| שירות לקוי ואי פתירת בעיה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי מוריה סלטון. רכשתי זוג משקפי שמש לבן זוגי במוצ"ש 29/3/08 במסגרת המבצע של "חבר" בסניפכם בקניון פ"ת בסירקין. במעמד הקנייה שאלתי את האחראי קובי פריינטה אם אוכל להחליף את המשקף במידה ולא אוהב אותו. נעניתי בחיוב אך הוא הגביל את ההחלפה ליום עד יומיים.
באותו היום הגעתי הביתה והתחרטתי על קניית המשקף. הגעתי ביום שני 31/3/08 על מנת להחליפו. המוכרת אסנת ברקוביץ' שעבדה באותה המשמרת בדקה את המשקף ולאחר שלא מצאה בו פגם הציעה לי לבחור ממבחר המשקפיים בחנות. כאשר הבנתי ששום משקף לא מתאים לי החלטתי לפנות לסניף "אירוקה" בקניון אבנת לאחר שנאמר לי ששם המבחר גדול יותר.
בסניף אבנת אכן מצאתי משקף שמצא חן בעיני וכאשר ביקשתי להחליפו עם המשקף הקודם מנהל הסניף, שמעון כהן, סירב בתוקף. לאחר הסברים, שכנועים והמתנה ארוכה שמעון בדק את המשקף וטען כי יש בעדשה השמאלית שריטה ענקית והוא לא מוכן לקחת אותו. כעת הטענה שלו הייתה שהיה מוכן להחליף את המשקף אלמלא השריטה המהווה עבורו בעיה.
הסברתי לו שהמשקף נבדק לפני כ 10 דקות ע"י אסנת ברקוביץ' בסניף סירקין. תשובתו לטענה זו הייתה: "אז תלכו אליה" ללא כל ניסיון למצוא אלטרנטיבות אחרות כפי שמצופה ממנהל חנות.
לאורך כל השיחה העליתי חלופות שונות להסדרת העניין אך נתקלתי בהתנגדות עיקשת וחסרת הבנה. כשהבנתי שניסיונותיי עולים בתוהו ביקשתי ממנו שירשום לי את מספר הדגם שאהבתי ונסעתי בחזרה לקניון סירקין שם טופלתי שוב ע"י אסנת ברקוביץ' שטענה שלא שמה לב לשריטה קודם אך גם היא כמו שמעון לא יכולה להחליף את המשקף. כאשר התעקשתי לקבל שירות ראוי היא שאלה אותי שאלות ממש לא רלוונטיות כגון: "למה לא הגעת אתמול אם לא אהבת את המשקף?" "המשקף שאת רוצה להחליף נורא דומה לקודם אז למה לך להחליף?". לאחר המתנה ממושכת ושכנועים רבים היא החליטה להתקשר למנהל האזור עדי יוסף. עדי לא אישר לה בשום אופן להחליף את המשקף בגלל השריטה. יש לציין שהמשקף נמדד בבית לאחר הקנייה ולא היה בשימוש לאחר מכן. לאורך כל הזמן הוא היה בתוך הנרתיק בבית. השריטה על המשקף מאוד קטנה ולא נגרמה על ידי ולכן גם לא הבחנתי בה במעמד הקנייה. בנוסף, במעמד הקנייה לא ראיתי את המוכרת פותחת אותו ומוציאה אותו משקית חדשה אעפ"י שנאמר לי שזה הנוהל ברשת. כאשר אמרתי זאת לאסנת ברקוביץ' ענתה: "היה לחץ מטורף במוצ"ש בגלל המבצע וכנראה שלא שמנו לב, הייתם צריכים לראות את זה". מיותר לציין שזה לא כ"כ מעניין אותי בתור לקוחה אם יש לחץ או אין , וגם הציפייה שאני כלקוחה לא מיומנת אבחין בשריטות זעירות ואזהה אותן לפני שארכוש את המשקף אבסורדית לחלוטין. למיטב הבנתי המוכר אמור לוודא ביחד איתי שאני מקבלת מוצר חדש ושלם.
