| החלפת מוצר |
נושא התלונה: |
| שבת 21 יולי 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| הגדוד העברי 6 |
כתובת: |
| קניון סי-מול אשדוד |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום ראשון 15/07/2012 נקנו בעבורי שני פריטים בסך הכל, ואותם קיבלתי מאוחר יותר באותו שבוע.
יאמר לזכות המוכר/ת(?), שבקבלות של המוצרים הנ"ל אכן סומנה הערה המציינת כי הפריטים הם מוצרי סוף עונה, ולכן יש באפשרותנו להחליף אותם תוך חמישה ימים בלבד.
החל ממדידת הבגדים (שהתגלו כלא מתאימים) ועד סוף השבוע, לא התאפשר לי להחליף אותם עקב עומס בעבודה ושאר אירועים אישיים.
אציין כי לא נמסר לי מהקונה מידע על תוקף ההחלפה (עדיין איני מאשים את התנהלות זארה, כמובן), והרגליי מנעו ממני לבדוק בקבלות אינפורמציה שכזו.
במוצאי שבת 21/7/2012, הגעתי לזארה בקניון סי-מול אשדוד מיד לאחר פתיחת החנות על מנת להחליף את הבגדים שנקנו,
ונעניתי ע"י הקופאית הנחמדה בשלילה, אחרי שכמובן הסבירה לי מדוע ושאין בסמכותה לבצע החלפה במצב כזה.
ביקשתי לדבר עם עובד בעל סמכות גבוהה יותר, שינסה להבין את הגורם לטעות שקרתה (לא קראתי את התוקף בקבלה!) ולאשר החלפה, הרי עברו רק יומיים מהתאריך שהוגדר אחרון!
לאחר המתנה ממושכת, הגיעה מנהלת שהסבירה שוב ושוב מדוע אין באפשרותי להחליף את המוצרים, ללא הקשבה לאדם שמולה,
למרות שהובהר לה בבירור שהנושא הובן בפעם הראשונה ע"י הקופאית, והיא התבקשה להגיע רק על מנת שתנסה לעזור לפתור את הבעיה.
היא התעקשה שאין אפשרות להחליף את המוצרים (למרות שעברו רק יומיים!!, לא ביקשתי החזר כספי!), ושאברר את הנושא ע"מ לקבל אישור ע"י מחלקת שירות לקוחות של זארה.
יחי הטרטורים. אתה כבר כאן? לא חשוב. לך, תתקשר, תחזור, תחליף. הרי, יש לך את כל הזמן שבעולם, לא?
הטענה של גברת מנהלת לסירוב היתה, שבמידה ותאשר את ההחלפה, היא עלולה לאבד את מקום עבודתה.
באמת? זארה מפטרים מנהלים אנושיים שנותנים שירות הגון ללקוחות? הרי, מה זארה היתה מפסידה מהחלפת המוצר שלי? כלום. להיפך, זארה היתה מרוויחה מכך לקוח מרוצה! אז מקסימום מוכרת את המוצרים במחיר זול יותר, וגם מכאן לא היתה יוצאת בהפסדים.
אבל מה זארה יכולה להפסיד מאי-החלפת המוצר שלי? אותי. קטן, הא? אבל לי יש משפחה, וחברים, והם ברובם לקוחות פוטנציאלים. ואין לי צורך להרחיב על מהירות העברת האינפורמציה על חברות שלא יודעות שירות מהו, במיוחד כשאתה מקושר ברשת.
אז סליחה, אבל אני לא הצלחתי להאמין לגברת מנהלת.
היא הרי לא הקשיבה למילה ולא ניסתה להבין בכלל מדוע אני מעוניין להחליף, או למה הגעתי "באיחור". אחרת, יכלה לתת הסבר הגון (במידה ובכלל היתה נשאלת ע"י גורם בכיר יותר), על סיבת אישור ההחלפה.
הבנתי, אין עם מי לדבר כאן.
השכם בבוקר, ביום ראשון 22/07/2012 בעודי אופטימי, צלצלתי לשירות הלקוחות של זארה, מלא תקווה שיהיה מי שיפתור את הבעיה.
נתקלתי בנציגת שירות שבלשון המעטה התבלבלה במחלקה.
לא כל-כך עניין אותה מי מה או למה אני מעוניין להחליף, פשוט אי אפשר. "אין לך עם מי לדבר", היא אמרה לי, במילים האלו.
היא ציינה סיבה מטופשת ולא מציאותית, שהמחיר של המוצרים הללו ירד, ומהסיבה הזאת - אין אפשרות להחליף לי את המוצרים.
המחירים ששולמו, הם לפני הירידה - ומשום כך, אין סיבה שירידתם תשפיע על יכולת החלפתם במוצר אחר!
כמובן שנשאלה השאלה: "מה קורה במצב שמחיר יורד במהלך תקופת ההחלפה ולקוח מעוניין להחליף?", אה, עם זה אין בעיה.
וואלה? מה שונה אצלי? יומיים?
היחס שקיבלתי מנציגת השירות הטלפוני היה מתחת לכל ביקורת, חוסר אכפתיות מוחלט, שגרם הרגשה שמבחינת זארה, לקוחותיה הם מספרים בלבד.
אז וואלה, זארה צודקת. אנחנו מספרים, אבל מספרים משפיעים.
כמה דברים לסיכום:
א'. אציין כי העמדת חמישה ימים בודדים להחלפת מוצר, גם אם הוא במבצע "סוף עונה" - היא החלטה לא הגיונית!
זה ניצול "תמים" של אנשים שאין באפשרותם להגיע באמצע השבוע! המינימום שהיה מתקבל על הדעת הוא שבעה ימים, למוצר בסוף עונה!
ב'. ה"שירות" שקיבלתי אצלכם, משקף בצורה הברורה ביותר אטימות, חוסר התחשבות, וחוסר סבלנות. זה בהחלט מעורר סלידה. אני אעדיף לקנות מוצרי ביגוד ברשת שאדע שאקבל שם שירות נאות במקרה ותהיה לי בעיה, וכן, נתקלתי בכמה כאלו.
ג'. עצוב שאני צריך לבזבז מהזמן האישי שלי על מנת לא לגרום לכסף ששולם "להזרק לפח", רק כי אני צריך לרדוף אחריכם.
אני דורש מזארה לזכות אותי בסכום המלא שלפני ירידת מחירי הפריטים על מנת שאוכל להחליף את הפריטים.
בנוסף, ממליץ לשקול ריענון נהלים, הן במסגרת משך תקופות ההחלפה, והן במסגרת השירות, למען ירבו לקוחותיכם.
|
| בזבוז זמן, עלבון |
סוג הנזק : |
| זיכוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
