| אי-ביצוע הספקת מוצרים בהתאם להזמנה ורמת שרות וטיפול בהזמנה ירודים |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 31 מאי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתערוכת רהיטים ,שהתקיימה באוקטובר 2006, הזמנו ברהיטי 22 design חדר שינה, שולחן אוכל, 6 כיסות ושולחן קפה (מס' הזמנה 23418). התלבטנו לגבי הצבע של השולחנות ולכן לא ציינו את הצבע בעת ביצוע ההזמנה. כמה ימים לאחר ביצוע הזמנה היגענו לחנות בראשון לציון על מנת לבחור צבע. היות ושני השולחנות והכיסאות הם תוצרת של אותה חברה ספרדית (INTRA) הוצג לנו קטלוג אחד לבחירת גימור עץ. בחרנו בדוגמא 808R, גימור עץ בחיר עם משטח מחוספס ובעל פסי עץ דקים ומעט כהים יותר מהצבע הכללי. הגימור עצמו גם לא חלק למגע ומרגישים מין פסים דקים בו. המראה המתקבל הוא עץ בהיר עם פסים דקים כהים כמעט מקביליים. שאלנו האם באמת כל הפריטים יהיו בצבע ובגימור זה, ונעננו כי יתכנו הבדלי צבע קלים אך הגימור הוא אותו גימור. חשוב לציין כי הובהר לנו כי מדובר בגימור פורניר ולא בעץ מלא.
בקבלת מוצרים לאחר מספר חודשים (5 וחצי חודשים לערך) אצלנו בבית בתחילת מאי 2007 התברר לנו כי שולחן קפה הכן הגיע בצבע ובגימור נכונים, אך שולחן אוכל וכיסאות הגיעו בגימור אחר לגמרי. צבעם היה אכן בהיר, אך בעל גוון אחר לחלוטין והכי חשוב - גימור עץ לא היה בעל אותם פסים כהים אופניים שאותם תיארתי למעלה. הגימור שקיבלנו היה חלק למגע, חסר פסים כהים מקביליים (שהיו אמורים להיות אופיניים לגימור הנבחר) לחלוטין. מיד התקשרתי לשרות לקוחות וקיבלתי תשובה כי עלי לרשום את כל הטענות על תופס הובלה (וכך עשיתי) ולהשאיר רהיטים אצלי. הם יבטיחו לטפל בבעיה ולהחליף אותם אחר כך. נאמר לי גם שהם יצרו אתי קשר עם קבלת תופס.
לאחר שבוע בערך ולאחר שאף אחד לא התקשר, יצרתי קשר עם שרות לקוחות שוב. הסברתי את הנושא וביקשתי שמשהו מהחברה יבוא עלי הביתה לראות את הבעיה. נענתי בשלילה והתבקשתי לצלם לבד את הפריטים ולשלוח תמונות לשרות לקוחות. כך עשיתי. ושוב - שקט. התקשרתי שוב לחברה כעבור זמן מה לברר את הנושא. קיבלתי תשובה כי הם בדקו תופס הזמנה ותופס משלוח וכי לפיהם קיבלתי את מה שהזמנתי. באמת, בתופס משלוח ועל האריזה היה מציון גימור 808R נכון, מה שלא משנה את העובדה שבתוך האריזה המוצר היה בגימור אחר. נאמר לי גם כי שם שלחו תמונות שלי למפעל. ומפעל עני כי אין שום הבדל בצע לפי תמונה. אני רוצה לציין שמאוד השתדלתי להביע בתמונות את הבעיה. אך איני צלמת מקצועית ויתכן שתמונות לא מעבירות את הבעיה במלואה לדעת אנשים שונים. איני רואה בי אחראית לכך.
לא הסכמתי לקבל את התשובה הזו והמשכתי לבקש שמישהו מהחברה יבוא עלי הביתה לראות את הפריטים. לאחר מספר שיחות ושיכנועים (כולם יזומות על-ידי) החברה הסכימה לשלוח מובילים עם אותה דוגמא מקטלוג הצבעים. לשאלתי למה מי שמגיע זה המובילים (שהם לא שייכים לחברה באופן רישמי אלה לחברת הובלות חיצונית שעובדת עם הרשת) ולא נציג מכירות שמכיר את הדגמים והגימורים נאמר לי כי הם אלה שמטפלים בנושאים הללו.
הביקור התקיים ב15 ביוני. המובילים הביאו דוגמת גימור מהקטלוג שהיתה בדיוק אותה דוגמא שלפיה בחרנו את הצבע וגימור. הם ראו ואישרו בעל-פה כי צבעו וגימורו של שולחן קפא אכן תואם את הדוגמא וצבע וגימור של שולחן אוכל וכיסאות שונה לגמרי מהדוגמא. הם דיברו עם מישהו במשרד ונאמר לי שהם יעבירו את הנתונים ומישהו מהחברה יצור איתי קשר.