אגב, באותו מוצ"ש נקנו שלושה זוגות משקפיים דרך אותו כרטיס אשראי ואחד מהם היה עבור בת משפחה. היא בחרה אותם מהתצוגה וכאשר הגיעה לקופה גילתה שריטה על המשקף. רק לאחר שהסבה את תשומת ליבו של המוכר לכך נאמר לה שזהו זוג המשקפיים האחרון ואם תשאיר את פרטיה יוזמן לה זוג חדש. כך שמדוגמא זו אני מסיקה שלא כ"כ מקפידים על מכירת מוצרים עם שריטות גם כשבדיקת משקפיים מתצוגה מתבקשת והכרחית.
לאחר שהתעסקנו עם הנושא משעה 14:40 בצהריים ועד 18:30 בערב, ההצעה האחרונה שהועלתה ע"י אסנת ברקוביץ' בשמו של עדי יוסף הייתה שהתנאי היחידי להחלפת המשקף תהיה השתתפותי במחצית מסכום תיקון עדשת המשקף (כ- 150 ₪). צעד מגוחך זה היה אמור להביע את נכונות החברה ליצור מצב אופטימאלי עבורי של "even" שבו שני הצדדים ישאו באחריות.
מיותר לציין שפתרון זה אינו מקובל עליי כלל.
אני ובני משפחתי מתחדשים במשקפי שמש כל חצי שנה ומאז ומתמיד רכשנו אותם בחברת "אירוקה". עד כה נהניתי מהשירות וזאת הסיבה שחזרתי שוב ושוב. היום סביר להניח שלא ארכוש שוב משקפי שמש דרככם בשל עוגמת הנפש שנגרמה לי ובשל השירות הלקוי שניתן לי. קיבלתי את התחושה כי אינני רוכשת מוצר מרשת גדולה ואמינה אלא מסניפים עצמאיים הפועלים במדיניות שונה זו מזו.
בשל הטרטורים שנאלצתי לעבור ובשל חוסר הכבוד לזמן שלי קיבלתי את התחושה שרק בגלל שרכשתי את המשקפיים במסגרת מבצע אני לא מקבלת את השירות שמגיע לי ושלאחר כל כך הרבה הסברים עדיין נותרתי לקוחה לא מספיק אמינה בשביל להחליף משקף. כעת המשקפיים הישנים עדיין אצלי ואינני מתכוונת להשתמש בהם לא רק כי אינם מוצאים חן בעיניי ולא כי אני מבינה כעת שנמכרו לי במצב פגום אלא קודם כל כי הפסדתי יום עבודה ובזבזתי זמן רב בלהדוף את טענותיכם לפיהן אני אחראית לבעיה. יצאתי מהחנות בתחושה קשה שהתייחסו אליי כאל לקוחה שקרנית שמייצגת את אותו פלח באוכלוסיה שעסוק בהונאות ורמאויות.
גם אני אחראית משמרת בחברה גדולה ולפיכך אני יודעת היטב מהו היחס הראוי ללקוחות ומהו שירות טוב ואמין.
אני באמת מאמינה שהנושא יכול היה להיפתר בצורה טובה יותר וחבל שלא נפתר לפני שהייתי צריכה לכתוב מכתב חמור זה . אינני רוצה להגיע לאי נעימויות איתכם אך אני חשה שבמקרה הזה הצדק עמי.
אבקש מכם לטפל בנושא בהקדם האפשרי על מנת שאדע באילו צעדים עליי לנקוט מכאן.
בכבוד רב ובתודה מראש,
מוריה סלטון
050-4300317
|
| עגמת נפש, כספי, |
סוג הנזק : |
| החלפת המשקפיים לדגם המבוקש ללא תוספת עלויות מלבד על ההפרש עלויות בין המשקפיים |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
