| שירות לקוי מאוד |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
להלן מכתב אשר נשלח לפני כ- 3 שבועות לחברת ניופאן- וטרם קיבל מענה:
1.ביום 23/12/2011 רכשנו מגהץ TEFAL מדגם GV5240 בהום סנטר סניף נשר.
2.לאחר כשלושה חודשים החל הפלסטיק בקדמת המגהץ מעל משטח החימום לשנות את צבעו מלבן לשחור – סימן המעיד על התחממות יתר שלו ואי עמידה בטמפרטורה הנפלטת מהמגהץ בעת השימוש.
3.חשוב לציין כי השימוש המבוצע במגהץ הוא שימוש ביתי בהתאם להוראות ההפעלה המופיעות בחוברת המתורגמת לעברית.
4.בעקבות כך פנינו לסניף הום סנטר, בסניף הציע הנציג שעובד במחלקת החשמל לפנות למעבדה, בהתאם לכך התקשרנו אל שירות הלקוחות ונציג שירות הלקוחות של חברתכם הפנה אותנו למעבדה אשר מתקנת מטעמכם מגהצים.
5.בהתאם לכך פנינו אל מעבדת התיקונים הקרובה למקום מגורינו ולאחר שתיאמנו עם מעבדת התיקונים, "אלדן", את הגעתנו הגענו אל המעבדה בצהריי היום ולהפתעתנו המעבדה הייתה סגורה.
6.התקשרנו אל הטלפון שהופיע על דלת המעבדה והבחור אשר ענה מעברו השני של קו הטלפון הציע שנשאיר את המגהץ בדוכן מפעל הפיס הסמוך והוא יאסוף אותו מאוחר יותר.
7.מיותר לציין כי הצעתו לא הייתה אופציה עבורנו ועצם הרעיון להשאיר מגהץ בדוכן פיס ללא קבלת אסמכתא או אדם מוסמך נראתה לנו מגוחכת ובלתי מכובדת.
8.מאחר ואנו מתגוררים בחיפה, מלכתחילה היה לנו מאוד טבעי למסור את המגהץ במעבדה אשר פועלת מטעמכם בחיפה. כשהובהר לנו שמהמעבדה לא נזכה לשירות ההולם החלטנו לצערנו בלית ברירה להגיע ישירות לחברתכם הממוקמת בראשל"צ.
9.ואכן, ביום שישי ה- 11/05/2012 הגענו למעבדת השירות הראשית של ניופאן בראשון לציון בתקווה לקבל את השירות ישירות מהיבואן. גם שם הופתעו מכך שהגענו מחיפה וכשהסברנו להם את הסיבה (סיפור המעבדה בחיפה לעיל) קיבלנו תשובה מהנציגה
"המעבדה בחיפה לא מייצגת את ניופאן" ואנו שואלים את עצמנו אז את מי הם מייצגים?!
10.מסרנו את המגהץ בדלפק השירות ובטופס הזמנת התיקון נכתב במפורש כי התקלה במגהץ היא חום שעולה ממשטח הגיהוץ ושורף את גוף המגהץ, השינוי שחל בקדמת המגהץ על משטח החימום ששינה את צבעו מלבן לשחור ובנוסף סימני חריכה על משטח החימום עצמו.
11.יש לציין כי פרט לשתי בעיות המתוארות לעיל לא היו בעיות נוספות עם המגהץ.
12.ביום 17/05/2012 הגענו להום סנטר סניף תל חנן לאסוף את המגהץ אשר חזר מהתיקון.
13.בבדיקה שביצענו בו במקום הבחנו כי החלק השרוף בגוף המגהץ לא הוחלף אך המשטח הסגול עליו מניחים את המגהץ הגמר השימוש כן הוחלף במשטח משומש ושרוט אף על פי שלא הייתה שום בעיה במשטח המקורי.
14.בהעתק מטופס של מעבדת א.ב אלקטרוניקס פרו בע"מ ושהיה מצורף למגהץ שחזר מתיקון ע"י מעבדה זו נכתב כי בוצע: ניקוי אבנית + ניקוי פלטה + טיפול בתרמוסטט.
