| אי שביעות מהשירות |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 31 מרץ 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| דיזינגוף סנטר ת"א |
כתובת: |
| דיזינגוף סנטר |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מהרגע הראשון שאני שם אני לא מרוצה מהשירות. אין מענה, כמעט בלתי אפשרי להשיג אותם טלפונית. גם כשמשאירים פרטים במרכז הארצי לוקח להם יומיים לחזור. פקידות הקבלה והיועצות מתחלפות בקצב מטורף! בתחילת הדרך נאמר שחלק מהשירות כולל תזכורת טלפונית יום לפני הטיפול. בדיעבד, זה קרה רק פעמיים במהלך כל התקופה שאני שם. הם גם מודעים לעניין, דיווחתי על חוסר שביעות רצוני גם ישירות לסניף וגם למרכז הארצי. הייתי אצל 3 רופאים שונים ורק אחד מהם היה מקצועי ונתן בעייני שירות אמין. ביקשתי להיות קבוע אצל הרופא הספציפי הזה ואמרו שלא תהיה בעיה ורק לוודא לפני שהוא אכן נמצא ושהוא יטפל בי (שזה כבר צעד פגום לכשעצמו שהלקוח צריך לנהל מעקב אחרי הלו"ז של המטפלים). כמובן שנורא קשה להשיג אותם טלפונית...שבוע לפני הטיפול שוחחתי עם הפקידה שאמרה שהטיפול יהיה עם אותו רופא. עד שסוף סוף טרחו להתקשר אלי ולהזכיר לי את מועד הטיפול ביום שלפני, שאלתי שוב כדי לוודא האם אהיה עם אותו רופא, הפקידה ענתה שהרופא התפטר או פוטר היא לא ממש יודעת מה הסיפור. אמרתי לה שאם כך המצב, אני לא אגיע לטיפול עם רופא אחר ושאני רוצה לדבר עם מנהל לגביי החזר כספי. טלי מנהלת הסניף טיפלה בי בגסות רוח ובחוסר סבלנות. הסברתי לה שאני הייתי מרוצה מהשירות שהרופא הקבוע שלי נתן לי ומאחר והם יודעים שאני מוכנה להגיע רק אליו הם היו צריכים ליידע אותי מראש אם הוא לא נמצא יותר, לא יום לפני! אמרתי לה שבנוסף אני גם ככה לא מרוצה מהשירות שלהם לאורך כל הדרך ויש מעקב של כל התלונות שלי מההתחלה, אבל כל פעם ביקשו ממני לתת עוד ועוד הזדמנויות. אמרתי לה שאני לא מרוצה מהתוצאות וזה עוד אחרי שהייתי בביקורת אצל רופא שלהם שכמובן אמר להמשיך עם אותו מכשיר, כי בעצם אין מכשיר אחר שמתאים. בתגובה טלי אמרה: "אני לא מבינה מה אתם חושבים, שתבואו ותעשו טיפול וזה ייעלם כמו קסם?! מה, אתם לא יודעים מה זה הסרת שיער ואיך זה עובד?!? אתם לא יודעים על מה אתם משלמים?". כמובן שלא הבנתי את פשר הפנייה ברבים, אך הנחתי שהיא פשוט פרקה את התיסכול שלה מכל הלקוחות עליי. אמרתי לה שאני לא מבינה למה היא מדברת אליי ככה ושזאת בדיוק הדוגמא לכמה שהשירות שלה לקוי. גם אני עובדת בשירות לקוחות ומניסיון אני יודעת שזה מסוג הדברים שלא עושים ללקוח! על אחת כמה וכמה כשאת מנהלת הסניף! היא חזרה על זה ש"אין בעיה, תבואי ותקבלי את הכסף שלך בחזרה" ואז המשיכה לנזוף בי.
