| מוצר פגום שהחברה לא מוכנה להחליף |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| קניון חיפה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 27.11.10 קנינו שני זוגות נעליים בחנות גלי שבקניון חיפה לבת שלנו, בת שנתיים וחצי. לאחר פחות משבועיים, הסוליה הקדמית התחילה להתקלף ולהיפרם. צריך לציין שהילדה לא הולכת לגן עדיין, כך שהיא נמצאת רוב היום בבית, כמובן בלי לנעול את הנעליים. היא נעלה אותם פעמים ספורות כשיצאנו מהבית. לא הייתי מצפה שזה יקרה לנעליים שבקושי נועלים אותן. הלכנו לחנות ותיארנו מה קרה. הם שלחו את הנעליים לחברה כדי שיבדקו אותן. לאחר כשבוע התקשרו מהחנות ואמרו שלאחר בדיקה הוחלט שאי אפשר לתקן את הנעליים וגם לא להחליף אותן, וייעצו לי להתקשר לשרות לקוחות. שרות הלקוחות של חברת גלי זה בושה בפני עצמה. אין נציג שרות שאפשר לדבר איתו, צריך להשאיר הודעה במשיבון ולקוות שיחזרו אלייך. בפעם השלישית שהשארתי הודעה חזרו אליי (זריזים...). תיארתי בפני הנציגה את הבעיה, והיא אמרה שהיא תתקשר אליי בהמשך עם פרטים נוספים. כמובן שזה לא קרה. לאחר כשבוע קיבלתי מכתב מגלי, שאומר שהם לא אחראים על קילופים / שפשופים / שריטות. צריך לציין שבמשך הזמן שבו זוג הנעליים היה במעבדה ובחנות, השתמשנו בזוג השני שקנינו. לאחר שבוע גם שם הסוליה החלה להיפרם. הלכתי עם הזוג הנ"ל לחנות ודרשתי להחליף אותו - ואכן הוא הוחלף.
כנראה שאיכות הנעליים של גלי לא ממש עומדת בראש סדרי העדיפויות שלהם - כמו גם השרות שהם נותנים ללקוחות שכבר קנו נעליים.
כתבתי מכתב למנהל התפעול של גלי (מכתב שאני אצרף בהמשך) ושטחתי את טענותיי.
במכתב התשובה שלו הוא כותב שמטבע הדברים מדי פעם קיימים לקוחות שאינם שבעי רצון מהמוצר ומהשרות - כלומר אין שום בעיה עם כמה לקוחות לא מרוצים.
אני ממש לא מקבל את התשובה הזאת. לא נראה לי הגיוני שנעל צריכה להתפרק לאחר שבועיים - שגם במשך השבועיים הללו לא נועלים את הנעליים ברמה יום-יומית. כמו כן לא נראה לי הגיוני שזה יקרה בשני זוגות נעליים!
וזה המכתב שכתבתי למנהל התפעול של רשת גלי:
לכבוד: מנהל התפעול, נעלי גלי
הנידון: תשובתכם מיום 28/12/2010
שלום רב,
קיבלתי את תשובתכם מהתאריך הנ"ל.
התשובה ממש לא לשביעות רצוני, ויש לי מספר דברים להגיד בנידון:
1. ראשית, לגבי אופן הפנייה לשרות הלקוחות שלכם, אני חושב שזה ממש זלזול בלקוחות. מענה קולי שבו צריך להשאיר הודעה ולחכות שיחזרו אליי. למה אני לא יכול לדבר עם נציג שרות כשאני מתקשר? למה אני צריך לחכות יותר משלושה ימים עד שחוזרים אליי? ושכבר חוזרים אליי, הנציגה שמעה את מה שיש לי להגיד, אמרה שהיא תברר את העניין ותחזור אליי טלפונית. במקום זה קיבלתי את המכתב מכם, ללא אפשרות לדבר עם אף אחד בעניין!
2. שנית, לגבי המקרה עצמו. אני מבין שאתם לא אחראים על שפשופים / קילופים / שריטות אשר נגרמו מגורם חיצוני (יפה שדבר ראשון אתם פוטרים את עצמכם מאחריות). זה לא המקרה שלנו. לא מדובר בשפשופים / קילופים / שריטות. הנעליים התפרקו מקדימה. התפרים נפרמו. אני לא מצפה שזה יקרה בנעליים שאמורות להיות איכותיות, בפרט שאת הנעליים קנינו שבועיים לפני כן, ויתר על כן במיוחד כאשר הילדה לא הולכת לגן, אלא נמצאת עם אישתי בבית. אני לא חושב שזה צריך לקרות תוך שבועיים כשהילדה יוצאת פעם – פעמיים ביום מהבית וגם אז נועלת את הנעליים למשך זמן קצר.
3. באותו זמן שקנינו את הזוג המדובר, קנינו עוד זוג. כששמנו את הזוג הראשון בחנות, הילדה הלכה עם הזוג השני. להפתעתנו, תוך שבוע הדבר קרה גם בזוג השני! וזה כשהיא נמצאת רוב היום בבית. האם הנעליים הן מאיכות כ"כ ירודה שזה מה שקורה אחרי שבוע??? לא לזה אני מצפה כשאני קונה נעליים בחנות גלי!
4. כמובן שאני דוחה את ה"מחווה של רצון טוב" לגבי הנחה חד פעמית של 25% ברכישה הבאה, מהסיבה הפשוטה שאני לא מתכוון לקנות יותר נעליים בחנויות גלי, אם זה היחס ואופן הטיפול שלכם בנעליים שניקנו שבועיים לפני כן. אם זאת האיכות של הנעליים, אני לא רואה שום סיבה לקנות אצלכם שוב. לא אני ואף לא אחד מבני משפחתי וחבריי, שכמובן כבר הוזהרו ושמעו מה קרה לנו.
5. מאחר והתשובה לא מקובלת עליי, ואני כן מצפה שהנעליים יוחלפו (לפחות יוחלפו), אני אפנה לכל גורם שיהיה מוכן לשמוע את הסיפור ולעזור לי, בכלל זה עיתונות ומדורי צרכנות
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי או זוג נעליים חדש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
