|
|
|
|
|
|
|
|
|
| נעליים שנהרסו ומתן תשובה לא רצינית |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום.
ב28.3 קניתי נעלי הרים בעלות של 300 ש"ח בגלי בקניון הדר בירושלים.
לאחר 5 חודשים הנעליים(בעיקר אחת מהן) היומ מלאות בחורים קטנים והסוליה שלהן כמעט והתפרקה. בתאריך 10.9 (או שבוע קודם) מסרתי את הנעליים לתיקון. לאחר שלושה שבועות בהם לא קיבלתי תשובה (ונסיונותיי להתקשר לחנות עלו בתוהו, לאחר מכן נאמר לי כי "יש בעיה עם הטלפון" בחנות) כשלושה שבועות אחר כך הגעתי לסניף ולקחתי את הנעליים. הסתבר שהתיקון של החורים מקדימה בוצע, אך הסוליה עדיין מתפרקת ואי אפשר לנעול את הנעליים כראוי.
למחרת שוחחתי עם נציגת השירות של בריל שאמרה לי כי עליי למסור שוב את הנעליים לתיקון, כדי שיבדקו את העניין. למחרת בתאריך 2.10 כ"ח בתשרימסרתי אותן שוב לתיקון(ופה המקום לתהות מדוע צריך פעמיים למסור את הנעליים? לא יכולתם לבדוק זאת בצורה רצינית בפעם הראשונה?)
לאחר שלושה שבועות לא יצרו אתי קשר ופניתי לבריל, וביום רביעי האחרון 23.7 י"ט בחשוון שבה אליי הנציגה (היא טענה, כמובן, שאין קשר בין השיחה שלי לכך שהם טרחו לחזור אליי) ואמרה שהם בדקו זאת (הבדיקה לוקחת זמן רב, לטענתה) ואין מה לעשות. הפיצוי עליו הודיעו לי הוא מתן הנחה בת 15% בקנייה הבאה. כשהבהרתי לנציגת השירות כי אין לי סיבה לקנות שוב בגלי אם הנעליים מתפרקות תוך 5 חודשים, היא ענהתה שאין לה תשובה, ואמרה שלא ניתן לדבר עם מנהל וזאת התשובה. היא אמרה כי לצא ניתן לתת זיכוי, כי לא מדובר בנעליים חדשות.
בתור לקוח שקנה לא מעט פעמים בגלי אנ י מאוכזב מאוד. לא הגיוני שנעליים שנקנו בסכום של 300 ש"ח יתפרקו כה מהר (במיוחד לאור העובדה שמדובר בעונת הקיץ, כך שאפילו לא ניתן לטעון שהנזק נגרם באשמת הגשמים).
בנוסף לא ברור מדוע היה צריך למשוך את הטיפול חודש וחצי, כאשר התשובה הסופית איננה סבירה. אם גלי איננה מסוגלת למכור נעליים שמחזיקות יותר מ5 חודשים, מוטב לסגור את הרשת ולא לרמות את הציבור.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי על הנעליים+ בדק בית+ שיפור רציני של מערך השירות (ובעיקר זמן הבדיקה ומתן תשובות סבירות להבא) |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
גלי שירות לקוחות
, תגובה:
|
| בריל שרות לקוחות |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
הננו לאשר קבלת התלונה.
על פי הרישום שבידינו, במחלקת קשרי לקוחות של הרשת התקבלה פנייתו הטלפונית של הלקוח בתאריך 21.8.13.
הצטערנו לשמוע על אי שביעות רצונו מזוג הנעליים 2701527-24-42 שכנטען בפנייתו, רכש בתאריך 28.3.13 בסניפינו שב'קניון הדר' בירושלים.
חשובה לנו מאד שביעות רצונם המלאה של הלקוחות הרוכשים את המוצרים המיוצרים ואו המשווקים על ידינו משכך, אנו דואגים שאלו יעברו סדרה ארוכה של בדיקות קפדניות ביותר בטרם הפצתם לחנויות הרשת ולחנויות המובחרות, זאת לשם אבטחת איכותם, עמידותם ותקינותם.
הואיל והלקוח לא פנה פיזית עם המוצר לחנות, זומן לעשות כן.
בתאריך 29.9.13 התקבלה פנייתו לפיה, זוג הנעליים נמסר בתאריך 10.9.13 בסניף בו נרכש ואינו שבע רצון מהתיקון החלקי שנעשה בו.
לאחר בירור שערכנו התברר, כי על פי טופס תיקון מס' 18828 מתאריך 27.8.13 זוג הנעליים אכן התקבל ובתום הטיפול בו הוחזר ללקוח.
בשל החשיבות העליונה שאנו רואים בפנייתו, בתאריך 1.10.13 זימנו את הלקוח למסור את זוג הנעליים לחנות לצורך בחינה נוספת.
בתאריך 1.10.13 זוג הנעליים התקבל טופס תיקון מס' 08810.
מנהל בכיר מטעם הרשת בדק טענותיו בעצמו.
על פי ממצאי בדיקתו עולה, כי זוג הנעליים היה באיכותו המקובלת בעת ייצורו ובעת רכישתו.
מדגם זה נמכרו אלפי זוגות נעליים לאלפי לקוחות מרוצים ולא נתקלנו בהחזרות מסוג זה.
לצערנו, אין באפשרותנו לתקנו, בהתחשב ברמת הבלאי והשחיקה שנוצרו בו ובהתחשב במועד רכישתו לא הוצגה בפנינו אסמכתא המעידה על מועד רכישתו, לא נמצא צידוק אמיתי לאשר החלפתו והלקוח זומן לסור לסניף ולקחתו.
חברתנו משתדלת לסייע ככל שהדבר עולה בידה לכל לקוח בפתרון כל בעיה כך שאם התקבל רושם אחר, הרי שהוא מוטעה ועל כך אנו מתנצלים.
מכל מקום, מכיוון שאנו מעוניינים להעניק את השרות הטוב ביותר, הצענו ללקוח לקבל מאתנו שובר הנחה למימוש ברשת.
שובר זה ניתן לממש גם בעת בה קיימות הנחות בחנויות דהיינו, יש כפל הנחות.
אנו מקווים כי היטבנו להבהיר את הנושאים ונשמח להיות לשירותו גם בעתיד. |
תגובה: |
| כמפורט בתגובתנו. |
פתרון: |
|
|
|
