| עוגמת נפש במלון ישרוטל - אגמים |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 03 יולי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| ישרוטל טאואר תל אביב, הירקון 78, תל אביב 63432 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
יום שני, ב' תמוז התשע"א
04 יולי 2011, 04:03לילה.
-מבלי לפגוע בזכויות-
לכבוד:
מלון ישרוטל אגמים
מנכ"ל: גולן כהן
מנהל מזון ומשקאות: שמוליק פינץ
מנהל קבלה: אלעד שחר
מנהלת יחסי ציבור: רויטל אלישע
הנהלת ישרוטל
נשיא ובעלים: דיויד לואיס
מנכ"ל: ליאור רביב
סמנכ"ל כספים: משה מגיד
סמנכ"ל תפעול: שלומי טחן
סמנכ"ל שיווק ומכירות: נחום קרה
סמנכ"ל משאבי אנוש: דויד בלום
מזכיר: יאיר שבו
א,ג,נ.
הנדון: ברצוני לשתף אתכם על חוויות לא נעימות בלשון המעטה מביקורי במלון ישרוטל אגמים.
שלום רב,
השעה כעת 04:08 לילה שעון ישראל,
אני יושב בחדר מספר362 במלון ישרוטל אגמים באילת.
לאחר שלא הצלחתי לעצום את עיני כל הלילה מעוגמת הנפש העצומה שהייתה לי משעות הערב במלון זה החלטתי לכתוב מכתב זה. ביקרתי מספר פעמים לא מבוטל בבתי מלון הן בארץ והן בעולם במהלך חיי. לכזה שפל מדרגה שירותית ואחרת טרם נתקלתי.
העובדות:
1. ביום שישי ה- 01/07/2011 נוצר קשר בקשר לאינטרנט. נאמר שהמחיר יהיה 220 ₪ עבור 4 ימי גלישה מלאים. ו/או 25 ₪ לשעה, ו/או 75 ₪ ליום.
2. ביום ראשון ה- 03/07/2011 בסביבות השעה 13:00 לאחר כ- 5 שעות נסיעה ממרכז הארץ לאילת ברכב פרטי. קיבלנו את החדר. כל הדרך הייתה לנו ציפייה הפשוטה ביותר. לקבל חדר סביר, שירות אדיב. קיווינו שלא יהיו בעיות מיוחדות והחופשה תעבור בשלום ובנחת. קיבלנו חדר מספר 362. מלון אגמים. ניתן מכתב בו מציין על דברים בתשלום במלון.
3. בבואנו לחדר לא הספקנו לשים את הדברים, למראית עין החדר היה נראה סביר. זהו ביקורו השני של החבר במלון (בזמנו הגיע בטיסה וחזר בטיסה). על אף שיערות מעטות שהיו במיטה (ולאחר מכן בדיעבד גם חלודה באמבט).
4. חזרנו למכונית בו אנחנו שמים לב שיש אנשים שמתחילים לחנות בתוך המלון. לא נאמר לנו כל דבר בנושא. כתוצאה מכך יזם חברי לחדר פניה לקבלה והם הסבירו בפשטות כיצד ניתן להחנות את הרכב (העברת כרטיס החדר בשער הכניסה). החננו בתוך המלון (שאלה ראשונה: מדוע לא נמסר בקבלה מיוזמתם על אפשרות הכנסת הרכב למלון? לתיקון+שיפור+הפקת לקחים לעתיד).
5. יובהר כי בסמוך למלון ממוקמת בריכת מלחים בו העובדים בהם שמים כיסוי פנים. אין ברור אם בגלל המלח והכימיקלים שבו ו/או מסיבה אחרת. עלתה בראשי השאלה האם בריא הדבר להיות ממוקם כה קרוב לבריכת מלחים שכזו ומדוע לא מצוין בשום מקום על כך באתר האינטרנט המשווק את המלון?
6. לקחנו הדברים הכנסנו לחדר ולפני שהספקנו לבדוק תקינות החדר כבר יצאנו במהירות על מנת להספיק ולרכוש בסופרסל מוצרים בר קיימה כדי שעד הערב לא נשאר רעבים. אכן נסענו לסופרסל במרכז העיר רכשנו מוצרי גבינה (3 קוטג + חלב בקרטון שהיו קרים מאוד גם בהבאתם לחדר והכנסתם למקרר שהתברר בדיעבד שזה מיני-בר שבמצב הטוב אמור לשמור על טמפרטורת הדברים ולא מקרר). וכן לחם וטונה. עם הגעתנו לחדר הכנסנו מוצרי החלב למקרר (שבדיעבד זה מיני בר – בלי שכלל ירשם על כך שהוא מיני בר) אכלנו את הטונה וקצת פרוסות לחם. ובשל כך שרצינו להספיק כמה שיותר אותו יום יצאנו מהחדר לכיוון קניון מול הים לצורך שופינג.
