| תלונה חמורה על השירות |
נושא התלונה: |
| שחר נטלי |
שם/כינוי: |
| שבת 15 ספטמבר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| יהוד |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ברצוני להביע פניכם את אכזבתי העמוקה ביותר משירות הלקוחות שלכם ומפגיעה אישית חמורה מאחד מאנשי ההנהלה שלכם.
הסיפור שלי מתחיל ממבצע שערכתם לפני כחודשיים ללקוחותיכם כאשר שלחתם שובר של 75 ש"ח לקניה בחנויות הרשת.
כלקוחה נאמנה ולקוחה שאוהבת את המוצרים שלכם (למרות מחירם הגבוה להחריד) שמחתי על המבצע והדפסתי מהמייל את השובר כדי לגשת לסניף יהוד ולקנות לעצמי מוצר.
כאשר הגעתי לסניף , שבו רכשתי עשרות פעמים, בקשתי לעזרה מאחת המוכרות (בסניף היו מספר לקוחות אך אינו היה מלא), ברגע שהמוכרת ראתה כי באתי עם השובר השתנה תודעת שירות הלקוחות שלה בהתאם.
מאותו הרגע נתקלתי בהתעלמות מוחלטת ובפרצופים לא נעימים (וללא הרצון לתת עזרה כמו לשאר הלקוחות שבחנות) .
המתנתי בסבלנות כדי שאחת המוכרות תתפנה אלי ואז הגשתי לה את השובר כדי לקחת עיפרון לעיניים.
המוכרת טענה שאני לא לקוחה של הרשת, שאני זייפתי וצילמתי את השובר ממישהי אחרת , הופתעתי מהטענות וההתקפות שבאו מאותה המוכרת, וניסיתי להסביר לה בנועם כי זה לא נכון וכי אכן הדפסתי את השובר מהמייל שלי כמו כן אמרתי לה שלא זאת הדרך לדבר עם לקוחות.
חשתי מושפלת ומאוכזבת כאשר כל הלקוחות הסתכלו עלי כשהמוכרת מתיחה בפני את האשמות חסרות השחר הללו ללא שום הצדקה. יצאתי מהחנות והבטחתי לא להיכנס שוב לסניף סביונים-יהוד.
מאחר והייתי מעורערת מכל ההתנהלות שהייתה בסניף, החלטתי לא לשתוק על כך ולפנות לשירות לקוחות של חברתכם. לאחר מספר לא מבוטל של טלפונים, השארת מספר הטלפון (שוב ושוב..) שיחזרו אלי, כלום לא קרה.
במקביל פניתי לדף הפייסבוק שלכם ורשמתי בצורה מאוד יפה שאני לא מעוניינת להכפיש את שם החברה ורק מעוניינת שיחזור אלי מנהל משירות לקוחות.
מיותר לציין שאף אחד לא חזר ושוב ביקשו את מספר הטלפון ושוב שלחתי והשארתי את המספר בפייסבוק.
יום אחרי, להפתעתי חזרה אלי נציגה שהקשיבה לטענותיי והתנצלה יפה והבטיחה שתשלח לי פיצוי על כל מסכת ההשפלה שעברתי בסניף יהוד. לדבריה היא תשלח לי 4 שוברים בסך 75 שקלים לסניף ואני אוכל לרכוש כל העולה על רוחי, הודתי לה על השירות ושמחתי שסוף סוף קיבלתי יחס ואולי השירות יטופל ולא יחזור על עצמו.
חיכיתי כשבוע ימים לשוברים כמו שהנציגה אמרה והתקשרתי לסניף לברר האם התקבלו. בכל פעם נעניתי בתשובה כי עדיין לא הגיעו השוברים.
לאחר כשבועיים התקשרתי שוב לסניף וביקשתי לדבר עם המנהלת יוליה והנציגה שענתה לי לטלפון קראה למנהלת ואמרה לה: "זאת שוב הנטלי הזאת" ואז מנהלת הסניף אמרה בצורה גסה ביותר שהיא כלל לא יודעת על מה מדובר ואני בכלל לא צריכה לקבל כלום ועלי לפנות שוב לשירות הלקוחות.
כמובן שהשיחה הזו כבר גרמה לי לעצבנות ואכזבה עמוקה, גם שירות לקוי וגם שקרים באותה חברה. החלטתי לא להרים ידיים ומאחר שזה נהיה כבר עניין עקרוני.
