| כרטיס שגוי והתנהלות החברה |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 03 נובמבר 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| חדרה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום
אני נוסעת קבועה בתחבורה ציבורית מזה שנים, ביום ראשון 3.11.13 – עליתי לקו 730 במחלף ינאי לכיוון חדרה, מאחר ואחד מ"יתרונות" הרב-קו הוא שאני אמורה לזכור איזה כרטיסיות יש לי.... ביקשתי מהנהג שיבדוק אם יש לי כרטיסיה מתאימה ואם לא- אשלם, בדק, אמר שכן – יש לי כרטיסיה לקוד 4 ו"ניקב" – הסתכלתי על הקבלה [לצערן לא אין פה מקום להוסיף קובץ לכן לא יכולה לצרף צילום הכרטיס, אשמח לשלוח במייל אם תרצו ] וראיתי שאכן צויין קוד 4 ואף יש לי יתרה.
בדרך חזור – אמר לי נהג אחר, שלא, אין לי קוד 4 הראיתי לו את הקבלה אמר הנהג הקודם השתמש בכרטיסיה של קוד 5 [יקרה יותר] כ- קוד 4 ואם הייתי שמה לב למחיר הייתי רואה זאת.
למחרת [4.11.13] הלכתי לתחנה המרכזית בחדרה ושם מילאתי טופס תלונה – אליו צורף צילום של הכרטיס + הרב-קו שלי, הנציג [שאני לא זוכרת את שמו] היה מאד נחמד אבל כשביקשתי עותק מהתלונה אמר שאסור לו לתת אבל הבטיח שאם אבקש על גבי התלונה – אז נתיב תלונות הציבור יעביר לי עותק במייל – מאז כמובן לא שמעתי מנתיב אקספרס ולא קיבלתי דבר במייל.
תלונותיי הן כלדקמן:
לגבי הנהג- על כך שלא ידיעתי וללא אישורי השתמש בכרטיסיה לא נכונה.
לגבי חברת "נתיב אקספרס" –
1. עצם העובדה שמתאפשרת העובדה שיוצאת קבלה עם מספר קוד שגוי נראית לי מאד מאד לא אתית ולא תקינה, נכון גם עלות הכרטיסייה רשומה על הכרטיס אבל אין שום סיבה לדרוש ממני לזכור כמה עלתה כל כרטיסיה שיש לי ברב-קו [ויש כמה שכאלו המשויכות לחברות שונות].
מעבר לזה – גם אם הייתי שמה לב, עד כמה שידוע לי אין לנהגי נתיב אקספרס אפשרות לבטל את ה"ניקוב" אם כבר עבר מישהו אחרי – שזה גם לא תקין כי טעויות קורות וצריך לאפשר לנהגים לתקנן במקום מבלי לטרטר את הנוסעים.
2. אי מתן עותק של תלונה למתלונן – גם זה נראה לי לא נכון, על אחת כמה וכמה חוסר התגובה נכון לרגע זה מנציב תלונות הציבור בחברת "נתיב אקספרס".
מעבר לזה שאני חושבת שחברת "נתיב אקספרס" צריכה לבדוק את הדברים ובשאיפה אף לתקנם [מה שאפשר], אני חושבת שמגיע לי פיצוי על אופן ההתנהלות של החברה ונציגיה בכל בסיפור הזה.
חשוב לי גם להסב את תשומת לב משרד התחבורה לזה שזה בהחלט עוד אחת מחסרונות הרב-קו [עד עכשיו עוד לא מצאתי יתרון ולו אחד]
בכבוד רב
העתק: אמון הציבור
המועצה הישראלית לצרכנות
משרד התחבורה
חברת "נתיב אקספרס"
* עידכון מהיום: רק לאחר שהבהרתי לנתיב אקספרס שמעבירה את התלונה לעוד גורמים ויותר משבוע לאחר שהוגשה להם- התקשר אלי הישאם- נציג תלונות הציבור ואמר שבפקס שקיבלו מחדרה לא ניתן לראות את מס' הרב-קו [יכול היה להתקשר כבר לפני שבוע, נתתי לו ואמר ש"מעביר למחלקת כירטוס וזהו, אין לא יותר קשר לזה", סרב גם להעביר לי במייל עותק מתלונתי המקורית ואמר שרק לאחר שיקבל תשובה יעביר לי עם התשובה- אני שבה ואומרת - לדעתי התנהלות לא תקינה של החברה ולא רק של הנהג!!!