7. כשחזרנו לחדר שמתי לב שהמעלית לא ממוזגת. היא הייתה רותחת בתוכה. ולתדהמתנו מוצרי החלב היו מעט נפוחים (הקוטג'ים וקרטון החלב), לא קרים במיוחד (פחות קרים ממה שהכנסנו אותם), החבר ניסה עוד להציל ולאכול קוטג' אחד שרכשנו בעשרות שקלים. המים שהוכנסו מספר שעות לפני כן גם לא היו קרים כמו מים שאמורים להיות כמה שעות במקרר. מייד ניסינו לדווח על כך. אך לא היה כל מענה בלחיצה על לחצן הטלפון "שירות לאורח". אז ניסינו לבדוק האם מאחור יש מנגנון של תרמוסטט שלא מכויל. לא היה מדד כי חסרים החלקים, לא נגענו והמשכנו לנסות לחייג ללא מענה. לאחר דקות ארוכות בניסיונות כאלו ואחרים הצלחתי בלחיצה בטלפון על "מרכזיה" לאתר מישהי שמסרה שזהו לא מקרר, אלא מיני-בר שהוא רק שומר על טמפרטורת הדברים. מסרתי שהמוצרים לא רק שלא התקררו ולא נשמרה הטמפרטורה שלהם אלא הם התחממו ונפוחים. היא מסרה שתוך כמה דקות יגיע איש האחזקה לבדוק. בינתיים שמתי לב שיש גוף קירור במיני בר הזה ולכן הקרבתי אליו את מוצרי החלב כדי במעט שנותר להציל אותם.
8. לאחר כחצי שעה של המתנה חייגתי שוב לשאול מדוע לא מגיע איש האחזקה. נמסר שהוא בדרך. כי הוא מטפל בקריאה קודמת. ותוך כמה דקות יגיע. מסרו שאין צורך שאמתין בחדר. מסרתי שאני ממתין לו. כי אני רוצה לראות שהוא מגיע. בין לבין התחלתי לקרוא את הספר של מחויבות החברה. ושמתי לב שהמסמך ברוסית לא תואם את המסמך בעברית בעוד המסמך ברוסית מלא, דפים מהמסמך בעברית לא נמצאים. במיוחד בתחום הפיצוי. כמו כן לא נמסר בשום מקום שהמציל בבריכה לא אמור להיות בשעות החשיכה.
9. לאחר כחצי שעה של המתנה נוספת שוב חייגתי תוך שאני מתייבש בחדר. ומכאן התחילה הסאגה. שוב מסרו שהוא אמור להגיע תוך דקות מספר. אך הוא לא הגיע. בינתיים ביררתי על האינטרנט והפנו אותי לקבלה. 10 דקות לערך של המתנה ואף אחד לא עונה. שהצליל חוזר מוסרת אותה אחת שהעבירה שיש שאגיע לקבלה או אתן את מספר הכרטיס אשראי באינטרנט (דבר לא בטוח מה גם שהושאר מספר כרטיס האשראי של החבר במועד קבלת המפתח), שאלתי אותה אז מדוע העברת אותי לקבלה לא הייתה לה תשובה ברורה. אני שוב שואל מה לגבי איש התחזוקה. היא מוסרת שהוא עדיין בטיפול בקריאה קודמת. מסרתי על הדפים החסרים, תחילה לא הבינה. ולאחר מכן מסרה שתטפל בזה
10. לאחר כחצי שעה של המתנה נוספת בו כבר כל המצב רוח הטוב שלי נעלם, אני שוב מחייג ומוסרים לי שיבדקו מה קורה. כעבור לא יותר מ-10 דקות מגיע איש התחזוקה. ורק אז הוא מוסר שיכולים להזמין קירח מהמלון בנושא זה (מדוע לא הזכירו על האופציה הזאת לראשונה שחייגתי למסור על הבעיה של התנפחות המוצרים? – כל כך הרבה זמן לפני כן?!). מסרתי שאני מבקש לשוחח עם מר גולן כהן מנכ"ל המלון שיסביר לי כיצד הדבר עולה בקנה אחד עם הצהרות החברה. נעניתי בשלילה תוך שמוסרים שתחזור אלי מנהלת הממונה כעת. ונמסר שגם אין "שירות חדרים" כך שעלינו לקיחת את הקירח בעצמנו.
11. הלכנו לאכול ארוחת ערב. חבר שלי זכר שהארוחה מאוד טעימה בביקורו הקודם. הפעם האוכל היה פחות טוב. כשחזרנו לחדר נתקלנו במעלית שלא עובדת (ממתינים כמה דקות). יובהר שהמסדרונות לא ממוזגים והכול פתוח ורוח חמה מאוד. כך שההמתנה נעשית לא בחדר במקום ממוזג. החלטנו לעלות את הקומות ברגל. תוך שבצורה לא הולמת מבקשים מהלקוחות לקחת קירח לחדר (איזה מין שירות זה?!). במיוחד שמנסים להגדיר את המלון כ- 4 כוכבים.
