| טיפול כושל מתמשך בהזמנתי,שגרם לי איבוד זמן רב ויקר,לחצים מיותרים לפני נסיעה ועוגמת נפש רבה |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 10 נובמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| הנציב 6 תל אביב |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכבוד יו"ר אופיר טורס- מר וקסמן
א.נ
הנדון: דרישה לפיצוי בשל מתן שרות רשלני ע"י חברתכם
שלום,
שמי אליעזר אלשיך,וכבר כתבתי אליך בנושא בתאריך 30/11/2010 באמצעות הגב' ענבל . אגב איני בטוח שמכתבי שמכתבי הקודם הגיע אליך וזאת לפי תגובתה של ענבל ,אך זה נושא נפרד שאיני מתכוון להכנס אילו עתה.
כפי שכתבתי לערן פארייאנתי ,(מכתב מצורף) אנו היינו בקשר עם סיגל החל מחודש יוני 2010 בקשר לטיול בדר"אמ בתחילת דצמבר,כל זאת על מנת להבטיח שלא להכנס ללחצים מיותרים לפני הנסיעה. ואכן, אנו הזמנו את הטיולים שלנו מכם דרך סיגל בחודש ספטמבר 2010,ושילמנו אז מקדמה. סיגל הודיעה לנו שהיא נאלצת לעזוב את החברה, והובטח לנו שהמשך הטיפול ייעשה על ידי וורד .(אני הבנתי שאתם החלטתם להפסיק את העסקתה בחברה וחבל שכך!!).
הייתי משוכנע שאכן הכל ימשיך להיות מטופל בצורה מקצועית.טעיתי בגדול!!!
בתחילת נובמבר 2010 אחרי שלא קיבלנו כל מידע מוורד,התקשרתי אליה ביוזמתי,ולצערי הבנתי שאין לה כל מושג על הפרטים של ההזמנה שלנו. הופתעתי והתאכזבתי מאד וביקשתי ממנה בנימוס, ללמוד את הפרטים ולחזור אלינו במהרה עם הסכום שעלינו להשלים וכמובן לקבל את הוואוצ'רים כנדרש.
היא הבטיחה לעשות זאת תוך יומיים.לצערי עבר שבוע והיא לא חזרה אלינו,ואף לא ניתן היה להשיגה בטלפון במשרד.(אגב היא עובדת בשעות מוזרות מאד,מאחר ומספר פעמים נאמר לי בשעה מוקדמת אח"הצ שהיא כבר הלכה הביתה,כך אגב היה גם היום)
בשלב זה נדלקה אצלי נורה אדומה ולפיכך ב15 לנובמבר פניתי לערן בכתב בנושא והובטח לי שהעניין יטופל.
לצערי ההתנהלות המשיכה להיות חובבנית,על שאלה בסיסת ששאלתי לקח לכם ימים רבים לענות.לבסוף אחרי התקשרויות רבות מצידי קיבלנו את התשובה ואת הסכום שעלינו להשלים.
ביקשנו מספרי חשבון לתשלום ,זה לקח יומיים לקבל זאת מכם ואז זה הגיע בצורה מרושלת ובלתי ברורה .
לבסןף הצלחנו להבין לאן להעביר את התשלום וכך מייד עשינו.
בינתיים מועד הנסיעה שלנו התקרב,את וורד לא נתן היה להשיג,שוב פניתי לערן,והובטח לי שהענין יטופל,אך זה לא קרה.
מצאתי את עצמי מקדיש שעות יקרות לטפל בנושא ,במקום לעסוק בהכנות לנסיעה ,בדיוק מה שרציתי למנוע, ולכן התחלתי את הטיפול מוקדם מאד.
יום לפני הנסיעה ,ב30/11/2010 עדיין לא היו לנו וואוצ'רים, זה כבר היה מדאיג מאד ,זוג החברים שאיתם נסענו נלחץ מאד,מאחר והשרותים שהזמנו מכם היו מייד עם נחיתתינו באיגואסו ואני הרגשתי רע מאד ,כי לקחתי על עצמי את הטיפול מולכם,והבטחתי להם שמניסיוני בעבר עם סיגל,אפשר באמת לסמוך עליכם.
לבסוף אחרי פניה למשרדך ,נכנס לנושא גם איתמר ששלח וואוצ'רים, לצערי עם תאריכים ושרותים שגויים.למזלי בדקתי בקפדנות ומצאתי את הטעויות.
שוב פניתי למשרדך וערב לפני הנסיעה קיבלנו את הוואוצ'רים ללא תאור מפורט של השרותים הניתנים,וללא טלפונים של נותני השרות בשטח.
