| התנהלות נגררת ולא מקצועית |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| שלומציון המלכה, ירושלים |
כתובת: |
| סניף שלומציון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שמי מור. ברצוני להתלונן על ההתנהלות של סניף אופטיקה הלפרין ברח' שלומציון המלכה בירושלים.
ביום רביעי, ה- 8.12.10, רכשתי מלאי של עדשות מגע דו שבועיות של חברת ג'ונסון לחצי שנה. העובדת בסניף לא הייתה אופטומטריסטית אולם היא ציינה שהיא יכולה להזמין לי עדשות לפי המספר של המשקפיים שלי, שקניתי חודש לפני ואכן כך היה. העובדת אמרה כי זמן המשלוח והאספקה הוא עד 10 ימי עבודה.
לאחר 9 ימי עבודה, בתאריך ה-21.12.10 התקשרתי לסניף כדי לוודא כי המשלוח אכן מגיע למחרת, אולם אז נאמר לי שלא ייתכן שהעובדת אמרה לי שזה ייקח עד 10 ימים מאחר והמשלוח צריך להגיע מחו"ל וזה לוקח עד שבועיים. ביקשתי לנסות לזרז ולברר מה מצבו של המשלוח מאחר ותכננתי לנסוע לחופשה בסוף השבוע שלאחר מכן ונותרתי ללא עדשות מגע. ביום שלמחרת נאמר לי שהמשלוח מתעכב והוא לא יספיק להגיע עד סוף השבוע. העדשות הגיעו ביום חמישי ה-30.12.10- שלושה שבועות ויום מרגע ההזמנה.
לאחר שלקחתי את העדשות מהסניף פתחתי חבילה אחת והשתמשתי בזוג העדשות הראשון, אולם חשתי תחושה של אי נוחות בעיניים והתקשתי לראות בצורה חדה- ללמוד, לנהוג או לצפות בטלוויזיה. חזרתי לסניף, ידעתי את נעמי, מנהלת הסניף, בדבר וקניתי תמיסה חדשה לעדשות כדי לשלול את הספק שאולי השתמשתי בתמיסה שאינה מתאימה או שאינה בתוקף. לאחר שזה לא עזר חזרתי שוב והמוכרת המליצה לי להשתמש בטיפות עיניים שכן אולי העיניים יבשות ולא רגילות לנוכחות העדשה (על אף שהיו לי עדשות לפני, אך הן היו עדשות יומיות).
לאחר כמעט שבועיים הבנתי שמשהו באמת לא כשורה והפסקתי להשתמש בעדשות מחשש שיעשו נזק לראייה שלי. לאחר מספר ימים ( ב-17.1.11) חזרתי לסניף וביקשתי להחליף את העדשות. האופטומטריסטית שנכחה במקום עשתה לי בדיקת ראיה ואמרה שהמספר של העדשות מתאים לי, אולם המבנה שלהן לא תואם את מבנה העין שלי ולכן צריך להזמין לי עדשות אחרות.
תחילה, מנהלת הסניף טענה שעל החבילה הסגורה מגיע לי זיכוי מלא ואילו על הפתוחה- רק 50% בטענה ש"הייתי צריכה להתעקש להיבדק". רק לאחר שהתעקשתי ואמרתי שאין לי ידע באופטיקה, שזה התפקיד שלהם לוודא שהמוצר יותאם לי ושזה חוסר מקצועיות שהעובדת ביצעה כך הזמנה, היא הסכימה לזכות אותי באופן מלא.