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי, תיקון הוצאת ה"כרטיסים" ושיפור התנהלות החברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| הישאם ,אחראי תלונות בחברה . |
שם ותפקיד: |
1.נקדים ונודה לך על פנייתך. אנו רואים בפניות הציבור בכלל, ובתלונות הציבור בפרט, אמצעי בקרה ופיקוח על המתרחש בשטח, לרבות על התנהגותם של הנהגים המועסקים על ידי החברה ועל תפקודם, זאת בנוסף למערך הבקרה והפיקוח המופעל על ידי החברה, כמו גם מערך הפיקוח והביקורת המופעל על ידי משרד התחבורה על כלל החברות המפעילות קווי תחבורה ציבורית ברחבי הארץ.
2.לגופו של עניין, תמימים דעים אנו כי נהג העובד בתחבורה הציבורית מחויב לנהוג כלפי ציבור הנוסעים והמשתמשים בתחבורה הציבורית בדרך ארץ, באדיבות ובנימוס, וכל התנהגות שאינה עומדת בקריטריונים אלה פסולה ונפסדת היא בהחלט וגוררת נקיטת הליכים משמעתיים כנגד העובד המפר את קוד ההתנהגות האמור, בהתאם לנהלים הנהוגים בחברה.
3.ויובהר ויודגש מיד, כי כלל הנהגים המועסקים על ידי החברה משתתפים, מדי שנה, בשורה של הדרכות שנתיות העוסקות בשלל נושאים, לרבות קוד ההתנהגות כלפי ציבור המשתמשים בתחבורה הציבורית, תוך שימת דגש על אדיבות, נימוס, סבר פנים יפות, נועם הליכות ואיפוק.
4.לתלונתך על התנהגות אחראי תלונות ציבור יצויין, כי הפנייה הראשונה התקבלה ביום 0611 דרך הפקס ותוך 24 שעות הועברה לטיפול מחלקת כרטוס יחידה נפרדת בתוך החברה המטפלת בכל הקשור לכרטוס החכם.
ביום 1211 התקבלה פנייתך פעם נוספת דרך הדואר האלקטרוני של החברה, בו בזמן כאשר מחלקת הכרטוס הודיעה לאחראי תלונות ציבור שאי אפשר לבדוק את כרטיס הרב שלך כי היה קשה לזהות את מספר הרב – קו שלו להזכירך כי החומר בפעם הראשונה עבר בפקס כנראה יצא לא ברור . לכן, אחראי תלונות ציבור התקשר אליך ביום 1211 לקבלת המספר המלא של הרב קו במטרה לבדוק את הכרטיס לאחר קבלת המספר המלא והנכון. כך שאחראי תלונות ציבור שלנו פעל כפי שפקיד סביר ומיומן היה פועל בנסיבות העניין.
5.לגופו של עניין, קיימנו בירור מקיף של תלונתך, שנמצאה מוצדקת. המדובר בתקלה נקודתית, שלמרבה הצער בוצעה שלא בהתאם לנוהלי החברה, וכתוצאה מכך ניקב הנהג, בטעות, נסיעה של קוד 5 במקום קוד 4, מבלי להודיע לך כי נגמרה הכרטיסייה של קוד 4.
6.הנהג שהפר את נוהלי החברה ננזף על ידינו ולנו לא נותר אלא להביע את התנצלותנו הכנה מאי הנוחות שנגרמה לך, שבגינה, בנסיבות העניין, מצאנו לנכון להציע לך כפיצוי נסיעה בודדת אחת של קוד 5. למימוש הטבה זו נא לפנות טלפונית לאחראי תלונות ציבור לתיאום טעינת כרטיס הרב, כנגד חתימה על שטר קבלה ושחרור.
7.בתקווה כי התייחסותנו זו תתקבל בהבנה, וכי בעתיד תיהני משירותיה של החברה, העושה ככל שניתן, במסגרת המגבלות הקיימות לעיתים, להשביע את רצון הנוסעים.
|
תגובה: |
| נשלחה תגובה למייל של הלקוחה וגם מכתב בדואר |
פתרון: |
|
|
