| שירות לקוי ללקוח |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 23 אפריל 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| אינטרנט |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 23/04/09 רכשתי מחברת "ניופאן" (להלן: "החברה"), באופן ישיר, מכשיר טלפון סלולארי-חכם ויוקרתי, זאת לאחר שהמחיר שהוצע על המכשיר היה נמוך מכל הצעות המתחרים.
בשיחת הטלפון אשר התקיימה מול נציג העונה לשם רן, הובטח לי כי המוצר חדש "בניילון", ואף הוצעה לי אפשרות למכשיר מתקדם יותר "מתצוגה" במחיר מוזל, אולם סירבתי תוך שהדגשתי כי מעוניין אני במוצר חדש.
לאחר הגעת המוצר, התברר לי כי אינו חדש ואף אינו מתצוגה, אלא משומש באופן ממשי; בתכני המכשיר מצאתי תמונות של אדם אחר, וכן הגדרות והתאמות אישיות נוספות שככל הנראה, יזם בעל המכשיר הקודם. על המכשיר ניכרו שריטות וקילופי-צבע, המכשיר לא הגיע עם מגן מסך והחוטים של המטען והאוזניות היו מפותלים בסבך. במילים אחרים – המכשיר היה רחוק מלהיות חדש.
מכיון שהמשלוח הגיע לאחר שמוקד שירות הלקוחות של החברה סיים את שעות פעילותו, החזרתי את המכשיר לאריזה והמתנתי ליום שלמחרת.
למחרת, התקשרתי לשירות הלקוחות ודרשתי לדבר עם רן (הנציג אשר מכר לי את המכשיר), משענה, הבין רן כי נפלה טעות בהזמנה, אולם הדגיש כי אין ביכולתו לספק מוצר חדש, מכיוון שמלאי המכשירים החדשים מהדגם שביקשתי אזל וכל שהוא יכול לעשות עבורי הוא להחליף את המכשיר המשומש במכשיר אחר מאותו הדגם (אך, ברם, מתצוגה). כשהבנתי שהאפשרות היחידה העומדת לרשותי היא לקבל מכשיר מתצוגה - ביקשתי לשדרג לדגם מתקדם יותר, אותו הציעו לי מלכתחילה, אולם לפתע זינק מחירו של זה באלף ש"ח מעבר למחיר המקורי עליו הצהיר רן, במסגרת שיחתינו הראשונה; לכששאלתי את רן לפשר ההפרש המהותי במחיר - ענה הוא כי, ככל הנראה, נפלה גם בנושא זה טעות.
לכשהבנתי שלא אצליח להגיע עם רן לעמק השווה, בקשתי לדבר עם אדם בתפקיד בכיר יותר, שביכולתו יהא לתת מענה רציני לבעייתי וכך הגעתי לדודי, מנהל המוצר בחברה.
דודי שמע את מחול הטעויות, אולם, לאחר מכן, קבע כי לא ניתן להוריד את מחירו של המכשיר המתקדם יותר, והצהיר, בשנית, כי ידאג להחליף את המכשיר המשומש ששלחו במכשיר חדש יותר, מאותו הדגם. סירבתי להצעתו זו, והסברתי כי שלמתי ממיטב כספי בעד המכשיר, וכי הובטח לי בעד הסכום דנן מכשיר חדש, ואם זה אינו בנמצא - אזי יש לפצותני בדרך כלשהי. תחילה, סירב הוא לבקשתי, אולם, לבסוף, הסכמנו שנינו כי החברה תזכני במאה ש"ח, וכן אקבל במתנה אוזניית Bluetooth בשווי מאתיים ש"ח. בסיכומם של דברים, הבטיח דודי כי עד יום ראשון, ה-3 במאי, תבוצע ההחלפה המיוחלת באמצעות שליח מטעם החברה, והמליץ, בינתיים, "לשחק" עם המכשיר שקיבלתי, וזאת על-מנת ללמוד את תכונותיו.
ביום חמישי, ה-30 באפריל, התקשר אלי רן בפעם נוספת ואמר לי כי לידי החברה הגיע מכשיר חדש, כשם זה שהזמנתי תחילה - ושאל האם אהיה מעוניין בו - כמובן שמיד הסכמתי, אך רק אז רן זרק לאוויר את ההצהרה הבאה: "אז הסכמנו על המכשיר החדש, וזה אומר שאתה לא מקבל את האוזניה וההנחה שקיבלת". לא נשמע לי סביר בעליל, שחברה כשם ניופאן תנהג בצורה שכזו, במיוחד לאחר שטרטרוני למעלה משבוע ימים עם מכשיר חסר ערך מבחינתי (איני שומר במכשיר רשימת אנשי קשר או מתקין תוכנות, וזאת בשל המתנתי למכשיר המובטח. הדגשתי כי ברצוני להמנע מ"עבודה סיזיפית", ולהגדיר את המכשיר בהתאם לצרכיי, פעמיים). רן הצהיר שיבדוק - ואכן חזר אליי ואמר כי גם האוזניה תשלח אליי. סיכמנו כי ביום ראשון, ה-3 במאי, יתואם לי משלוח, ואקבל את המכשיר ביום שלמחרת.
ביום ראשון קיבלתי את השיחה המיוחלת מחברת השליחויות, שם אמרה לי הנציגה כי ברצונה לתאם לי משלוח לאספקת אוזנית ה-Bluetooth. מיד נדלקה לי נורה אדומה, ושאלתי האם במשלוח כלול גם מכשיר טלפון סלולארי, כפי שהובטח לי. תשובת הנציגה תמוהה היתה לאין-ערוך – הנציגה טענה כי אין המכשיר עצמו נכלל במשלוח, אולם הבטיחה לבדוק את הנושא מול החברה ולחזור אליי. כעבור דקות מספר, חזרה אליי הנציגה וטענה כי המכשיר אותו אמור אני לקבל, יגיע לידי החברה רק בעוד כיומיים-שלושה, ורק לאחר שזה יגיע, ניתן יהיה לתאם לי אספקה.
בנקודה זו כבר נשברתי. יצוין, כי בינתיים, ברשותי מכשיר יקר ערך, אולם ריק מתוכן ורשימת אנשי קשר. יצוין כי במשך כל התקופה הזו, ממתין אני בציפיה דרוכה לקבלת השירות המיוחל מהחברה, וזה אינו מגיע, ובמקום – רק נדחה ונדחה מועד קבלת המכשיר.
יצוין כי נגרם לי נזק, שכן חלק גדול מיום העבודה נאלץ אני לבוא בדברים עם נציגי החברה (או, ליתר דיוק, עם צליל ההמתנה הטלפוני של מרכז השירות) - וכל זאת רק בכדי לקבל את מה ששילמתי בעדו מלכתחילה, סכום כספי לא מבוטל.
מן הראוי שחברת ניופאן, אשר חרטה על דגלה את הסיסמא "שמות גדולים - אחריות גדולה" ואשר מיבאת לישראל מותגים עולמיים מהידועים ביותר, כגון טושיבה, קנווד, סימנס, הייר וכו' – תקבל על עצמה האחריות על מעשיה, ותנהג בלקוח בהגינות, תוך כדי מתן שירות הולם ויחס אדיב, ולא, כפי שנהגו נציגי החברה בי – וגרמו לי לטרטורים ועוגמת נפש לא מבוטלים.
|
| בזבוז זמן, כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
