| עיכוב בלתי סביר באספקת מוצר והעדר מענה מצד החברה - אופטיקה הלפרין |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| דיזנגוף סנטר |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 2.5.2011 רכשתי מספר זוגות משקפיים בסניף אופטיקה הלפרין בדיזינגוף סנטר בתל-אביב. במסגרת הרכישה –
1. 1 זוג משקפי ראייה.
2. 1 זוג משקפי שמש אופטיים.
3. 2 זוגות משקפי שמש עם עדשות רגילות.
4. שתי קופסאות עדשות מגע יומיות.
סה"כ הקנייה –2931 ש"ח.
נמסר לי כי פרק הזמן עד לקבלת משקפי הראייה יהיה כשבוע וחצי ועבור משקפי השמש האופטיים כשבועיים.
לאחר כשבוע וחצי קיבלתי את משקפי הראייה. העדשות של אותם משקפיים היו רחבות מידי למבנה הפנים שלי, סוגיה שציינתי בעת הרכישה, ולאור זאת - החזרתי אותם לסניף לאחר מספר ימים, ב-19.5.2011. כשמסרתי את המשקפיים לתיקון הבהיר לי מנהל הסניף, אוריאל, שלמעשה מזמינים עבורי עדשות חדשות והדבר יארך עוד כשבוע וחצי. לאור זאת, ביקשתי להרכיב את העדשות הנ"ל במסגרת ישנה שסיפקתי, כך שיוכלו לשמש אותי כזוג משקפיים למקרי חירום. זוג משקפיים זה סופק לי רק ב-13.6.2011.
מאז ה-19.5.2011, ולאחר ניסיונות חוזרים ונשנים מצידי לברר את מצב העניינים – לרבות, ביקור בחנות מספר פעמים - עדיין לא סופק לי זוג משקפי הראייה שרכשתי בהזמנה המקורית ולא זוג משקפי השמש האופטיים. סופקה לי אך ורק המסגרת הישנה שמסרתי שעליה הורכבו אותן עדשות רחבות שסופקו לי לראשונה. כאמור, זוג משקפיים זה נמסר רק ב-13.6.2011 – כמעט חודש ימים לאחר שהמסגרת הועברה לחנות.
בביקורי בחנות, ב-3.6.2011, ביקשתי לשוחח עם מנהל הסניף דאז, אוריאל. משהובהר לי כי הוא נמצא בפגישה, השארתי את מספר הטלפון שלי אצל אחת העובדות בחנות וביקשתי שיצור עימי קשר. שום ניסיון קשר מצד הנהלת החנות לא התקיים לאחר ביקור זה.
ב-10.6.2011 ביקרתי שוב בסניף. אחת העובדות בחנות – גרסיאלה – שוחחה עם אוריאל בטלפון והוא הבטיח לה כי הנושא מטופל אישית על-ידו. בביקור זה הבהרתי לגרסיאלה כי במידה ועד יום שני שלאחריו, ה-13.6.2011, לא יתקבלו שלושת זוגות המשקפיים – אני אבקש לבטל את העסקה לאלתר.
ב-12.6.2011 גרסיאלה יצרה עימי קשר טלפוני והודיעה לי כי אחד מזוגות משקפי הראייה הגיע לסניף. בביקורי בסניף ב-13.6.2011 הבנתי לא מדובר במשקפי הראייה המקוריים שהזמנתי, אלא באותם משקפיים שהמסגרת שלהם היא המסגרת הישנה שאני מסרתי.
באותו ביקור ב-13.6.2011 - מנהלת הסניף הנוכחית, רויטל, לא ידעה להסביר מדוע חל עיכוב רב כל כך בהספקת המשקפיים. מנהלת הסניף הבטיחה כי תיצור עימי קשר למחרת, לאחר שתברר עם מעבדת החברה לצפי לקבלת המשקפיים. אציין, כי כפיצוי על עוגמת הנפש פיצתה אותי רויטל בסט של 20 עדשות מגע יומיומיות.
ב-16/6/11 לאחר ייאוש ומיאוס מכל העניין, שלחתי פקס לשירות הלקוחות המפרט את השתלשלות העניינים ובקשה לביטול העיסקה (אותו פקס נשלח גם לחברת האשראי, התהליך אורך לפחות כחודש). ציינתי כי אם לאחר 7 ימים לא תבוטל העיסקה אפנה לבית משפט.
כמו כן, ציינתי כי אני מתחייבת להחזיר לסניף את סט עדשות המגע שקיבלתי כפיצוי מרויטל ואת אחד מזוגות משקפי השמש שכבר סופקו לי. להבנתי, 2 התשלומים שכבר שילמתי מכסים את העלות של שתי קופסאות עדשות המגע (220 ₪) ושל אחד מזוגות משקפי השמש (75 ₪).