12. המנהלת לא חזרה אלא לאחר כעבור למעלה משעתיים מהאירוע של המיני-בר (בסביבות השעה 21:00)! על אף שהיה לה המספר הסלולארי ויכלה לטלפן. במקרה ראיתי שהאור בטלפון מהבהב והרמתי ואז שמעתי מישהי מדברת. (הטלפון כלל לא צלצל). בין לבין החבר במהלך השיחה מוסר שהוא לא מרגיש טוב ומשלשל.
13. הבהרתי למנהלת את הדבר. וציינתי שאהיה מסופק אם את האינטרנט (שבינתיים כל אחד מסר משהו אחר) נקבל ללא תשלום במשך השהייה. היא מסרה שתבדוק ותחזור. ששאלתי תוך כמה זמן מסרה לערך כחצי שעה.
14. כמה דקות לאחר השיחה הגיע איש צוות הביטחון – בשם אור, שאל על המקרה, ביקש את שם חברי. מסר על עזרה אם הוא יצטרך (מיון וכיוצ"ב). תוך שבודק את פג התוקף של המוצרים במקרר שקנינו אך לפני מספר שעות. הבהרתי לו שלהבא מן הראוי שעל כל המיני בר יהיה כתוב באותיות של קידוש לבנה שזהו מיני בר ששומר על טמפרטורת המוצרים ולא מקרר אותם. (דבר שאין היום במלון זה). לקוח שמגיע למלון לא אמור להבין שהמקרר הקטן הוא מיני בר ולא מקרר. מעולם לא נתקלתי בדבר כזה. יובהר שביקרתי במספר מלונות בארץ ומעולם לא שמעתי על כך. האם המלון הוא 4 כוכבים או 3 כוכבים? האם בכל מלונות ישרוטל יש מיני בר ולא מקרר? איך מצפים לדוגמה מאדם להביא תינוקת לחדר שאין מקרר בחדר (הכניסו לול בתחילה לחדר)? מוטב כי יוחלפו כל המיני-ברים במקררים אם זה המצב. מדובר על אילת בו הטמפ' גבוהה מאוד בחודשי הקיץ.
15. בסביבות השעה 21:50 הסתיימה שיחה עם המנהלת – הזדהתה בשם פטרה. בה היא הוציאה דיבה כלפי בכך שמסרה שאנחנו אלו שסגרנו את הצלצול של הטלפון. מאותו רגע עם סיום שיחתה בו אני דורש לשוחח עם המנהל הן עם גולן כהן והן עם ליאור רביב ומקבל סירוב. לא עצמתי את עיני. אני שילמתי כאן לא מעט כספים. יחד עם שותפי ולא מבין מדוע היינו צריכים לשלם שקל אחד על שהייה במלון שמציין דבר אחד בדפיו ובפועל פועל בצורה שלא ראויה כלל ועיקר. תוך הכפשת אורחי המלון על ידי המנהלת.
16. מעולם לא נתקלתי ביחס משפיל שכזה ועוד ממי שאמורה להיות מנהלת שאמורה לטפל בבעיות ולפצות כראוי. לשלוח אותנו למסעדה מרוחקת ו/או לפצות בסכום זעיר של 15% על כל עוגמת הנפש זה ממש לא לעניין.
17. מן הדין ומן הצדק להוציא מכתב רשמי של התנצלות, לטפל בכל הטעון טיפול במיידית, לפצות פיצוי הולם של מינימום יומיים פיצוי מלא של שהייה בחדר (הן אתמול והן הלילה של היום שהלך לי שבכך הרס לי גם את היום השני). של כל מה שהיה כאן – (במונחים משפטיים דבר זניח ביותר – שווה ערך להודעת ספאם אחת או שתיים ). אם הייתי מודע לכך לא הייתי מודע לכך לא הייתי מסכים להגיע למלון הזה. אך לעזוב את המלון כעת לאחר נסיעה כה ארוכה זה עוד נזק מצטבר, לא הייתי משקיע 5 שעות בנסיעה ועוד שעות לארגון להגעה לכאן אם הייתי מודע לכך מראש.
18. כצעד בונה אמון מן הדין ומן הצדק לפצות לפחות ביומיים שלמים (חצי פנסיון) של כל השהייה במלון ומדובר על 2 מתוך 4 הלילות בחצי פנ
|
| 2 לילות מתוך ה- 4 לילות פיצוי (כולל החצי פנסיון) + עלות האינטרנט. ו/או לילה ראשון 100% פיצוי (כולל החצי פנסיון) והוספת לילה נוסף (חצי פנסיון) + החזר כל עלות האינטרנט המופקע - 170 ש"ח3ימים?! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
