| ריהוט פגום ובאיכות ירודה |
נושא התלונה: |
| שירן אריאל |
שם/כינוי: |
| יום ראשון 07 מרץ 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מתחם הקניות בקיבוץ געש |
כתובת: |
| געש |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מצורף תיאור המקרה כפי שנשלח למנהלת שירות הלקוחות של הרשת:
17.3.10
לכבוד גב' מיטל אבני
מנהלת שירות לקוחות ID DESIGN
פקס: 03-9615270
הנדון: סט סלון וכסאות פינת אוכל פגומים
ג.נ,
לפני כ-10 ימים פניתי לחברתכם לצורך קבלת מענה לבעיה בפריטי הריהוט שרכשתי מכם בשנת 2006 (מערכת ישיבה סלונית מעור מדגם יוקו וכסאות פינת אוכל מעור מדגם קומפורט). בשתי הספות ובחלק מהכסאות החלו להופיע סדקים, פיצוצים וקרעים בעור וכל זאת למרות טיפול קפדני במוצרים עפ"י ההוראות שניתנו לי ע"י חברתכם ותוך שימוש בחומרים המומלצים על-ידכם.
יצויין שהרהיטים נרכשו עבור דירה חדשה וברכשי אותם מחברה ותיקה ובעלת מוניטין ציפיתי שיהיו איכותיים ויחזיקו לאורך שנים רבות.
בשבוע שעבר יצרה עמי קשר בחורה בשם מיכל משירות הלקוחות והציעה לשלוח נציג שירות לביתי (בתשלום) או שאעביר צילומים של הפריטים בדואר אלקטרוני. לאחר ששמעה את תלונותיי היא ציינה מספר פעמים במהלך השיחה כי בכל מקרה הבעיה תיפתר לשביעות רצוני המלאה וכי קניתי מוצרים מחברה מכובדת ששביעות רצון הלקוחות חשובה לה ומוצריה הינם איכותיים.
כבר למחרת הגיעו התמונות לשירות הלקוחות שלכם. זמן קצר לאחר מכן, יצרה עמי מיכל שוב קשר, לאחר שהעלתה את הסטוריית ההזמנות במחשב, ציינה כי המוצרים לא היו אמורים להגיע למצבם הנוכחי ובמהלך השיחה הציעה זיכוי בגובה 60% מהסכום ששולם על ידי בעבר לרכישת מוצרים ברשת שלכם למשך חודשיים ימים. היא אף נקבה בסכום של כ-5700 ש"ח וזאת כנגד איסוף המוצרים הפגומים מביתי. היא ציינה כי סכום זה חושב כזיכוי יחסי על סמך העלות ששולמה עבור הספות ו-4 כסאות.
מאחר והובטח לי הזיכוי האמור פניתי לסניפיכם בגעש וברמת גן ואף הופניתי ע"י המוכרים בסניף געש למרכז העודפים של הרשת (שנאמר לי במפורש כי נמצא בכפר ויתקין בחנות העודפים של ביתילי!) לצורך בדיקה אם ישנם מוצרים שיתאימו לי מבחינה תקציבית ועיצובית.
לאחר ביקור בחנויות הללו, פניתי ביום ראשון, 14.3.10, שוב למוקד שירות הלקוחות לעובדת בשם איילת (נאמר לי שמיכל אינה במקום) לצורך בדיקה:
א. האם ניתן לתקן את הריהוט שבביתי (לרבות ריפודו מחדש).
ב. האם ניתן להאריך את תוקף הזיכוי מחודשיים לזמן ארוך יותר.
ג. האם ניתן לממש את הזיכוי הכספי גם ברשת ביתילי הזולה יותר.
השאלות הללו נשאלו לאור העובדה שלמרות הזיכוי שהובטח אדרש להוסיף סכום נכבד ברשת שלכם לרכישת מוצרים חדשים כשמדובר בהוצאה בלתי מתוכננת והזיכוי לרכישה מוגבל בזמן. על השאלה הראשונה נעניתי בשלילה. על השאלה השניה נאמר לי כי אם לא אמצא מוצרים בטווח הזמן שהוצע לי, יוכל הזיכוי להתארך בזמן סביר נוסף אך לא לזמן בלתי מוגבל. במהלך השיחה בינינו נותקה השיחה וכשהתקשרתי שוב, ענתה לי בחורה בשם אלה, לה הייתי צריך לתאר שוב את כל המקרה והצגתי בפניה את השאלות ששאלתי את איילת. היא דווקא אמרה שייתכן וכן אוכל לממש את הזיכוי ברשת ביתילי והבטיחה לי תשובה ביום שלמחרת.