15.אני מניח שטיפול סטנדרטי בכל מגהץ שנכנס לתיקון כולל ניקוי אבנית וניקוי פלטה. לגבי התרמוסטט בשום שלב לא התלוננתי על איזושהי בעיה בעבודת המגהץ הקשורה בתרמוסטט כך שתמוה בעיני עצם ה"טיפול בתרמוסטט" ובמיוחד כשמדובר במגהץ שנמצא בשימוש חודשים ספורים בלבד.
16.לא ברור לי אם הוחלפו חלפים מאחר ולא נכתב בטופס, אך המגהץ חזר עם משטח שרוט- דבר שלא היה קודם!
17.בהתאם לנסיבות המפורטות לעיל ובעקבות האכזבה הרבה שלנו לאורך כל הדרך מאופן השירות והטיפול בנו, פנינו ביום 20/05/2012 לשירות הלקוחות וסיפרנו את כל ההתרחשות. הנציגה הסבירה לי שמדובר במקרה חמור והדבר יועבר למנהלת שירות הלקוחות ושהיא תתקשר אליי בהקדם.
18.לאחר יום הגיע הטלפון המיוחל ועל הקו הייתה הגב' אתי, בשיחה עימה הבעתי בפניה את אכזבתי הרבה מהשירות ומאופן הטיפול והיא חזרה ואמרה בצורה מאוד לא שירותית את המשפט: " אין מה לעשות המגהץ עבר הרצה והוא תקין" וכל פעם שניסיתי להוציא מילה מהפה היא קטעה אותי וחזרה ללא הרף על המשפט: " אין מה לעשות המגהץ עבר הרצה והוא תקין" " אין מה לעשות המגהץ עבר הרצה והוא תקין" " אין מה לעשות המגהץ עבר הרצה והוא תקין". ניסיתי להסביר לה שבעקבות החום שעולה ממשטח הגיהוץ ושורף את גוף המגהץ, נראה לנו לא בטיחותי להשתמש בו מה גם שלא ברור לנו אם נוצרה בעיה בעקבות כשל במגהץ מדוע הדבר לא הוחלף? שכן לשם זה נועדה האחריות. הוספנו בשיחה כי אנו מעוניינים לשוחח עם המעבדה ישירות על מנת להבין שהמגהץ אכן בטיחותי, בעיקר בגלל פליטת החום ממנו והשינוי שחל בקדמת המגהץ על משטח החימום ששינה את צבעו מלבן לשחור. החשש מתקלה ו/או נזק/ אשר עלולים להיגרם ממגהץ פולט חום הוא טבעי ומובן. אך למרות בקשותינו היה זה ללא הועיל והגב' אתי שבה והדגישה את המשפט ה"מאוד" שירותי " אין מה לעשות המגהץ עבר הרצה והוא תקין". המפנה בשיחה חל כשביקשתי לדבר עם סמכות שמעליה מאחר והתחושות שמלוות אותנו הן מאוד קשות, נראה היה כי בקשתנו פגעה והיא שינתה את טון הדיבור ואמרה אם לא מוצא חן בעינייך תפני בכתב להנהלה וכך הסתיימה השיחה.
19.התחושה שקיבלנו במהלך השיחה עם הגב' אתי היא שממש אין לה כוונה ורצון להביא את בעייתנו לידי פתרון וכמי שנושא השירות לא אמור להיות זר לה בלשון המעטה אנו חייבים לומר כי זו תעודת עניות לחברת ניופאן אם זהו היחס ואופי השירות לו זוכים לקוחות הפונים לקבל שירות במסגרת אחריות. נראה כי היינו מבחינתה "עוד שיחת טלפון" שכן לא טרחה לשמוע או לנסות ולהבין את מצוקתנו.
20.בהתאם לעיל, אנו מבקשים שנציג מחברתכם יטפל בבעיה בהקדם על מנת להביא לידי פתרון ראוי את בעיית המגהץ ולתקן את העוול שנגרם לי מדרך הטיפול עד כה.
21.אנו תקווה כי מקרה זה הוא מקרה חריג אשר לא מייצג ולו במעט את חברתכם.
בברכה,
שי ונעמה עינב
0507-853046
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
