| שירות גרוע ביותר |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
עבור מחלקת פניות הציבור
לידיי סמנכ"לית השירות יעל.
שלום, שמי יניב נחמנזון, ומכתב זה מגיע אלייך לאחר שיותר מחודשיים לא קיבלתי שירות יעיל מחברתך.
לפני יותר מחודשיים פניתי טלפונית לניופאן לאחר תקלה בטלביזיה אותה רכשתי לפני שנתיים.
זכיתי ליחס מזלזל מצד העובדת שטענה שאין לי אחריות ושליחת טכנאי אלי תעלה כסף.
היא טענה שהייתי זכאי לאחריות לשנה בלבד,(והתווכחה איתי ללא הפסקה בנושא זה) למרות שברור היה לי כי אני זכאי לשלוש שנות אחריות.
כשביקשתי לדבר עם מנהל היא סירבה, ואמרה שהיא רוצה לראות את החשבונית רכישה,
והיא תחזור אליי יום יומיים לאחר שהפקס יגיע. כמובן הדבר לא קרה. כשהתקשרתי שוב
אמרו שהפקס כנראה לא הגיע. שלחתי שוב ואיש לא חזר אליי.
כשהתקשרתי שוב, נאמר לי כי אין לי מה לדאוג- תעודת האחריות בדרך אליי.
3 שבועות אני מדבר איתכם על תיקון מכשיר- ואתם שולחים לי תעודה- כל הכבוד לכם!
לבסוף הגיע טכנאי לקחת את המכשיר- ואמר שממוצע תיקון הינו 4 ימים. שבוע וחצי חיכיתי לטלביזיה שלי, וכשהיא הגיעה- היא לא הייתה תקינה.
התקשרתי וקבעתי שוב שטכנאי יבוא וייקח אותה, והשותף שלי, ביקש שהטכנאי יבדוק גם את המכשיר שלו- הנציגה ביקשה כי יתקשר בנפרד כדי לתאם טכנאי! אני צריך להסביר לנציגתכם כי ניתן לחסוך טלפון וביקור טכנאי בנפרד???
במועד הקבוע חיכיתי בביתי וטכנאי לא הגיע ולא התקשר- הפסדתי חצי יום עבודה כדי לחכות בבית לטכנאי שלא הגיע. מבירור שערכתי אתכם- הטכנאי חיפש את השותף, ולא אותי כפי שציינתי במפורש- מי שהזמין את התיקון. וגם אם לא הייתי מציין זאת, עליו להתקשר לבעל הטלביזיה השנייה לא?
מנהלת בשם אסתי אמרה כי היא אחראית לטפל בנושאי ולשלוח טכנאי נוסף. לתשומת ליבך- השותף, בעקבות הסאגה המתמשכת שלי איתכם, העדיף לא לתקן את מכשירו ובלבד שלא יעבור את "סיוט השירות" שלכם.
שוב הפסדתי חצי יום עבודה, שוב הגיע טכנאי ושוב חזר המכשיר לאחר שבוע וחצי.
מייד עם הדלקת הטלביזיה ראו את התקלה- המכשיר ישב אצלכם סה"כ 3 שבועות ולא מצאתם לנכון לפתור את הבעיה!
הטכנאי (יוסי) מצידו ניסה כמה פעמים וראה את התקלה- המסך לא נדלק. מתוך 6 נסיונות הוא נדלק 3 פעמים. כאן אני מרגיש שאני חייב להסביר לך שמדובר במכשיר חשמלי, עליו להידלק 10 פעמים מתוך 10- כל דבר אחר אינו בגדר התקין. הטכנאי דיבר עם "מי שתיקן את המכשיר באופן אישי" – יעקב רנדוביץ, והלה הסביר כי המכשיר ישב יום ללא הדלקה ולכן היה עליו להתחמם- את רואה כאן את האבסורד?
הסברתי כי אני בטוח שתוך שבוע ייאלץ טכנאי נוסף להגיע- 2 הטכנאים אמרו שהם בטוחים כי התקלה לא תשוב- הרי הם מקבלים כסף על כל קריאה נוספת- כמה שיותר טלביזיות מקולקלות כך טוב יותר, לא??
נתתי לטלביזיה יותר משעה "להתחמם" ולאחר מכן, איזה פלא, היא לא נדלקה!!
יצרתי אתכם שוב קשר, והגעתי לאודליה כהן, שאמרה שהמקסימום שהיא יכולה לעשות, זה להאריך לי את האחריות בחצי שנה נוספת. ואני שואל אותך יעל, אם אתם לא יודעים לתקן טלביזיה, מה תעזור לי הארכת האחריות?
אני לא חושב שאני ממהר להסיק, כי נותני השירות של חברתך, והן הטכנאים, לוקים ליקוי חמור במתן שירות ובביצוע עבודתם.
קראתי את אמנת השירות המפורסמת באתרכם. אחד בפה ואחד בלב.
סה"כ אני הפסדתי 3 ימי עבודה עקב המתנה לטכנאים הולכים וחוזרים, ועוגמת נפש לא מבוטלת שעברתי אתכם בחודשיים + האלה.
כדי שנותן שירות יוכל להעריך את הלקוח (או את חומרת המצב)- עליו לשים עצמו במקום הלקוח.
שימי עצמך במקומי, ותגידי לי איך את היית מגיבה.
אצפה לתשובתך המהירה,
יניב נחמנזון
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| הילה גואטה אחראית מחלק |
שם ותפקיד: |
טלוויזיית ה-LCD שברשותך, הנה מוצר איכותי ומוביל.
כידוע לך, גם מוצרי חשמל איכותיים עלולים להתקלקל מדי פעם, מסיבות שלא ניתן לצפותן מראש, ולשם כך, אנו, בניופאן, מפעילים מערך שירות, שתפקידו לתקן כל תקלה במקצועיות מרבית.
ברצוני לציין, שעם רכישת טלוויזיית ה-LCD מבית ניופאן, הענקנו לך אחריות רחבה, בכדי להבטיח לך הנאה ושקט נפשי לאורך שנים. |
תגובה: |
| בשיחה טלפונית עם יניב העניין טופל לשביעות רצונו המלאה. |
פתרון: |
|
|
