| הטבת יום הולדת |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| דיזינגוף סנטר |
כתובת: |
| דיזינגוף סנטר |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
לפני כשבוע ב26.2 הגעתי לחנות איל מקיאג׳ אשר בדיזנגוף סנטר. פניתי לאחת המוכרות והראתי לה שקיבלתי הודעת SMS שבה כתוב כי מגיע לי 100 ש״ח לקנייה ברשת לכבוד יום הולדתי החל באותו החודש. המוכרת שהתייחסה אליי בחביבות ביקשה לראות את ההודעה, הראתי לה כי קיבלתי הודעות משני מספרי טלפון שונים, עברנו על ההודעות והיא ביקשה לראות את התאריך של ההודעה שבה כתוב ״הזדמנות אחרונה למימוש מתנת יום הולדתך 100 ₪ מתנה + 50% הנחה באיל מקיאג״, תאריך ההודעה היה ה26.2, אותו היום שניגשתי לחנות. המוכרת אמרה כי גם אם לא אמצא היום משהו, בשבוע הבא ביום רביעי מגיעה סחורה חדשה. היא הסתכלה על התאריך וחישבה את הימים ואמרה שעד יום רביעי ה5.3 אני יכולה לבוא לממש את מתנת יום הולדתי! רשמתי לי את התאריך בתזכורות בפלאפון שלי. היום, 5.3 , ניגשתי שוב לחנות איל מקיאג באותו הסניף בכדי לממש את המתנה. בחרתי באודם בשם ״בורדו״ וניגשתי לקופה. הצגתי למוכרת את ההודעה ומיד היא השיבה כי פג התוקף ההטבה. נדהמתי והסברתי לה כי שבוע קודם המוכרת שהייתה חישבה בדיוק את התאריך האחרון להטבה וזו הסיבה שהגעתי היום!! המוכרת שהייתה בקופה טענה שהיא מנהלת הסניף ודיברה אליי בזלזול ופשוט נפנפה אותי בטענה שאין מה לעשות, ההרגשה הייתה מבזה והרגשתי שאני צריכה להתחנן למשהו שמגיע לי והובטח לי. אני בעצמי מוכרת בחנות בגדים בדיזינגוף סנטר וברגע שנעשתה טעות עם לקוח, האחריות היא על החנות, במיוחד כאשר הלקוח הוא לקוח טוב שקונה לא מעט. מנהלת הסניף החליטה ״באופן שירותי״ להתקשר להנהלה ולבדוק אם ניתן לעשות משהו בנידון. הקשבתי לשיחה שלה והיא הציגה את המקרה בצורה שטחית כ״לקוחה שפג תוקף ההטבה שלה רוצה לקנות עכשיו, היא יכולה?״ כמובן שהתשובה הייתה שלילית.
זו פשוט עוגמת נפש, בושה שרשת שמכבדת עצמה מאבדת בכזו קלות לקוחות. כל המבצעים והמתנות שאתם נותנים כדי למשוך אליכם לקוחות וקונים משיגים בדיוק את המטרה ההפוכה כשזה היחס שניתן ללקוחות. כל מוכרת עם חשיבה טיפה מערכתית צריכה לדעת את החשיבות של איבוד לקוחה על פני הליכה אחר החוקים היבשים. הטעות הייתה של המוכרת באותו היום שאמרה לי עד מתי אני יכולה לממש זאת, ועצם זה שהיא טעתה לא אמור לפגוע בי כלקוחה. גם אני בתור מוכרת לא מאמינה בקלישאה כי ״הלקוח תמיד צודק״, אבל במקרה זה המוכרת טעתה, והלקוח לא אמור לשלם על טעות זו. זה כבר עניין של עקרון, חוסר תודעת השירות שלכם היא מתחת לכל ביקורת. זלזול בלקוחות במקום לשמר אותם. אין ספק שכף רגלי לא תדרוך לעולם ברשת זו, וכך גם מעגל חברותיי הנרחב.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