ביום הנסיעה 1/12/2010, כשעתיים לפני שיצאנו מהבית לשדה התעופה, נכנסתי שוב לדאר שלי במחשב,וראיתי שוורד שלחה שעה קודם את שארית הפרטים בנדרשים,הדפסנו ויצאנו לשדה...
למזלינו את השרותים שהזמנו דרכם קיבלו ברמה סבירה ,למעט פרט קטן ושולי שאותו אפרט בנפרד.
לצערי הרב,הטיפול הרשלני והשערורייתי של חברתכם טרום הנסיעה,גרם לי בזבוז זמן יקר מאד, נזק רב ועוגמת נפש מרובה מאד.
הקדשתי עשרות רבות של שעות במאמץ לקבל מכם את השרות האלמנטרי המצופה מסוכנות נסיעות.
כל זאת במקום להקדיש את זמני היקר להכנות לטיול ולעיסוקים חשובים נוספים שיש לי.רק לצורך הבהרה למה אני מתכוון שביזבזתי עשרות רבות של שעות.יש לי העתקים של 86 מיילים בנושא (נכנסים ויוצאים) עם חברתכם.אשלח לכם את כולם במייל אם תענו למכתבי זה במייל. אין לי המייל שלך.
אגב,כפי שכתבתי והסברתי לסיגל,היתה ברשותי הצעה מקבילה מסוכן נסיעות בחו"ל עימו יש לנו ניסיון עבר מצויין,וזאת, במחיר מעט יותר זול משלכם.אני העדפתי בזמנו לתת את העבודה לחברה בארץ מסיבות ברורות,לצערי בהמשך הצטערתי על כך.
יצאתי לטיול לחוץ ועצבני במקום נינוח ורענן,ונגרמה לנו עוגמת נפש גדולה ומיותרת לחלוטין.
ביזבזתי זמן יקר כדי"לרוץ" אחרי נציגי חברתכם,וכל זאת על מנת לקבל שרות בסיסי ביותר,גרמתם לנו נזק ועוגמת נפש רבים ולכן אני משוכנע,שמגיע לנו פיצוי רציני על הנזק ,ביזבוז זמן יקר ועוגמת הנפש הרבה שנגרמה לנו.
אני מאד מקוה שהטיפול במכתבינו זה יזכה לתשומת הלב המתאימה ולתשובה הולמת תוך זמן קצר,וזאת על מנת למנוע מאיתנו את הצורך לפנות לדרכים אחרות על מנת לקבל את הסעד המגיע לנו.
אבקש לקבל אישור מיידי על קבלת מכתב זה
אליעזר אלשיך
טלפונים:035741550
0544565093
העתק גב' ספיר
1.2.11 סימוכין: 1210-06
לכבוד
מר אליעזר אלשיך
באמצעות מייל [email protected]
מר אלשיך הנכבד,
הנדון: מענה לפנייה
אנו מאשרים בתודה קבלת הפנייה. חברתנו מייחסת חשיבות רבה לשביעות רצון לקוחותיה ומשקיעה מאמצים ומשאבים רבים על מנת שהמידע הניתן להם יהא רב ומהימן וחופשתם תמומש על הצד הטוב ביותר. תלונתך מתייחסת לשרות אותו קיבלת בחברתנו ולאחר בדיקת הטענות להלן תגובתי.
פנית לנציגה שעבדה במחלקת הנוסע העצמאי בשם סיגל והתעניינת בבניית מסלול טיול שכלל סידורי קרקע/טיולים מקומיים בדרום אמריקה. בהתאם לבקשתך היא נתנה לך מחירים והחלה בתהליך פתיחת הזמנה. חשוב להסביר כי לא ביקשת להזמין טיול מובנה כלשהו אלא, הצעת מחיר למסלולים בהתאם לרצונך החופשי. במהלך הטיפול סיגל עזבה שורותינו והמשך הטיפול עבר לורד שגם היא עובדת במחלקת הנוסע העצמאי.
התעניינת בעוד אופציות, ועל כן פנית לורד לברור. היא השיבה לך לאחר קבלת תגובת הספק. זה המקום להסביר כי ורד המשיכה את הטיפול בהזמנה קיימת אותה ביצעה סיגל. כל פניה שלך הצריכה פניה לספק לקבלת תגובתו והצעת מחיר, אותו היא העבירה לאישורך, כמקובל. היא ביקשה להדגיש כי כל שיחה או פניה מצידך קיבלה מענה במהירת האפשרית. יתכן כי לא נענית במיידי ובשל כך פנית שוב אך כאמור, לא ניתן היה להשיב לפני קבלת תגובת ספק.
היות ולא היית שבע רצון מהשירות אותו קיבלת, פניתי לרן, מנהל המחלקה ולדבריו, לאורך כל הדרך גם הוא ליווה את הזמנתך וגם הוא ביקש להדגיש כי כל פניה שלך קיבלה מענה.
