| החזר כספי |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 30 יולי 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| רעננה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום 30.7.06 רכשתי בחנות ג.ר.א.ס בקניון רננים ברעננה צמיד משונן K9 גימור K24 ,בעלות בסך 1,114 ₪ (לאחר הנחה בסך 50% כמתנת יום הולדת לחבר מועדון ג.ר.א.ס). בזמן הרכישה שמתי לב ללא שום קושי שהצמיד קטן באופן לא רגיל (יש לציין כי יד חברתי אינה גדולה באופן חריג מיד אישה ממוצעת) ושאלתי האם ניתן להגדיל אותו – נאמר לי שניתן ללא שום בעיה. המוכרת לא ציינה בשום שלב שההגדלה כרוכה בתשלום כספי כלשהו.
עוד באותו ערב פנינו לחנות ג.ר.א.ס בקניון "מרגלית" בהוד השרון הסמוך לביתי לשם ביצוע ההגדלה, ואז נאמר לנו שההגדלה כרוכה בתשלום. הסכום הנדרש לשם ההגדלה לא היה ידוע למוכרת באותו רגע, ולכן השארנו את הצמיד אצלנו והמוכרת הבטיחה לחזור אלינו עם תשובה למחרת. הבטיחה וקיימה (יש לציין כי כבר במעמד זה ציינו בפני המוכרת כי אנו מופתעים ולא מוכנים לשלם בעד ההגדלה). למחרת היום חזרו אלינו מקניון "רננים" ונאמר לנו שהשירות כרוך בתשלום על סך 120 ₪ למרות שלא יידעו אותי ברכישה בגין עלות זאת וניתן לפנות לשרות לקוחות.
לאחר ניסיונות מספר של חברתי להשיג את שרות הלקוחות שכשלו בשל העובדה שמשרדי החברה מצויים בחיפה והמקרה ארע בזמן המלחמה היא הצליחה להשיג את אושרית ולה הבהירה את הדרישה שלנו לשרות הבסיסי של הגדלת הצמיד ללא תשלום בגלל העובדה שבזמן הקנייה לא נאמר לי על העלות הנוספת הזו ושאילו כן היו מיידעים אותי על כך, אני יכול לומר באופן ברור שלא הייתי קונה את הצמיד (וגם אם כן, אין זה רלוונטי).
משחברתי לא הצליחה לקבל תשובה ברורה משרות לקוחות פניתי אני אל השרות במייל ולאחר שלא נעניתי פניתי טלפונית לשרות ביום חמישי ה-17 לאוגוסט. נעניתי ע"י אושרית שאכן התקבל מייל והעניין בטיפול והיא תדאג אישית לחזור אליי עם תשובה באותו יום. לאחר שלא חזרו אלי טלפונית פניתי שוב לאושרית ביום א' ה21 לאוגוסט. אושרית הבטיחה לחזור עם תשובה באותו יום, ואכן להפתעתי הרבה היא חזרה אליי באותו יום בצהריים עם תשובה. אני חייב להודות שהפתעתי גברה כשהתשובה היתה שהוחלט לזכות אותי בגובה עלות הרכישה בתוך מספר ימים. לאחר כמה שעות הושארה לי הודעה במשיבון ע"י אושרית כי חלה טעות והמנכ"ל לא מאשר זיכוי כספי אלא רק זיכוי לרכישה ברשת חנויות ג.ר.א.ס .
עד כאן העובדות .
במהלך כל השיחות עם נציגי ג.ר.א.ס (אושרית ובתיה מחנות ג.ר.א.ס בקניון רננים) הועלו כמה תשובות שהייתי רוצה להתייחס אליהן במכתב זה :
1. "נעשתה כבר הנחה בסך 50% על הצמיד ולכן לא ניתן ללכת יותר מכך לקראת הלקוח" – אין מדובר כ"הנחה" שנעשתה בגלל הרצון הטוב של מוכרי הרשת אלא זכות שניתנה לחבר מועדון הלקוחות מעצם היותו חבר מועדון, והרשת עושה זאת מאינטרסים שלה (נכונים) להגדלת רכישות החבר בחנויות הרשת וכן ליצירת "נאמנות " הלקוח לרשת ג.ר.א.ס .
2. "הצמיד נרכש במבצע יום הולדת ולכן לא ניתן לקבל זיכוי כספי " – הצמיד אמנם נרכש במבצע ובו אחוז ההנחה הינו על כל פריטי החנות לפי גיל חבר המועדון (עד 50%) , אך אין זה מבצע "סוף-עונה" שבו היה ניתן (איכשהו) להבין סירוב של הרשת לתת זיכוי בסכום הקניה מאחר וכעת היא נותרת במלאי עם פריט מקולקציה ישנה – זהו לא המצב במקרה זה. והטיעון הזה הינו עוד אחד מתירוצי הרשת שלא לתת זיכוי כספי.