פניתי שוב לשירות הלקוחות והפעם בשיחה עם נופר שטענה שכלל לא רואים שפניתי אליהם ולא השארתי את התלונה שלי ולא הובטח לי מאומה אך אמרה שמנהל האזור של יהוד יחזור אליי לברור.
פה כבר עברתם כל גבול ובחרתי כן לרשום את כל מה שאני חשה על חברתכם בדף הפייסבוק שלכם בתקווה שאולי אז מישהו סוף סוף יתעורר ויתייחס בצורה רצינית ומכובדת ללקוחות שלכם.
רשמתי בצורה יפה ומנומסת את כל הסיפור מספר פעמים אך ללא שום תגובה מצדכם,
עד שיום אחד קראתי תגובה לפוסט שלי מבחור בשם יונתן ארן, אשר רשם כי "למרות שחפרתי (!!!) לאף אחד לא אכפת" ובמילים אחרות גם לא מזיז ואני בעצם זאת שאשמה שקיבלתי שירות כזה מעובדות הסניף. לדבריו, אני בטח נכנסתי לסניף ודרשתי דברים וצעקתי ולא דיברתי יפה (למרות שהוא כלל לא מכיר אותי ולא היה בסניף).
מאוד סיקרן אותי מי זה יונתן החוצפן הזה שכך מתבטא בגנותי בפומבי, התקשרתי לסניף יהוד כדי לברר מי הוא ונמסר לי מהמנהלת יוליה כי מדובר במנהל האיזור שלכם(!!), אחד מצוות הניהול שעובד ומיצג את חברתכם. (שאגב הוא זה שהיה אמור לחזור אליי טלפונית לברור).
יומיים לאחר מכן, מחקתם את כל הפרסומים שלי ושל אנשים שגם חוו את יחס השירות המגעיל שלכם והזדהו עם דברי, חסמתם את היוזר שלי כך שלא אוכל עוד להגיב על הפרסומים שלכם ובכך חשבתם שהתמודדתם יפה עם לקוחה מאוכזבת אחת.
אז תרשו לי להסביר לכם דבר פשוט,
נכון, אני רק לקוחה אחת שהשתקתם ונכון הרשיתם למנהל החוצפן שלכם לדבר כך על לקוחה שהכניסה לקופותיכם לא מעט כספים וגם חסמתם בפייסבוק!
ודאי שמעתם על האקסיומה השיווקית המפורסמת "14*1*4", לפיה לקוח מרוצה מספר לארבעה חברים, ולקוח לא מרוצה מספר ל-14 חברים.
אני לא סתם לקוחה לא מרוצה,
אני לקוחה פגועה , מושפלת ומאוכזבת ואני גם לקוחה שגדלה וחייה ביהוד כל חיי לכן לא רק שמשפחתי הקרובה לא תקנה באף סניף שלכם גם חברותי הקרובות שיספרו לחברותיהן ומשפחותיהן על מסכת ההשפלה שהעברתם אותי,
לא מספיק שכל אלו וודאי לא ירכשו אצלכם אני גם מתכוונת לפרסם את הסיפור הזה בכל כלי מדיה שרק אפשר, פניות הציבור ואמון הציבור.
כל זאת כדי שאולי תבינו שזאת לא הדרך להתייחס ולו ללקוח אחד בודד ותזכרו שלא מספיק להסתכל אך ורק על הסכום שהלקוח הכניס לקופה אלה גם לתת לו יחס אנושי ושירות מעל למצופה!
המחיר שאתם גובים על כל מוצר בחנויות שלכם מגלם בתוכו גם את השירות והיחס של נציגות המכירות שלכם, אם אני כלקוחה שילמה על כך אני מצפה גם לקבל יחס נורמאלי ולא השפלות והעלבות גם בסניף וגם בפייסבוק.
לגבי מר יונתן ארן ,יש בכוונתי להגיש כנגדו הליכים משפטיים (הוצאת דיבה ולשון הרע בפייסבוק) מאחר ולא יתכן שכך יתבטא מנהל בכיר ברשת שלכם כלפי לקוחות מבלי שהיה נוכח בסניף באותו האירוע.
מקווה שמילים אלו וביקורת כה כנה וחמורה תנחת סוף סוף על אוזניים קשובות ותגיע גם לאנשים שכן מבינים ביחסי אנוש ושירות לקוחות
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