כשהגעתי לסניף היא כמובן נתנה לי לחכות לה 20 דקות בחוץ. כשנכנסתי היא שאלה כאילו בתמימות אם אני אחרי טיפול. אמרתי לה שכמובן שלא כי זאת הייתה מהות השיחה יום לפני. היא הכריזה בטון מתריס שאם ככה אז הטיפול הזה ייחשב כממומש ושעליו אני לא אוכל להזדכות. כמובן שהתרעמתי כי הרי דיברנו 24 שעות מראש וזה היה ברור שאחרי כל חילופי הדברים הללו אני לא מתכוונת להגיע לטיפול אצל רופא אחר. לטענתה מאחר והם התקשרו ולא אני, זה אומר שאני לא ביטלתי בזמן. הרגשתי שהיא ממש מנסה לעשות דווקא ורק מחפשת דרך "להכניס" לי. אמרתי לה שאני ממש לא מתכוונת לשלם על הטיפול הזה, שאני אפנה לנציגי שירות הלקוחות הארצי ואני אוודא שהם יידעו מכל הסיפור. לטענת המנהלת השיחות שלי עם נציגות השירות והמנהלת מוקלטות ובהם ניתן לשמוע בפירוש את כל חילופי הדברים בינינו.
כמובן שלאורך כל התהליך יידעתי את המרכז הארצי בכל מה שאירע. גם במרכז הארצי לקח המון זמן לנציגת שירות לקוחות לחזור אליי.
כעבור יומיים חזרה אליי נציגה, טענה שאין בעיה ושאקבל החזר כספי אך אני אחוייב על הטיפולים שכבר בוצעו. אמרתי לה שאין לי בעיה, לא ביקשתי החזר כספי מלא ואני מבינה גם שהשירות ניתן אבל אני רוצה החזר עבור הטיפולים שלא מומשו. היא אמרה שהחיוב יהיה פר טיפול לפי מחיר מחירון. מאחר ולה אין מחיר מחירון, תחזור אליי נציגה מהסניף ותאמר לי מה מחיר המחירון. פה כבר הבנתי שהסאגה הזו רחוקה מלהסתיים, כי כמובן שאין שום מחירון מפורסם וגלוי ללקוח. כדי לדעת מחיר אתה מחוייב להגיע לפגישת ייעוץ כי הם לא מוסרים מחירים בטלפון. המחיר מחירון משתנה בהתאם למה שהנציג שיושב מולך מחליט, אך ללא שום אסמכתא כתובה, וכמובן שתמיד ניתנת איזה הנחה פיקטיבית, "מחיר מיוחד" (יש לי חברה שהתחילה שם בערך חודשיים לפני, עושה את אותם אזורים כמוני ונוספים ומשלמת 100 ש"ח פחות ממני). לקח לנציגה 3 ימים לחזור אליי וכמובן שלפי החישוב שלה ולפי המחירון אני אקבל זיכוי של 60 ש"ח למרות שלא מימשתי אפילו חצי מהטיפולים (שילמתי עבור 10 טיפולים 1650 ש"ח)!! הבנתי שאני פה בבעיה. לחזור לסניף אני ממש לא מעוניינת, גם לאור השירות הלקוי וחוסר שביעות הרצון שלי מהשירות של מנהלת הסניף וגם מהעדר המקצועיות של האחיות המטפלות שם (כן, חלקן אפילו לא רופאות!). להתחיל לבזבז זמן וכסף על נסיעות לסניף אחר זה גם בעיה. ולתרום לנטורפיל כ-900 ש"ח ממש לא מתחשק לי! מה גם שנגרם לי נזק פיזי ואוכל לדעת רק אחרי ביקור אצל רופא מה גודל הנזק. הרופא שטיפל בי היה מודע לבעיה, הציע לי מרשם למשחה אך זה לא פתר את הבעיה.
בקיצור, אני אובדת עצות, לא יודעת מה לעשות בנידון. לא נשמע שלאף אחד זה ממש אכפת. סך הכל רציתי הגינות. כבר נכוותי בעבר מחברה שנקראת "מדיקל ביוטי ליייט" שהשקעתי בה 11,000ש"ח ופשטה את הרגל. חבל שככה נראה השירות בארץ. בסופו של יום לקוח בוחר להפקיד את כספו ואמונו בחברה מסויימת ובמקום שזאת תהיה הגישה הרווחת, החברה גורמת ללקוח שלה לעשות את כל העבודה בשבילה ובנוסף עוד לשלם לה על זה! עצוב שזה ככה ואני מקווה שאולי יש לזה פיתרון. נמאס להרגיש כמו הפראייר התורן שבגלל שהוא לא פותח שיחה בצעקות ואיומים הוא סופג את כל תסכול עובדי החברה על כך!!
|
| יתכן ורפואי,עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזר כספי הולם על השירות שלא ניתן-הטיפולים שלא בוצעו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
