| שירות |
נושא התלונה: |
| רביב קובי |
שם/כינוי: |
| יום שישי 15 פברואר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון בת ים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
הנדון: תלונה לגבי שירות. (העתק מהפקס שאני שולח ישירות למנכ"ל טרקלין חשמל) מבלי לפגוע בזכויות
בתאריך ה 24 ביולי 2007 רכשתי בסניף של חברתכם בקניון בת ים מצנם של חברת "מולינקס" מסוגTL1500 נושא אחריות לשנה חשבונית מס/קבלה מספר 27747095. בימים אלו המצנם כנראה התקלקל ואינו פועל מה שקורה לעיתים למכשירים חשמליים.
ביום ששי האחרון, הגעתי עם המכשיר לסניף טרקלין חשמל בקניון בת ים, הבאתי את החשבונית ושאר הניירת להוכחה שהמכשיר אכן נקנה בחודש יולי 2007 ושהאחריות עדיין בתוקף.
ניגשתי לאחת המוכרות בחנות וביקשתי לקבל שירות עבור המכשיר ואז התחילו צרותי, המוכרת ברגע שהבינה שאיני חפץ לקנות דבר אלא לתת מוצר לשירות, התחילה לדבר בטון מתנשא, סירבה לקבל את המכשיר לתיקון בטענה שהחנות אך ורק מוכרת ואינה אחראית מרגע המכירה, ואמרה שמבחינתה אין כל סיבה שתטפל בי ואם כבר כן תטפל בבעיה, זמן התיקון יהיה מינימום חודשיים ושעלי לקחת את המכשיר ליבואן ניופאן על מנת שייתן לי שירות.
ביקשתי לדבר עם מנהל הסניף ונעניתי שהוא לא נמצא ומרגע זה התעלמה ממני והלכה לנסות ולמכור דבר מה ללקוח אחר.
בצר לי פניתי למוכר אחר ששמע את השיחה וקיבלתי את אותה התגובה, ואפילו הגדיל לעשות ששאלתי היכן כתוב שאין שירות על המוצרים שטרקלין חשמל מוכרת ענה לי: "איפה כתוב שאני צריך לתת לך שרות"? "אני אשם ששרפת את המכשיר?" "לך לניופאן זה רק חצי שעה נסיעה מכאן". (ברצוני לציין שאפילו לא העיף מבט על המכשיר שנראה חדש חיצונית).
שאלתי אותו מה תפקידו בחנות ואם אפשר לדבר עם מנהל הסניף, הוא רק גיחך ואמר שהוא מנהל הסניף, בהתעלמות מופגנת לא היסס וענה לשיחה פרטית בסלולארי בעוד אני מולו וממתין לשירות או ליחס.
ביקשתי לדעת את שמו והוא כמו המוכרת, סירב.
באין לי את שמות המוכרים: היא בלונדינית עם מבטא רוסי כבד בת 40 בערך, והוא בערך בגיל 45 ממושקף חובש כיפה.
למותר לציין שאת המכשיר רכשתי מחברתכם ומבחינתי אתם ערבים לשירות ואיכות השירות ולא ניופאן.
אני מנכ"ל של חברה, אין לי זמן ורצון לעזוב את עבודתי באמצע השבוע לתיקונים של מכשירים חשמליים, וכמוך יודע שבשוק תחרותי המבדיל בין חברות המוכרות את אותם המוצרים במחירים זהים, הינו השירות וטיב השרות, לכן אני מקפיד שהעובדים איתי ישימו דגש על אמינות, מצוינות, מעורבות, אחריות ופתיחות לפתרון בעיות מעל כל נוחיות אישית וזאת, לשביעות רצון הלקוח.
מה יותר פשוט להרגיע לקוח מאוכזב ומתוסכל מאשר ל"הצטער ולהתנצל" על כך שהמכשיר לא תקין, לקחת את המכשיר, להבטיח ולקיים שביום ראשון הקרוב יטפלו בנושא, יחזרו אליו עם תשובה רצינית לגבי זמן התיקון, עלויות תיקון במידה ויש, אולי ל"הגדיל ראש" ולהציע ללקוח החלפה למכשיר חדש במקום המקולקל הנמצא באחריות יצרן, או אפילו לרכוש מכשיר חלופי?
אני בטוח שהמדיניות המעודדת מצוינות בשירות מנחה גם את חברתכם, אך במציאות, לצערי מדיניות זו לא מיושמת בסניף טרקלין חשמל בקניון בת ים.
כפועל יוצא, גם חברתכם וגם חברת ניופאן (אשר ממנה רכשתי מספר מוצרים והוכיחה את עצמה מולי במתן שירות מהיר ומעולה עד הבית) הפסידה לקוח ומקורביו אשר לא יקנו מוצר מחנות שלא מספקת שירות מינימאלי ומייצגת בצורה שאינה הולמת את הספק והאינטרסים שלו לאחר הקניה.
הלקוח אולי לא תמיד צודק אך תמיד הוא יהיה הלקוח, והכי חשוב להחזיקו בתור לקוח לכמה שיותר קניות חוזרות.
את המשפט הזה הבינו, הפנימו ומיישמות רשתות שיווק וחנויות ברוב מדינות העולם ובהרבה חברות בישראל כדוגמת ניופאן.
כתודעת מצוינות בשירות הם לא מתווכחים, ראשית בודקים, במידת הצורך מחזירים כסף, מחליפים, לוקחים לתיקון או באים לתקן. העיקר, ומעל כל נוחיות אישית, איכות השירות ושביעות רצון הלקוח.
חבל שאני נאלץ לגזול מזמנך היקר לתקלות מסוג זה, אך אני בטוח שתמצא דרך להביא בכל סניפי טרקלין חשמל את רמת איכות השירות לרמה שאליה אתה שואף כאשר אתה רוכש מוצר או מקבל שירות כל שהוא.
בברכה,
קובי רביב העתק: ניופאן
|
| בזבוז זמן - עלבון |
סוג הנזק : |
| לטיפולכם ולהבנתכם. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| טלי און, מנהלת קשרי לק |
שם ותפקיד: |
| בשיחתנו הטלפונית עם הלקוח מיום 25/2/08, סוכם עמו כי ימסור את המצנם שברשותו לבדיקה מקיפה ויסודית במעבדתנו המרכזית, ביום 29/2/08. |
תגובה: |
| בשיחתנו הטלפונית עם הלקוח מיום 25/2/08, סוכם עמו כי ימסור את המצנם שברשותו לבדיקה מקיפה ויסודית במעבדתנו המרכזית, ביום 29/2/08. |
פתרון: |
|
|
