|
|
|
|
|
|
|
|
|
| ביטול הזמנת כרטיס טיסה ללא ידוע הלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| מוקד אופיר טורס |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
במהלךחודש מאי בצענו הזמנה באמצעות מוקד אופיר טורס ישיר לרכישת כרטיס טיסה ללונדון. במהלך ההזמנה נלקחו הפרטים הרלוונטים על ידי סוכן הנסיעות ונמסר כי את כרטיס הטיסה ניתן לכרטס עד 24 ש' לפני מועד הנסיעה.
בפועל, שבוע לפני מועד הנסיעה ולאחר שבועצו כל הסידורים הנדרשים(הזמנת מלון, הסעה משדה התעופה למלון ובכד') התקשרנו למוקד אופיר טורס על מנת לבקש לכרטס את כרטיס הטיסה ולהפתעתנו גילינו כי ההזמנה בוטלה!! וזאת ללא מתן הודעה מראש. סיבת הביטול כפי שנמסר לנו בשיחת הטלפון היתה העדר מס' טלפון (שדה חובה בהזמנה בחברת אל על). נדגיש כי, סוכן הנסיעות לקח אחריות על הטעות והתנצל בפנינו.
כתוצאה מביטול ההזמנה נאלצנו להזמין כרטיס חלופי יקר יותר ולהאריך את שהותנו בלונדון.
בפניה לחברת אופיר טורס נמסר לנו כי סיבת הביטול היתה העובדה כי לא אישרנו את הפרטים (מעולם לא התבקשנו לעשות זאת) וכי ניסו ליצור עימנו קשר מס' פעמים בטלפון (מאוד מוזר כי בשל העדר מס' הטלפון בוטלה ההזמנה מלכתחילה). החברה לא טרחה לבצע שמיעה של קלטת ההזמנה, לו ביצעה שמיעה זו היתה נוכחת בטעותה והיתה מיישמת מנגנונים לשיפור ומניעת חזרה של מקרה זה בקרב לקוחות נוספים.
|
| בזבוז זמן+עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
אופיר טורס שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מחלקת שימור לקוחות |
שם ותפקיד: |
הנדון: מכתב תלונה 0 טיסה ללונדון
סימוכין: 0506-73
הריני לאשר קבלת מכתבך שבנדון ולהתנצל על האיחור במתן התשובה.
|
תגובה: |
לגופו של עניין ולאחר בדיקת העובדות למול הגורמים הנוגעים בדבר, הובהר לי כי ביום 12.5.06 בצעת הזמנה עבור כרטיסי טיסה ללונדון, יציאה ביום 7.6.06. לטענת נציג המכירות, במעמד ההזמנה הוא ציין כי הוא שולח לך טופס פרטי הזמנה וכי עלייך לאשרו בחתימתך ולשלוח אותו בחזרה בפקס, ורק לאחר קבלת טופס ההזמנה חתום ההזמנה תאושר.
בפועל מאחר ולא התקבל הטופס חתום ההזמנה בוטלה. זאת ועוד לטענת הנציג הוא ניסה להשיגך מספר פעמים בטלפון אך לא ניתן היה להשיגך.
אנו מתנצלים על אי הנוחות יחד עם זאת אין אנו מוצאים כי נעשה מעשה או מחדל מצידנו, היות ונהלי העבודה במרכז ההזמנות ברורים ועל פיהן בלבד עובדים הנציגים, לאמור, אין באפשרותם לאשר הזמנה ללא טופס הזמנה מאושר.
יחד עם זאת, מטעמי יחסי לקוחות ועל מנת לשמר קהל לקוחותינו, נשמח להעניק לך הנחה עתידית בשעור 10% על רכישות שירותי קרקע וחבילות נופש עתידיים של אופיר טורס.
מצ"ב כתב קבלה ושחרור אשר עם קבלתו חתום במשרדנו ישלח אלייך שובר הזיכוי.
לשרותך בכל עת
בכבוד רב,
|
פתרון: |
|
|
|