התקשרתי לודא שהפקס התקבל, ענתה לי מזכירה בשם רחלי,
היא אישרה שהפקס הגיעה אך הנציגות בשירות הלקוחות היו עסוקות לכן לקחה ממני פרטים ואמרה שיחזרו אלי.
נציגה בשם הודיה חזרה אלי רק ביום ראשון 19/6/11. היא לא קיבלה את הפקס מרחלי אלא רק את השם והטלפון שלי ביקשתי שתחפש את הפקס ותחזור אלי - היא לא חזרה.
באותו יום בבוקר,התקשרה עובדת של הסניף בו ביצעתי את הרכישה לבשר לי שסוף סוף הגיעו משקפי השמש... יידעתי אותה על המכתב ואמרתי לה שאני לא מעוניינת לקבל שום דבר נוסף ורוצה לבטל את העיסקה. אחר הצהריים התקשרה אליי רויטל, מנהלת הסניף, ככל הנראה גם היא כדי לעדכן אותי על הגעת משקפי השמש (היא לא ידעה ששוחתי עם העובדת שלה בבוקר). עדכנתי גם אותה, היא אמרה שאין ביטולי עיסקאות ברשת ושננסה להגיע לפשרה, וניסתה להציע לי פיצויים שונים. הבהרתי לה שאינני מעוניינת בשום פיצוי מכל סוג ואין לי כוונה להשיג דברים ללא תשלום - אלא לסיים את ענייני עם הרשת ולקבל את כספי בחזרה וביקשתי ממנה ליידע את שירות הלקוחות בשיחה.
היום, 20/6/11, פניתי שוב ביוזמתי לשירות הלקוחות, שוחחתי עם נציגה בשם הודיה, היא לא מצאה את הפקס ואמרה שרחלי בחופש ואין דרך להשיגה. שלחתי לה את הבקשה במייל וביקשתי שתיצור קשר עם קבלת המייל.
היא אכן חזרה, אמרה גם היא שאין ביטולי עיסקה ושאולי ננסה להגיע לפשרה. ככל הנראה משקפי הראייה יהיו מוכנים עד סוף השבוע לדבריה, כך שמבחינת הרשת המוצרים סופקו לי כבר. מה גם שאני החלטתי לשלוח שוב המשקפיים לתיקון בידיעה שזה יארך עוד זמן - הבהרתי לה שזו לא אשמתי שמי שלקח את המידות לעדשות לא היה מקצועי מספיק כך שהן לא התאימו לי...
ביקשתי לשוחח עם האחראי עליה - היא אמרה שהמנהלת לא נמצאת, ביקשתי שתיצור עימי קשר בהקדם.
לאחר כשעה הודיה חזרה אלי לאחר ששוחחה עם המנהלת שלה בטלפון לדבריה, הציעה לי כפיצוי זיכוי כספי של כ-400 ש"ח והבהירה שוב שאין מקום לביטול העיסקה וחזרה על אותם הטיעונים. הבהרתי לה - שוב, שזה מעט מידי ומאוחר מידי ושמדובר בזלזול בלקוח ושבמידה והם לא יבטלו את העיסקה אפנה לבית משפט. סיכמנו שמנהלת שירות הלקוחות תחזור אליי להמשך טיפול.
לסיכום העניין, אני מרכיבה משקפיים כבר 18 שנה והספקתי לרכוש לא מעט זוגות משקפיים בחיי, מעולם לא נתקלתי בחוסר מקצועיות, חוסר מענה, זלזול וחוסר יעילות כפי שהתנהלו הדברים מול הרשת. מדובר בפרק זמן בלתי סביר בעליל להזמנה של משקפיים, מניסיוני, בדר"כ הזמנה כזו אורכת מס' ימים, מקסימום שבוע וחצי למשקפי ראייה.
באמת שלא מעניינים אותי זיכויים ומתנות, אני פשוט לא מעוניינת להיות לקוחה של הרשת. משקפיים הם מוצר חיוני למשתמש (אצלי מדובר במס' גבוהים יחסית - אני לא יכולה לתפקד ללא משקפיים!) שלעיתים דורש תיקונים והתאמות - כלומר- משהו שניתן סמוך עליו שיבצע את העניין ביעילות ופרק זמן סביר. תכונות שנעדרות מהרשת.
אשמח אם תוכלו לסייע לי במה שמסתמן שמאבק מייגע מול הרשת, וגם לקבל ייעוץ לגבי הסוגייה המשפטית.
תודה,יעל
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול עיסקה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