בתוך פחות משעה חזרה אליי שוב איילת והפעם טענה כי כל הסיכום וההצעה שהוצעו לי מספר ימים קודם לכן אינם בתוקף. הסיבה שצוינה – בזמנו, כשסופק לי הריהוט בראשונה לאחר הרכישה, הוא הוחלף באחר כיון שהיה פגום (תפרים פרומים, שריטות בעור, רעש של קפיצים בעת הישיבה). באותו מקרה ניתן לי פיצוי של שני כסאות קומפורט נוספים מתצוגה (מעבר לארבעה שרכשתי במקור). בתמורה לפיצוי זה, נטען על-ידכם כי חתמתי על כך שלא יהיו לי כל טענות לגבי הריהוט וכי הוא יישאר בביתי. המשמעות של החתימה על מסמך זה היתה ברורה לשני הצדדים, דהיינו שלא יהיו טענות לגבי הריהוט התחליפי שניתן לי עפ"י מצבו בעת המסירה (תפרים, שריטות ורעש של קפיצים). יתר על כן, גם נאמר לי מפורשות באותו זמן, כי אין החתימה על המסמך האמור מבטלת את האחריות על המוצרים (שכן אחרת לא הייתי מסכים לקבל פיצוי זה ולא הייתי חותם על המסמך!).
טענתכם, שהחתימה על המסמך הנ"ל מבטלת את היכולת לתבוע פיצוי על פגמים שיופיעו בעתיד אינה הוגנת וחסרת כל בסיס הגיוני וסביר. יתר על כן, כל המידע האמור היה ברשותכם גם במועד בו הצעתם את הזיכוי ועל כן קשה להבין מדוע ועל איזה בסיס ענייני שיניתם את עמדתכם.
בהצעת הפיצוי שהוצעה לי ומדברי מיכל שהודתה כי הרהיטים לא אמורים להגיע למצב כזה אחרי זמן של כ-4 שנים, הודתה למעשה הרשת כי הריהוט אכן פגום וכי לא ניתן לתקנו! כרשת רצינית ואחראית שכבר הציעה ללקוח זיכוי כפיצוי בעבור מוצרים שעליו שילם במיטב כספו וכנראה לא היו איכותיים, מפליאה אותי מאוד התחמקותכם מאחריות בסיסית על בסיס טיעון פורמלי ובלתי הוגן. אני מצפה מהחברה לעמוד בהבטחתה ולתת לי את הזיכוי שהוצע בתמורה לאיסוף כל המוצרים (לרבות הכסאות מדגם קומפורט). יודגש שבכל מקרה נפגעתי כלכלית היות והזיכוי הינו חלקי בלבד ויחייב אותי בהשקעה כספית גבוהה נוספת.
בסיכום השיחות עם איילת ב-14.3.10 הובטח לי גם כי בתוך 48 שעות יחזור אליי מנהל. מנהל לא חזר אליי. במקום זאת התקשרה אליי מיכל שוב ב-16.3.10 כשהיא טוענת בהחלטיות שזו תשובה סופית וכי מנהל לא יחזור אליי על אף בקשותיי וההבטחה מצד איילת. כאשר עמדתי על כך שאני מעוניין לשלוח פקס זה וגם לפנות לגופים להגנת הצרכן, הודיעה לי כי בתוך 48 שעות נוספות תחזור אליי אחראית משמרת וכי לא אוכל לדבר עם מנהלת שירות הלקוחות.
לאור האמור, אודה לך מאוד אם תאשרי את ההסכם שגם כך כבר אושר ע"י שירות הלקוחות שלכם ונסיים בזאת את הפרשה בצורה הוגנת וסבירה ולשביעות רצון שני הצדדים מבלי הצורך לפנות לסיוע אחר.
בתודה מראש,
אריאל שירן
054-4546475
|
| קבלת פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