3. "במעמד הקנייה ניתן שובר בסך 100 ₪ לרכישה בחנויות הרשת" - התירוץ כי ניתן לנו שובר מתנה וכעת לא ניתן לזכות אותי כספית הינו תמוה ביותר, מאחר ולשובר יש מספר – וניתן לראות אם הוא נוצל עד כה, וניתן לבטל את הזכאות של שובר זה.
הצמיד הוחזר בקופסא המקורית שלו בתוך השקית, בדיוק כפי שנקנה, והשובר כנראה היה בתוך השקית. יתרה מכך אין לי שום כוונה ואיני רוצה גם לבצע קניות ברשת חנויות ג.ר.א.ס.
4. "הגדלה כרוכה בתשלום זה דבר מקובל מאוד בתכשיטי זהב" – זהו התירוץ הכי מקומם. בימים אלו אנו לקראת חתונתנו ויצא לנו לשהות לא מעט בחנויות תכשיטים בבירור לרכישת טבעות נישואין ואירוסין ובכל מקום – חנות רשת או חנות פרטית ההגדלה אינה כרוכה בתשלום, אפילו לא שקל אחד! את טבעת האירוסין רכשנו בחנות H.SHTERN בקניון עזריאלי וההגדלה לא היתה כרוכה בשום תשלום! , כנ"ל לגבי רשת חנויות פדני שם נקנתה טבעת הנישואין שלי וגם שם הטבעת הוגדלה ללא תשלום. כדי למנוע טיעון שמדובר ברשתות יוקרה אוסיף ואציין כי טבעת הנישואין של חברתי נקנתה בחנות פרטית בשם MAY JEWELLERY בקרית אתא וגם שם למרבה הפליאה לא נדרש תשלום נוסף בגין ההגדלה.
לסיכום אני אומר רק כי התאכזבתי מאוד מהתנהלות הרשת , לא ציפיתי ליחס כזה מרשת שרואה עצמה כרשת חנויות שפועלת בהתאם ל"אמנת השרות" אותה אימצה לעצמה.
לגיטימי מבחינתי כי הרשת החליטה לגבות תשלום עבור הגדלת תכשיטיה, זאת זכותה, אך חובתה ליידע את הלקוח בדבר העלויות שכרוכות בהגדלת התכשיט, ומשלא עשתה זאת (בידיעה או שלא בידיעה) עליה לעמוד מאחורי הטעות שלה ולא להסתתר מאחורי תשובות מגוחכות, ומשאין תשובה בנמצא ידעה אושרית משרות הלקוחות לומר כי אלו "נהלי הרשת" . זו לא תשובה , ובשביל תשובה כזאת לא צריך נציגת שרות לקוחות אלא משיבון דיגיטלי שיעשה את העבודה במינימום עלויות. יתרה מכך לאורך כל הדרך זכינו ליחס מזלזל –מצד "שרות הלקוחות" ועד שלבסוף לרשת היתה תשובה כי היא מחליטה לזכות אותנו כספית היא חזרה בה כעבור כמה שעות.
ושוב מדובר בטעות...
אני יכול לומר כאן כי הטעות היחידה שעשיתי זה שקניתי ברשת ג.ר.אס
לסיום, דרשתי לקבל זיכוי כספי מלא (1114 ₪) בעבור התכשיט. התשובה כי יינתן זיכוי לקנייה ברשת אינו מקובל מאחר ואין לי שום כוונה לקנות ברשת ג.ר.א.ס בימי חיי וכך אמליץ לבני משפחתי, חבריי ומכריי. אופציית התיקון ללא תשלום אינה רלבנטית עוד מאחר והרשת סירבה לעשות זאת בכל הזדמנות שניתנה לה עד היום (ונרכש צמיד חלופי בחנות אחרת ). על הרשת לזכות אותי במלוא התשלום. . אם חושבים על העניין – לא קרה שום דבר – התכשיט הוחזר ומצוי כעת בידי החברה ואני מבקש לקבל בדיוק את מה ששילמתי עבורו. לא שקל יותר ולא שקל פחות.
קצת מרתיח שצריך להילחם על זכות זו כצרכן. וחבל שג.ר.א.ס לא מבינה שעשתה עד כה רק נזק תדמיתי לעצמה.
ניתן היה לפתור את המחלוקת כבר בתחילת הדרך אם הרשת היתה לוקחת אחריות על טעויות שלה, בשלב זה אני מבקש בסה"כ זיכוי כספי של מה ששילמתי ! האם זו בקשה מוגזמת ?
דרך אגב פנייתי לרשת ג.ר.א.ס לא נענתה עד כה (באמצעות דואר רשום).
פרטי זיהוי : חשבונית מס מס' 127544 .
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי כספי של הסכום ששולם. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
