| אורי, שימור לקוחות |
שם ותפקיד: |
| גב' וייצמן ביצעה הזמנה באתר האינטרנט של גרופון למלון תאי וילג' לפסח. לאחר מכן יצרה קשר עמנו באמצעות המייל, וקיבלה את שובר בית המלון. כעבור יומיים יצרה קשר טלפוני וביקשה לבטל את ההזמנה. נציגותינו ליאת ואפרת ניסו להסביר לה בנועם שחלים דמי ביטול מרגע ביצוע ההזמנה, אך גב' וייצמן סירבה להקשיב, וטענה שהיא מדריכת טיולים ויודעת את החוקים. הן ליאת והן אפרת ניסו להרגיעה, כל אחת בתורה, ולהסביר לה את חוק הגנת הצרכן, אך היא המשיכה בשלה ובצעקותיה. לבסוף הופנתה גב' וייצמן לגרופון כדי שתאמת מולם את נושא דמי הביטול. גם בגרופון טענו שגב' וייצמן צרחה עליהם לאחר שהסבירו לה שעליה לשלם דמי ביטול. לאחר מכן דיברה גב' וייצמן בנועם רב עם נציגותינו, עד כי בתחילה לא זיהו כי מדובר באותה לקוחה... |
תגובה: |
גב' וייצמן אף העידה על עצמה כי נהגה באופן לא הגיוני וצרחה כמשוגעת. מעבר לכך, אין זה נכון שלפי תנאי גרופון הלקוחה אינה צריכה לשלם דמי ביטול, כפי שהוכח לגב' וייצמן בעצמה בשיחתה עם גרופון.
בסיכומו של דבר, צר לי על טענותיה של גב' וייצמן, אך אין זה נכון כי נציגותינו התייחסו אליה בזלזול, ובנסיבות העניין איני מקבל את טענותיה. |
פתרון: |
|
|