מיותר לציין שאף אחד לא חזר עלי בקבות הביקור. כשהתקשרתי שוב לשרות לקוחות, בחורה שדיברתי איתה לא הבינה בכלל על מה אני מדברת (למרות שבשיחה נתתי לה מספר הזמנה). הצטרכתי לספר את כל הסיפור מהתחלה. היא אמרה שהיא תבדוק את הנושא ותחזור עלי. אף אחד לא חזר. התקשרתי שוב. הגעתי לאותה בחורה. היא נסתה שוב לשכנע אותי שקיבלתי בדיוק את מה שביקשתי. לאחר כמה דקות של בירורים והסברים, הבחורה (אילנה קוראים לה) אמרה כי הסיבה לכך שקיבלתי שולחן אוכל וכיסאות בגימור שונה היא כי הכיסאות מיוצרות מעץ מלא ולכן אי-אפשר להרכיב עליהם ציפוי פורניר (ובמובן גימור של עץ מלא לא תואם את צבעו ואת גימורו של הפורניר). ולכן גימורו של שולחן הותאם בכוונה לכיסאות. לטענתה, לא היה טעם לנסות ולהזמין רהיטים מחדש, כי הם היו מגיעים בדיוק באותו צבע כמו שיש לי. זה אומר שהטעו אותנו בעת ביצוע הזמנה ובחירת גימור בזה שאמרו שכל הפריטים יהיו בגימור הנבחר, משום שבתלי אפשרי – כסאות בהגדרה לא מגיעים בגימור הנבחר.
שאלתי למה אף אחד לא אמר לנו את זה בעת בחירת גימור או בזמן יצור לא קיבלתי תשובה ברורה. מה שאילנה הציעה לנו היה להשאיר רהיטים אצלנו לקבל פיצוי של 1000 שקל. לדעתנו, יחסית לסכום ששילמנו עבור השולחן וכיסאות וליחס שקיבלנו ולטיפול המזעזע שזכינו בו סכום הפיצוי הוא מיזערי ולא מפצה לא על חווית הקניה העגומה ולא על השרות שקיבנו עד כה. היות ולאילנה לא היה מה לומר ביקשנו לדבר עם מנהל שרות לקוחות או כל דרג נהולי בכיר אחר. למחרת התקשרה עלינו בחורה בשם אנה, שאמרה שפיצוי שקיבלנו זה המקסימום שהם יכולים להציע, ושאילנה גם ככה הציעה לנו מעבר למקובל. ביקשנו לדבר עם המנהל. אנה אמרה כי המנהל הבא זה המנכ"ל וכי היא תמסור לו שידבר איתנו.
שוב אף אחד לא התקשר. לאחר שבוע התקשרתי לאנה והזכרתי לה על הנושא. היא אמרה שהיא תזכיר לו שוב. ושוב - אין תשובה. שוב התקשרתי לאחר כמה ימים. אנה אמרה שמנכ"ל פוטר והיא תנסה לראות מה אפשר לעשות. ושוב - שקט. בתחילת יולי שוב יזמתי את השיחה לחברה. התקשרנו לאנה וביקשנו מיד לדבר על המנהל. היא אמרה שהמנהלת לא נמצאת, אין לה מוסג איפה היא, היא לא יכולה לקשר אותנו אליה ושאנחנו צריכים לנסות לתפוס אותה דרך החנות שבה קנינו את הרהיטים.התקשרנו לסניף בחיפה. שם גם לא ידעו לעזור.
