוטומטית". הסברתי לה, כי בשיחה שלי עם חזי הנושא אושר ונסגר. ענת ציינה: "לא יתכן".
ביקשתי לשוחח עם חזי בשנית, ענת טענה שאינו בסניף בשבוע הקרוב, ולאחר שביקשתי שתברר מולו או שאתקשר אליו בעצמי, ציינה כי הוא בחו"ל, ולא ניתן להפריע לו. ביקשתי לשוחח עם אחד מבכירי הנהלת בנק הלאומי, שהינו בכיר יותר מחזי, ציינה כי יחזרו אליי.
לאחר כ-5 דק' התקשר אליי, אבי ס.מנהל הסניף, שהיה באופן מפתיע מעודכן בכל פרטי המקרה, חזר עם אותה תשובה. לאור האכזבה הגדולה והתסכול, ציינתי כי אני בוחר לעזוב את הבנק, אבי טען:"זו החלטה שלך תעשה מה שאתה רוצה".
תלונותיי הן:
1. אי סגירת מעגל טיפול – פניתי ישירות לענת מנהלת המחלקה, שציינה כי תבדוק עבורי תוכנית כדאית לצורך הפקדת השיק בסך 466,000 ₪, וכי עד ליום זה אני עוד מחכה לשיחתה... זו הסיבה שעברתי לבנק אחר.
2. חוסר עבודת צוות וסנכרון בין עובדי הסניף – לא יתכן שבכל פנייה לבנק, עליי לספר מחדש את פרטי המקרה ואת מה שחוויתי, נראה כי אין שום תיעוד במערכות הממוחשבות וסינרגיה בין העובדים, דבר היוצר טרטור, תסכול וחוסר אמון. דוגמאות: סהר לא עדכן שהייתי בבנק, ענת לא ציינה בפניי חזי כי אני בלחימה בגבול לבנון ועל כן חזר אליי רק כעבור שעה וחצי, חזי לא עדכן שאכן אישר בשיחה עימי את הפקדת השיק וענת לא ביררה מול חזי, למרות שהינו בחו"ל, האם אכן הנושא אושר.
3. תחושת זלזול וחוסר הערכה – אני לקוח בבנק לאומי מגיל 15, פתחתי חשבון תמורת קבלת כרטיס להופעה של "מטאליקה". הייתי לקוח נאמן שנתן לסניף אין ספור הזדמנויות, אך לא אשאר בכל מחיר. הן כאדם והן כלקוח ציפיתי, לאור המצב הביטחוני והמציאות שאליה נקלענו, התחשבות ורגישות, אך נפלתי לאוזניים ערלות, חשתי זלזול וחוסר הערכה. אני מאמין שיחסים בין אישיים הינם מעל לכל, ולעובדי הסניף יש עוד הרבה מה ללמוד.
בקשתי היחידה הינה לסגור את חשבון הבנק, תוכנית החיסכון וההלוואה שלקחתי מנגד, אשמח לשלם את ההפרשים שיהיו, ללא קנסות. אודה לעזרתכם הרבה בנושא.
מקווה שמכתבי יגיע לגורם המוסמך ביותר בבנק לאומי, שיבין את תחושותיי ואת אשר חוויתי ויענה לבקשתי, ואולי בעתיד אבחר לשוב ולהימנות על לקוחותיכם.
בכבוד רב,
צח נחמיאס
|
|
|
|
|