האופטומטריסטית, שלא היה ברשותה ספר המפרט את סוגי ונתוני העדשות השונים- ביררה עם מספר חברות טלפונית האם יש להם את מה שנחוץ לי (בעיני מדובר בסממן נוסף של חוסר מקצועיות) ולאחר שמצאה חברה שמחזיקה בעדשות מסוג זה, אמרה כי ניתן להזמין לי עדשות חודשיות, שעלותן- 20 שקלים יותר ממה ששילמתי על העדשות הקודמות. הסכמנו שאם אפשר, עדיף לבקש זוג עדשות ניסיוניות כדי שלא אפתח קופסא לפני שווידאתי שהעדשות מתאימות לי (בקשה לגיטימית. כשהזמנתי עדשות ברשת אחרת, קיבלתי עדשות ניסיוניות יומיות לשבוע). כששאלתי מה יהיה זמן האספקה של העדשות החדשות נאמר לי שבין יומיים לשבועיים- ושאפשר לדעת רק לאחר ביצוע ההזמנה. בשלב זה ידעתי לראשונה את שירות הלקוחות של החברה במקרה (17.1.11). המוקדנית אמרה שהיא תיצור קשר עם הסניף לברר מה קרה ותחזור אליי. היא אמנם יצרה איתם קשר אבל לא המשיכה את הקשר והטיפול במקרה. אחר כך דיברתי עם מנהלת הסניף שאמרה כי ניתן לבצע הזמנה נוספת ושהיא "מקווה שיהיה בסדר". נתתי אישור לביצוע ההזמנה וביקשתי באופן מפורש שהמשלוח יגיע לסניף הרשת הממוקם ברחוב חיים עוזר 33 בפתח תקווה, באזור בו עברתי להתגורר במהלך התקופה. ביום שלמחרת ההזמנה בוצעה, מנהלת הסניף הודיעה לי שלא ניתן להזמין עדשות ניסיוניות ושהמשלוח יגיע לפתח תקווה תוך 3 שבועות.
מחר (8.2.11) עוברים 3 שבועות מרגע ההזמנה. דיברתי אתמול עם מנהלת הסניף, היא אמרה שהיא במעקב אחרי המשלוח ושהוא "אמור" להגיע בזמן.
היום דיברתי עם הסניף בפתח תקווה, שם נאמר לי שהם לא שמעו על המקרה ואינם מודעים לכך שהמשלוח אמור להגיע אליהם. בעקבות זאת התקשרתי שוב לסניף בירושלים, שם המוכרת בדקה ומצאה שרק חבילה אחת מתוך השתיים הגיעה, לסניף שלה ולא לפתח תקווה. כשציינתי כי נאמר לי שהמשלוח יגיע ישירות לפתח תקווה ושאין בכוונתי לחכות עוד שבוע היא ציינה כי היא "מציעה לי להגיע לכאן (לירושלים) כי משלוח לפתח תקווה ייקח לפחות 4 ימים נוספים" וציינה שהיא תוכל לברר מדוע הקופסא השנייה לא הגיעה רק מחר בבוקר.
רציתי להתקשר לשירות לקוחות אולם בשעה 17:05 השירות היה סגור ולא ניתן להשאיר הודעות מאחר ואין מקום בתיבה.
לסיכום- ראשית כל, אני די בטוחה שהעדשות לא יגיעו לפתח תקווה מחר וחבל כי זו פשלה נוספת מבין עשרות שכבר תוארו. בנוסף ובלי קשר לצורה בה יסתיים המקרה הזה, בעיני כל ההתנהלות- מתחילתה ועד סופה הייתה לא מקצועית, נגררת ואף ביזיונית. בכל שיחת טלפון או ביקור בסניף הרגשתי שאין באמת עם מי לדבר ואין מי שמתאמץ כדי שאקבל שירות מקצועי ויעיל, על כל שאלה קיבלתי תשובה מעורפלת ומתחמקת. אני מוכרחה לציין שבפעם הראשונה, בתור צרכנית, הרגשתי שפשוט עושים ממני צחוק. אני מקווה שתשכילו לטפל במקרה ובמעורבים, אם לא בשבילי או בשביל להימנע מתביעות שאינן רחוקות מלהגיע, אז לפחות בשביל החברה שלכם. אמנם המחיר הוגן אך הוא אינו מפצה על שירות מזלזל ואי שביעות רצון של לקוחות ובחיפוש זריז ברשת נוכחתי לדעת שאני לא הלקוחה הלא מרוצה היחידה שלכם.
בברכה, מור.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| משלוח דחוף של העדשות לפ"ת או החזר כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
