| תלונה כלפי בנק לאומי. |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 08 דצמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מצורף מכתב שנכתב לפניות הציבור בנק לאומי.
שלום וברכה,
הנדון: תלונה.
בערב יום רביעי ה-8.12.2010 ניסיתי למשוך כסף ממכשיר הכספומט בסניף בנק הפועלים במגדל ארמון בחיפה. הכנסתי את כרטיס הכספומט למכשיר, הקשתי את הקוד הסודי (את המספר הנכון, יש לציין), הקשתי את הסכום הנחוץ לי ועל צג המכשיר הופיע הודעה "כרטיסך נבלע, נא לפנות לסניף הבנק השלך".
בשעה 18:38 טלפנתי למוקד השירות של בנק לאומי וענה לי נציג בשם ניקולס השייך לצוות נעמה. הסברתי לו שכרטיסי נבלע וכעת אני נמצא ללא כסף מזומן. ניקולס ביקש שאמתין על הקו ולאחר זמן המתנה ארוך (מעל עשר דקות) השיב לי שאינו יכול לדעת מדוע הכרטיס נבלע ושאינו יכול לתת שום מענה לבעייתי. לשאלתי השיב כי את הכרטיס אקבל רק בעוד כ-14 ימים בסניף ברמת ישי והציע שאטלפן להוריי ואבקש את עזרתם או שלמחרת אפנה לסניף אליו אני שייך ואמשוך כסף בקופה. מידע על החשבון שלי ניקולס סירב לתת כיוון שאין לי שירות "לאומי "call והודיע שמשום כך לא יוכל גם לעזור לי. בייאושי שאלתי אותו מה עליי לעשות במצב זה. תשובתו המפתיעה הייתה שאין לו איך לעזור לי, ושהוא לא יכול לעשות כלום. כל זאת, כשהוא נציג שירות של בנק לאומי, הבנק בו מוחזק כספי.
כשהבנתי שאין ברצונו וביכולתו של ניקולס לעזור לי, ביקשתי לשוחח עם אחראית הצוות שלו או עם מנהל המוקד, אך הוא סירב בטענה שהוא לא יכול לעשות זאת ושהדבר בלתי אפשרי. רק כשהתעקשתי, הוא הודיע לי שהאחראי יחזור אליי בטווח של 24 שעות!
זמן קצר לאחר סיום שיחתי עם ניקולס טלפנתי שוב למוקד השירות של בנק לאומי וענתה לי נציגה בשם עדי, מצוות יעל. הסברתי לה מה קרה והתלוננתי שהנציג הקודם לא סייע לי בשום דרך. עדי ביקשה שאמתין ולאחר יותר מחמש עשרה דקות לא הציעה לי פיתרון מעשי אלא הציעה שאגש ביום המחרת לסניף הבנק אליו אני שייך ושכרטיס הכספומט יושב לי בעוד 14 ימים. כאשר שאלתי אותה מה לדעתה עליי לעשות, ענתה לי שאמצא פיתרון בעזרת חברים ושהיא לא יכולה לעשות כלום. כשהבנתי שגם ממנה לא איוושע, ביקשתי להעביר אותי לאחראית הצוות או למנהלת המוקד. עדי הסכימה וביקשה ממני שוב להמתין. לאחר המתנה נוספת של יותר מחמש דקות היא הודיעה לי שהדבר בלתי אפשרי ושאחראי יחזור אליי בטווח של 24 שעות.
כשעתיים לאחר ששוחחתי עם נציגי השירות, בעודי נמצא בחיפה, התקשרה אליי לילך, מנהלת משמרת משירות הלקוחות וטענה כמו קודמיה כי לא ניתן להחזיר כרטיס שנבלע אלא אחרי 14 ימים. גם לילך לא הצליחה למצוא פיתרון כלשהו למצוקה בה נמצאתי ולא סיפקה תשובות הגיוניות לשאלותיי.
השירות שקיבלתי מניקולס, נציג השירות של בנק לאומי לוקה בחסר, בלשון המעטה. לאורך כל השיחה הוא הפגין חוסר עניין בי כלקוח, חוסר יכולת לטפל בבעייתי וחוסר הבנה לקשיי כלקוח של הבנק. יותר מכך, הוא לא קיבל על עצמו אחריות מקצועית ולא הציע שום פיתרון מעשי למצוקה בה נמצאתי באותו זמן. גם נציגת השירות עדי גילתה חוסר אונים ולדעתי לא מילאה היטב את תפקידה כנציגת שירות. גם לילך לא נתנה מענה למצוקה בה הייתי שרוי אך יאמר לזכותה שלהבדיל מניקולס ועדי, היא קיבלה על עצמה אחריות ושוחחה עימי בנימוס.
כעסי על הטיפול הבלתי נסבל בבעייתי גדול במיוחד כי בעת המקרה המתנתי בתור לרופא, וכיוון שלא היה בידי הסכום המלא לתשלום, תורי בוטל ונאלצתי לקבוע תור חדש. מלבד זאת, לא היה ברשותי כסף מזומן לנסיעה אל ביתי ברמת ישי (להזכירכם, הייתי בחיפה). כל זה יכול היה להימנע ממני אילו קיבלתי עזרה מנציגי הבנק.
לאחר ההתנהלות המאכזבת של נציגיכם, אני מבקש לדעת זאת:
• מדוע על מכשירי הכספומט לא מופיעה אזהרה כי הכרטיס עלול להיבלע במכשיר גם מסיבות שאינן תלויות בהתנהלות האישית של הלקוח? מדוע כאשר לקוח פותח חשבון באחד מסניפיכם אין הפקידים מיידעים אותו על היתכנות מצבים שכאלו? אם הדבר היה ידוע לי, הייתי נערך לכך מראש.
• מטרת שירות לקוחות היא לסייע ללקוח כאשר הוא נתקל בבעיה כלשהי. מדוע כל השירות שקיבלתי הוא עצות מכעיסות ומעליבות שלא הביאו לי תועלת?
• למה ללקוח אין גישה לאחראי/מנהל בשירות לקוחות באופן ישיר, האם בנק לאומי מסתיר משהו חשוב מלקוחותיו?
• בעידן הטכנולוגיה המתקדמת מצופה מבנק המכריז על עצמו כ"הבנק הגדול במדינה" שימצא דרכים יצירתיות למניעת שימוש בלתי הוגן בכרטיסי הבנק מבלי שהכרטיס ייבלע על ידי הכספומט. מדוע אין זה נעשה אצלכם?
• בעקבות בליעת הכרטיס נגרמו לי הוצאות נוספות ומיותרות. למה איני זכאי לקבל פיצוי על תקלה שנגרמה שלא באשמתי? כאשר אני הלקוח שוגה, מיד הבנק גובה ריבית, עמלות, קנסות ועוד שאר תשלומים שאת שמם עדיין איני מכיר. מדוע אני אמור לממן את התקלות של הבנק? (עלויות שיחות מהטלפון וזמן ההמתנה ארוך מאד, נסיעות לרופא הלוך ושוב, המתנה לתור נוסף לרופא, נסיעות לסניף הבנק, הלוואת כסף מחברים)
• הבנק אמור לספק לי תחושת עצמאות וחוסר תלות באחרים, מדוע בפועל כשהייתי צריך את שירותיו נציגי הבנק בחוצפתם מעבירים את האשמה ללקוח ולאנשים מזדמנים מהרחוב?
|
| עלבון, עוגמת נפש, כספי ובזבוז זמן. |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
