| חוסר עמידה בהתחייבות לסיפוק מוצר ואי מתן שרות ראוי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 20 נובמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רמת גן |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לפני כיותר מחודש ביקרנו אני ואשתי, בחנות/מחסן הריהוט שלכם ("תפוח עץ"), שברמת גן (מול קניון איילון).
התרשמנו מאוד מההיצע ומאיכות המוצרים. ולאחר סקר שוק מקיף, החלטנו לקנות אצלכם מיטה לבתנו.
ביצענו את ההזמנה ושילמנו חצי מן הסכום במקום והיתרה כחודש לאחר מכן. למרות שצוין בהזמנה שהנכם מתחייבים לספק את המיטה כ-21 ימי עסקים מיום ההזמנה, המוכר האדיב שעשה את עבודתו נאמנה ציין בפנינו שאפילו רוב הסיכויים שנקבל את המיטה בטווח השבועיים הקרובים. שמחנו על כך מאוד, מכיוון שהיה לנו דחוף מאוד לקבל את המיטה, בתנו ישנה על מזרון על הרצפה.
חלפו להם שבועיים ולא קיבלנו את המיטה. אמרנו לעצמנו שנמתין, מכיוון שאמנם קיבלנו הבטחתה נחמדה שהמיטה תגיע בהקדם אולם בהזמנה הנכם מחויבים ל-21 ימי עסקים.
המתנו בסבלנות כמעט חודש (28 ימים מרגע ביצוע ההזמנה). וכשראינו שאיננו מקבלים מכם שום פניה לגבי מועד הגעת המיטה וזה אומר שהיא כבר לא תגיע בטווח 21 ימי העסקים כמתחייב, התקשרנו לסניף בו בוצעה הקניה.
היה זה יום רביעי וכשהתקשרנו המליצה לנו המוכרת להמתין עד לסוף השבוע בכדי לראות אם קובעים איתנו מועד להגעת המוצר.
המתנו יום נוסף והתקשרנו שוב בכדי לברר אם ניתן לדעת את סטאטוס ההזמנה ומתי תגיע כבר המיטה. המוכרת אמרה שאינה יודעת אך אם אנו מעוניינים אנו יכולים להתקשר למוקד ההזמנות ולברר זאת בעצמנו.
תשובתה הייתה בלתי הולמת בהתחשב בכך שאנו הזמנו דרך החנות ומכאן שהחנות צריכה לתת לנו את המענה והשרות. אולם כבר היינו מעוניינים לגמור את מסכת ההמתנה ולדעת מה עלה בגורל ההזמנה. לקחנו את מספר הטלפון וניסינו להתקשר.
ניסינו להתקשר במשך שלושה ימים לאותו מספר טלפון שקיבלנו. עשרות טלפונים ביצענו במהלך ימים אלו, אך לא קיבלנו שום מענה (לא ענו לטלפון). וביום ראשון כחודש לאחר ביצוע ההזמנה ומתוך ייאוש מטלפונים אין סופיים, שגזלו לנו זמן רב. ניגשנו שוב לסניף, שם פגשנו את המוכרת שהתעקשה שעלינו להתקשר בעצמנו ונתנה לנו מספר נוסף לנסות להתקשר.
ושוב, במשך כל יום ראשון והבוקר של שני ניסינו לקבל מענה אך ללא הצלחה. ביצענו הרבה מאוד טלפונים לשירות לקוחות ולא ענו לטלפון, או שלאחר צלצול- שניים נותקה השיחה.
אז חזרנו למוכרת בסניף, שכבר החלה לדבר בצורה לא ראויה: כאילו אנו מנדנדים לה, ומה אנו בכלל רוצים ממנה?.
לבסוף אחרי ימים ארוכים, של טלפונים אין סופיים ענו לנו בטלפון. הסברנו בנועם את המצב וניסינו לברר את מצב ההזמנה. אלא שאז נאמר לנו, שמנהלת אזור רמת- גן (אזור מגורנו) לא נמצאת ועל כן אין הם יכולים לעזור, ולמחרת היא תגיע ותיצור עימנו קשר.
חיכינו יום נוסף. וכשהגיע שעת צהריים של יום שלישי ועדיין מנהלת האזור לא יצרה עמנו קשר התקשרנו שוב. כמובן שלא ענו לטלפון מיד, והיינו צריכים לנסות מס' רב של פעמים עד שענו לטלפון. וכשלבסוף נענתה שיחתנו מנהלת האזור יצאה להפסקה, ושוב נאמר לנו שהיא תתקשר אלינו בחזרה. לאחר שעתיים שבהם לא קיבלנו את הטלפון המיוחל, התקשרנו שוב. ואז בשעה טובה הצלחנו לדבר עם מנהלת האזור. אלא שהיא בשיא הטבעיות, במלוא חוצפתה וללא כל הבנה של המצב, אומרת לנו שהיא מעוניינת לקבוע עמנו מועד להגעת המיטה: ב-12/01/09, יותר מחודש וחצי מעת ביצוע ההזמנה ויותר מ-30 ימי עסקים.
ניסינו לבקש לדבר עם מישהו בכיר ממנה בתקווה להגיע לפתרון מהיר וראוי של המצב, אולם נאמר לנו "שכולם בחופשת חנוכה".
דבר ראשון ברצוני לציין שוב, שהתרשמנו מאוד מהמוצרים שלכם ובעוד כחודש משפחתנו תתרחב בבת נוספת. ולנו היה את מלוא הכוונה לרהט את חדרה בעזרת המוצרים שלכם. כך שמעבר לעסקה הקיימת, כוונתנו הייתה גם לבצע עסקאות עתידיות.
אלא שרמת השרות והמענה שקיבלנו מכם אינה מתקבלת על הדעת.
מעבר לכך, שבהזמנה הנכם מחויבים ל-21 ימי עסקים ולא עמדתם בכך. המענה של נציגי השרות בחברתכם הנה מתחת לכל ביקורת ואינם עומדים בשום סטנדרטים הגיוניים.
אף נציג לא הבין המצב. אף נציג לא סיפק תשובות ראויות. כל אחד מהנציגים גלגל את האחריות ממנו והלאה, ולא דאג גם ליידע את הגורמים המוסמכים לטפל בעניין.
לא מתקבל על הדעת שאתם קיבלתם כבר את כל הכסף עבור המיטה, ומצדכם אפילו לא קיבלנו שיחת טלפון אחת בנוגע להזמנה ולהבהרת מצבה. וגם כשאנחנו יצרנו קשר מיוזמתנו לא הייתה שום התייחסות לאי עמידתכם בהתחייבות.
בשיחתנו האחרונה עם אחראית האזור היא תירצה את מועד ההגעה בכך שחג חנוכה כעת. אלא שחג החנוכה מסתיים יותר משבוע לפני התאריך שהיא הייתה מעוניינת לקבוע עמנו לביצוע ההזמנה. כך שגם תירוץ ומענה זה אינו מתקבל על הדעת, מכיוון שאם היא הייתה קובעת עמנו יום לאחר תום החג, אולי לא היינו מגיעים למצב הנוכחי.
מיותר לציין שהצדק עמנו. התנהלות החברה לא ראויה, פוגעת, ועוברת על ההתחייבות שלה בפנינו.
|
| ובזבוז זמן, ועלבון |
סוג הנזק : |
| סיפוק הסחורה ומתן מענה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