במפתיע, לאחר שאיבדנו כל תיקווה לקבל תשובה מתי שהו, התקשרה אישה שהציגה את עצמה כמנהלת שרות לקוחות ושמה אילנה (אילנה אחרת, יש לציין). השיחה היתה ארוכה מאוד, אך תמצית של השיחה הוא:
- קיבלנו בדיוק את הצבע שהזמנו (ולא הוזכר כלל את העניין של יצור כיסואת מעץ מלא, שבודאי סותר את טענתה)
- המובילים שהיו אצלנו בבית טענו (לטענת אילנה), כי השולחן אוכל וכיסאות תואמים בצבע ובגימור את צבע וגימור של שולחן קפא ודוגמת פורניר (שזה סותר את מה שהם אמרו לי בדירה ולבחורה במשרד שדיברו איתה בנוכחותי) וכי קיים הבדל קל בגוון בלבד. לטענתה, שלושת המוצרים יוצרו בצבע זהה, אך הבדל בצבע הוא תוצאה של שימוש בפלטות גימור שונות (ושוב, זה סותר את התשובה שקיבלנו קודם, שכיסאות מיוצרים מעץ מלא ולא מצופים בפורניר ולכן בהגדרה לא יכולי להיות תואמים את דוגמאת הפורניר)
- סירוב להחליף את הרהיטים הבעיתיים לאור זה שהשתמשנו בהם במשך כמה חודשים (בהתעלמות מוחלטת מהעובדה ששרות לקוחות של החברה אמר לי להשאיר אותם אצלי עד שיימצא פיתרון)
- ההצעה שלה היא לפצות אותנו ב1000 שקל
- לא היה שום התנצלות על אופן טיפול בבעיה כלל
למרות שלדעתנו הטענותיה של אילנה לא היו נכונות, רצינו לסיים את הפרשה המייגעת זו. היות והזמנו בעבר עוד פריט בחברה (הזמנה 25049) שטרם קיבלנו וששארית התשלום עליו עמדה על 980 שקל, ביקשנו להשתמש בסכום פיצוי בתור תשלום עבור שארית זו. נעננו בסירוב. נאמר לנו כי ניתן לקבל את הפיצוי רק במועד קניה חדשה ורק בתנאי שנכתום על כך שאין לנו כל תענות כלפי החברה. אילנה אף הציעה לקזז לנו בנוסף 200 שקל מהתשלום הנותר. סירבנו.
אנחנו מרגישים שלאורך כל הטיפול בבעיה שתוארה לעיל, שרות לקוחות של החברה לא נתן מענה לבעיה, לא קיים הבטחות, ולא סיפק את השרות. אנחנו מרגישים שאלמלא הייתי כל הזמן יוצרת קשר עם שרות הלקוחות, התהליך לא היה מתקדם כלל.
אנחנו מסרבים לקבל תשובה כי "קיבלנו בדיוק מה שהזמנו", היות וניתן לראות בעין שהבדלי גימור בין השולחנות הם מעבר להבדל סביר. מעבר לכך, האנשים שהיו אצלנו מטעם החברה ובדקו את המוצרים מול דוגמא, אכן אישרו שמדובר בגימורים שנים. מעבר לכך, קיבנו הסבר סביר מנציגת החברה על מקור הבעיה.
דבר נוסף בקשר להזמנה מס' 25049. הזמנו בעבר מערכת ישיבה לסלון MATRIX ורצינו להזמין גם פוף עם כריות נוי מאותה מערכת. זה היה תוכן להזמנה זו. אני אציין שצבעם של הכריות בהזמנה 3120 שזה צבע לבן שמנת. בשיחה שתוארה לעיל עם אילנה המנהלת וידאנו כי הזמנה היגעה וסיכמנו שיתשקרו עלינו בשביל לתאם מועד הובלה. מיותר לציין שאף אחד לא התקשר. לקח לי כמה שיחות טלפון לתאם את המועד.
בעת קבלת פריטים אצלינו בבית התברר כי הכריות הם בצבע שונה מהוזמן. הצבע שקיבלנו היה צבע מוקה בהיר. המוביל גם הבחין בכך. ציינתי זאת על גבי טופס הובלה והתקשרתי לשרות לקוחות. נאמר לי כי החברה לא עובדת יותר עם חברת היצרן וכי זאת היתה ההזמנה האחרונה מאותו יצרן. ולכן הם לא יכולים לעזור לי. וגם לא לפצות אותי על כך שקיבלתי מוצר שונה ממה שהוזמן. וגם סירבו לקחת כריות בחזרה ולהחזיר כסף. וגם נאמר לנו גם שזה בכלל לא נורא משום שהצבע שקיבלנו גם בהיר ואני סתם עושה מזה סיפור ואני צריכה להסתפק בכריות אלו.
אנחנו פנינו עם מכתב זה לחברה אך המקרה לא טופל במשח חודשיים. רק לאחר כמה טלפונים שעשיתי לחברה בדרישה לקבל תשובה קיבלנו הביתה שני זיכוים, כל אחד בגובה של 500 ש"ח, שכל אחד ניתן לממש בקניה של 3000 ש"ח ומעלה. לא קיבלנו שום התנצלות או התייחסות לגבי כל אותם בעיות המפורטות לעיל.
אנחנו לא חושבים שפיצוי בגובה 1000 שקל לקניה הבאה מהווה פיתרון לבעיה משום שאנחנו מרגישים שפיצוי זה כלל לא מפצה אותנו על חווית הקניה, על טירטורים, עוגמת נפש וטיפול הלקוי שקיבלנו.
אנחנו דורשים לקבל פיצוי כספי. רק פיצוי כזה יהווה מבחינתינו פיטרון ויפצה אותנו על כל מה שנאלצנו לעבור.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