עליי לציין כי קראתי את המיילים שצירפת למכתבך ואכן אני רואה כי רבים מהמיילים מתייחסים להצעות מחיר בהתאם לבקשותייך.
שוברים – את השוברים ניתן היה לשלוח אליך רק לאחר קבלת התשלום. לצערי הבינותי כי ההעברה הבנקאית שביצעת לא נראתה במיידי על מסך המחשב. לאחר שפנית אלינו, הוסדר הנושא ובמיידי נשלחו אליך השוברים, בשל כך אני מצרה.
לסיכום, למרות מכתב התלונה שהתקבל, אני מצליחה להבין כי נהנית בטיול והוא עמד בציפיות שלך ולשביעות רצונך. הנני מצרה כי לא הצלחנו להשביע רצונך במתן השירות.
הריני להבטיחך כי אנו פועלים לשיפור בנושא השרות ונשמח כי תינתן לנו הזדמנות לאחר ולשרתך בעתיד בנסיעותייך עמנו ושאלו יהיו לשביעות רצונך המלאה.
בנסיעתך הבאה אנא פנה אישית לבועז וקסמן, יו"ר או אליי ונעשה כמיטב יכולתנו לתת לך שירות אישי טוב ומחיר מועדף לשביעות רצונך בעתיד.
אני מקווה כי יש במכתבי זה כדיי להשיב על הטענות.
בכבוד רב,
ספיר עוזיאל, מנהלת
מחלקת שימור לקוחות
כבוד
מר אליעזר אלשייך
במענה למכתבך אלינו מיום 6.2.11:
ראשית אבהיר כי תשובתה של הגב' עוזיאל אלייך אינה מגוחכת כלל ועיקר אלא עניינית, מכובדת ומפורטת.
הטיפול בהזמנתך ובתלונתך הוא מקצועי ואחראי ולעיתים טיפול שכזה דורש זמן (בניגוד לשליפת תשובות מחשב אוטומטיות) .
לא נגרמו לך כל נזקים בשלבי הטיפול בהזמנתך.
כל התכתבות עמך זכתה לתגובה, כל שאלה נענתה וכל בירור שנתבקשנו לקיים על מנת להבטיח את איכות הטיול לפי צרכייך בוצע. היתה סבלנות והקשבה לפניותייך כלקוח היורד לפרטי פרטים.
לפיכך – ראוי לציין כי גם אנחנו נדרשנו וביצענו מענה למספר זהה של התכתבויות.
לעיתים, עקב חילופי כח אדם במחלקה וסיבות רלוונטיות אחרות (לדוגמה – המתנה למענה מספק בחו"ל ועוד סיבות שאינן בשליטתנו), התעכב המענה. למרות זאת, ברצוני להדגיש, כי על כל אחד מהמכתבים\כל אחת מההתכתבויות נענית.
אנו מצרים על תחושתך כי הטיפול בהזמנתך היה לקוי. אין בתחושתך זאת, ולאור ביצוע הטיול ללא תקלות בפועל, בכדי ליתן פיצוי כספי כלשהוא ולפיכך – לא יינתן כזה.
אנו מצרים על נסיונך, שאין בו מן הצדק, לקבל פיצוי כספי בגין התכתבויות שחלקן התעכבו עקב סיבות שכבר צויינו מעלה.
מצאנו לנכון, לפנים משורת הדין (וכך כתבה לך גם הגב' עוזיאל), להעניק לך הנחה עתידית במידה ותבצע הזמנה נוספת תוך שימוש בשירותי אופיר טורס (וזאת לאור שביעות רצונך מהביצוע בפועל של הטיול - כפי שמשתמע ממכתביך), תוך מעקב אישי שלי בנסיעתך הבאה ותמחור מיוחד עבורך.
בברכת בריאות,
בועז וקסמן, יו"ר
אופיר טורס
From: Eliezer Alsheich [mailto:[email protected]]
Sent: Sunday, February 06, 2011 8:58 PM
To: Waksman Boaz
Cc: Sapir Uziel
Subject: תגובה לא לענין
מר וקסמן שלום.
שלחתי אליך מספר פקסים ומיילים בנושא,אך לא קיבלתי תשובה ממך לאף אחת מפניותי,והגב עוזיאל אפילו לא טרחה לכתב אותך על התשובה המגוחחת שלה לפנייתי. זה נראה מוזר מאד,אך איני מתכוון להתערב בדרך ניול חברתכם.
אני חייב לציין שעד עתה הטיפול בהזמנתי,ובתלונתי היו חסרי אחריות,חוב
|
| לחצים מיותרים לפני נסיעה והוצאות מיותרות |
סוג הנזק : |
| לקיחת אחריות עי אופיר טורס ומתן פיצוי הוגן |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
