| סירוב לביטול עסקה וקבלת החזר כספי. |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| קניון "ארנה" הרצליה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 18/02/2011, בשעה 14:30 לערך, נכנסנו אני ובעלי לאחת מחנויות הרשת שלכם בקניון "ארנה" בהרצלייה פיתוח. בשל יום הולדתי שנחגג לא מכבר, התעניינו על עגילים צמודי אוזן ("עגילי פיצה") כמתנת יום הולדת מבעלי. לאחר סקירה של מס' זוגות עגילים, מצאו חן בעיני זוג עגילים, אשר לדברי המוכרת עולים 5,475.67 וזאת אחרי הנחה שהרשת נותנת בשל ה"ולנטיינ'ס דיי".
משמצאו חן בעיני העגילים, תוך ידיעה כי הנני קונה ברשת ותיקה, אמינה בעלת שם שהולך לפניה עם סניפים בכל רחבי הארץ, החלטנו אני ובעלי לרכוש את העגילים המדוברים. מכאן ואילך, קיבלה חוויית הקניה והשירות תפנית והפכה למסע תלאות מפרך ומעיק שאין דומה לו.
בנקודה זו חשוב לי לציין כי, המוכרת לא הועילה להסביר לי במה כרוך הדבר על מנת לקבל את ההנחה האמורה, ורק לאחר רכישת המוצר, הבנתי כי צורפתי למועדון החברים של הרשת בעלות של 99 ₪ דמי רישום במסגרתם הוענק לי במתנה תליון מפתח הלב.
יצאתי מהחנות כאשר העגילים ענודים על אוזניי ואולם, כעבור שעתיים עם העגילים התחלתי להרגיש נפיחות ועקצוצים באזור האוזניים. משהורדתי את העגילים הבחנתי כי החלה לי אינפקציה באוזניים.
בתאריך 20/02/2011, יום א', בשעות הבוקר שבתי לחנות בה הייתה נוכחת אותה המוכרת שמכרה לי את העגילים. הראיתי לה את אשר קרה לי וזו נאותה להחליף לי את המוצר לזוג עגילים אחרים בטענה, כי ככל הנראה הזהב בעגילים שנמכרו לי אינו נקי מספיק וזהו מקור האינפקציה שהחלה לי. המוכרת עשתה את כל אשר נדרש על מנת להחליף לי את העגילים, לרבות החלפת תעודות יהלומים וכו'.. לדברי המוכרת, כדאי שאמתין מס' ימים על מנת שהאינפקציה תחלוף ואז אענוד את העגילים שהוחלפו בתקווה כי הפעם יהיה בסדר, שאם לא כן, לא להסס לשוב אליה.
והנה, בתאריך 25/02/2011 (לאחר המתנה של 5 ימים), ענדתי את העגילים שהוחלפו ולמרבה הצער בחלוף מס' שעות בודדות, החלה בי שוב תחושת עקצוצים ונפיחות באזור האוזניים.
באותו רגע הורדתי את העגילים ושמתי פעמיי לקניון "ארנה" חזרה לחנות, פועלת על פי הוראותיה של המוכרנית. בהגעתי לחנות השעה הייתה 14:10, שמחתי למצוא בחנות את אותה המוכרנית, אולם זו טענה כי הקופה כבר סגורה ומשכך, אין באפשרותה לעזור לי.
בנקודה זו ברצוני לציין את העובדה כי, ביום רכישת העגילים על ידי, השעה הייתה מאוחרת הרבה יותר (14:30), אולם עניין זה לא מנע מהמוכרת למכור לי את העגילים. לעומת זאת, כאשר אני שבה לחנות בשל בעיה במוצר, התשובה שאני מקבלת היא כי "הקופה כבר סגורה ואין אפשרות לעזור כרגע ושאשוב במוצאי שבת".
שבתי יום למחרת, פעם שלישית במספר, לחנות, אולם הפעם לא הייתה נוכחת אותה מוכרת, אלא מוכרנית אחרת, אשר אינה בקיעה בכל פרטי הסיפור. לדבריה, מכיוון שמוצאי שבת, אין עם מי לדבר שכן, שירות הלקוחות אינו עובד וכדאי שאחזור מחר (יום ראשון). לא קיבלתי את תשובתה של המוכרנית ועמדתי על כך שהיא תיצור קשר עם מי ממנהליה על מנת שאקבל פתרון / תשובה לבעיה שלי.
המוכרנית הועילה בטובה להתקשר למנהלת האזור, בחורה בשם טל, אשר הבטיחה כי תטפל בבעייתי ונתנה לי את מס' הטלפון שלה ושל מנהלת שירות הלקוחות - בחורה בשם עלמה.
ביום א', 27/02/2011, צלצלתי למס' הטלפון שניתן לי של עלמה, אולם משלא היה מענה השארתי מס' הודעות שלא זכו למענה. לאחר מס' ניסיונות נוספים מצידי, ענתה לי הגב' עלמה ולאחר שסיפרתי את השתלשלות העניינים השיבה כי, לדעתה הבעיה היא העגילים עצמם בעצם היותם 14 קארט, ועל מנת לפתור את הבעיה שאגש פעם נוספת לחנות, פעם רביעית במספר, ושאמסור את העגילים על מנת שיחליפו לי אותם לזוג עגילים 18 קארט ובכך, לדעתה בעייתי תיפתר.
עוד באותו היום בשעות הערב, ניגשתי לחנות למסור את העגילים, כדבריה של עלמה.
לאחר המתנה של כשבועיים ימים, יצרו עימנו קשר מהחנות על מנת שנבוא, פעם חמישית במספר, לחנות לאסוף את העגילים המוחלפים.
בתאריך 17/03/2011, אסף בעלי את העגילים מהחנות. ענדתי את העגילים לאוזניי, כאשר למחרת היום בבוקר, בעת שהסתכלתי במראה על מנת לראות שאכן אינני מפתחת פעם נוספת אינפקציה או תפרחת, שמתי לב כי באחד העגילים חסרה אבן יהלום !! מופתעת ונדהמת מהדבר הורדתי במיידית את העגילים.
בתאריך 21/03/2010 שב בעלי לחנות, פעם שישית במספר, על מנת להחזיר את העגילים בטענה כי, איננו מעוניינים במוצר עוד, שכן יצא כל הטעם והחשק מהעגילים הבעייתיים הללו, וכי אנו מעוניינים שכספנו יוחזר לנו.
בנקודה זו ברצוני לציין כי, כבר חלף חודש וחצי מהיום בו רכשתי את המוצר ושילמתי עבורו, אולם לא זכיתי להשתמש בו ולו יום אחד! במשך כל התקופה מוצאים אנחנו את עצמנו במסכת מייגעת של נסיעות הלוך חזור לחנות בקניון על מנת לנסות להיות שבעי רצון ממוצר ששילמנו עליו במיטב כספינו !!
ביום שלישי, ה 22/03/2011, יצרתי קשר פעם נוספת עם מנהלת שירות הלקוחות - עלמה, בבקשה כי כספינו יוחזר לנו שכן אין אנו מעוניינים בעגילים. על אף העובדה כי עלמה הסכימה איתי כי העגילים הללו אינם מוצלחים, אין היא יכולה להחזיר לנו את כספינו, היותר ומדובר בתכשיט אשר מחירו מעל 3,000 ₪ אך, עתידה לצאת קולקציה חדשה לפסח והיא יכולה לתת לנו זיכוי לרכישת מוצר חלופי אחר.
ברצוני לציין כי, עד לתאריך כתיבת שורות אלה המוצר אינו ברשותי, שכן העגילים הוחזרו לחנות ובעדם ניתן לי פתק מסירה. שילמתי עבור מוצר שלא זכיתי להשתמש בו ולו יום שלם אחד !!!
על אף אין ספור הריצות והתיזוזים שנאלצנו לעבור, לא מצאה לנכון מנהלת שירות הלקוחות לזכות אותנו בהחזר כספי, וזאת על אף שהסכימה כי מדובר במוצר לא מוצלח.
גם פניות של בעלי לעלמה לאו הועילו ונתקלו באותן תשובות אטומות וחסרות.
ובנקודה זו ברצוני לשאול במה פשעתי? האם ביצעתי עוול כלשהו בעצם כך שרכשתי מוצר ברשת חנויות גדולה בעלת מוניטין רב?
האם לקוח המתוזז הלוך חזור פעמים רבות לחנות בשל בעיות במוצר הוא דבר שבשגרה אצלכם?
האם תשובות לאקוניות ואטומות הן חלק משירות לקוחות המונהג על ידכם?
האם קיים מוצר במגוון המוצרים שלכם המשולב זהב עם יהלומים ומחירו מתחת ל- 3,000 ₪?
האם זוהי דרך קסמים שלכם להתחמק מחוק הגנת הצרכן - תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), 2010?
האם היותו של לקוח שבע רצון אינו דבר בעל חשיבות המשמש כנר לרגליכם?
אשמח לקבל תשובות בעניין, במידה והדבר אכן חשוב לכם.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
