| החלפת מוצר, שירות לקוי- מכתב שנשלח לשרות לקוחות ארוקה: |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: תלונה בגין שירות לקוי ויחס מזלזל ללקוח
ביום 29.07.08, עת שהיתי בחופשה באילת, רכשתי זוג משקפי שמש מדגם D&G (להלן: "המשקפיים") בסכום של 1,000 ₪ בסניף אירוקה אינטרנשיונל במלון מלכת שבא באילת.
אציין, כי במועד הרכישה קיבלתי יחס אדיב ומקצועי ממוכרות הסניף, אשר סייעו לי להגיע לכלל החלטה לעניין בחירת דגם המשקפיים המתאים, שכן אך טבעי זה שהקנייה לוותה בלבטים לעניין בחירת הדגם, שהרי מדובר בסכום כסף לא מבוטל של 1,000 ₪. ברם, אף על פי כן, לא הייתי שלמה לחלוטין עם הרכישה, ומשכך נמסר לי על ידי המוכרת, כי באפשרותי להחליף את המשקפיים עד 14 ימים מיום הקנייה בכל סניף של הרשת. יודגש ויובהר, כי סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן, התשמ''א – 1981 (להלן: "החוק") – עסקה ברוכלות – מקנה לצרכן (הלקוח) הזכות לבטל עסקה ואף להחזיר הממכר עד 14 ימים מיום הקניה.
נוכח הנסיבות שפורטו לעיל, ומאחר וכפי שצוין לעיל הקנייה בוצעה בחיפזון, במהלך חופשה, ומבלי שהייתי שלמה עם בחירת דגם המשקפיים המתאים, ניגשתי לסניף אירוקה הקרוב לאזור מגוריי בקניון אבנת בפתח-תקווה ביום 8.8.08 – 10 ימים ממועד הרכישה. ניגשתי למוכרת בשם שרון בומר, שהזדהתה בפני כמנהלת הסניף וביקשתי להחליף את המשקפיים. כמו כן , הצגתי למוכרת את תעודת הרכישה ותעודת האחריות שקיבלתי ביום הרכישה.
זו האחרונה, הוציאה המשקפיים מנרתיקם, בחנה אותם בקצרה וציינה בפני, כי לא ניתן להחליפם תוך שטוענת, כי המשקפיים שרוטים, וזאת חרף העובדה כי ציינתי בפניה לא אחת, כי במשקפיים לא נעשה כל שימוש מיום הרכישה שכן כששבתי לביתי מחופשתי, חשתי חרטה על בחירת הדגם, וגמלה בליבי ההחלטה להחליפם ומשכך, לא נעשה בהם כל שימוש ואף לא הוצאו מנרתיקם, למעט מדידה שבוצעה בחנות ביום הרכישה.
אציין ואדגיש, כי זוג המשקפיים נשוא המכתב שבפנינו היה מונח בתצוגה בטרם רכשתי אותו ואין מדובר במשקפיים חדשים, אשר לא באו במגע עם לקוחות נוספים אשר ביקרו בחנות עובר לרכישה.
לאור האמור לעיל, באתי בדין ודברים עם מנהלת סניף בניסיון להבהיר, כי במידה ואכן קיימות שריטות על המשקפיים, הרי שאלו היו קיימות עוד בטרם נרכשו המשקפיים על ידי, מאחר והיו מונחים בתצוגה ובאו במגע עם קהל רחב של לקוחות, וככל הנראה הדבר נעלם מעיני בעת הרכישה, ומשכך ניסיתי לדבר אל ליבה ולהסביר לה את שפורט לעיל פעם נוספת. מנהלת הסניף התעלמה בבוטות מדברי וכל ניסיון נוסף להסביר לה כי אכן לא נעשה שימוש כלשהו במשקפיים עלה בתוהו.
מנהלת הסניף סירבה בכל תוקף לשמוע את הסיבה לבקשתי להחלפה ואף ענתה בזלזול ובכעס, מול כל קהל הלקוחות אשר היה בחנות, כי "לא מחליפה את המשקפיים, הם שרוטים ותעשי מה שאת רוצה!". הגב' שרון אף הגדילה לעשות וכשנעמדתי לידה, על מנת לנסות ולשכנעה באמיתות דברי או לכל הפחות שתשלח המשקפיים לשירות הלקוחות של החברה על מנת שהנושא ייבחן על ידי מי שמוסמך לכך ויכול לאשר ההחלפה, ביקשה מנהלת הסניף שאזוז ממנה, העליבה אותי מול כל קהל הלקוחות וציינה כי היא ברת הסמכות היחידה אשר בסמכותה לאשר החלפת מוצר. מיותר לציין, כי נתקלתי בחוסר הבנה ותחושה שאני משקרת ואין לי למי לפנות. רכשתי משקפיים במיטב כספי וכעת אילצה אותי מנהלת הסניף הדגולה להתחנן ולהסביר שוב ושוב שככל הנראה קניתי מוצר אשר היה פגום מלכתחילה, עובר לרכישה, ושלא נעשה בו כל שימוש.
לא זו בלבד, אלא שהגברת לא הסתפקה בזלזול ובהשפלה, אלא שאף המשיכה בהתנהגותה הבוטה והלא מקצועית בעליל, שלא מכבדת אותה בתור מנהלת סניף ולא אתכם כרשת משקפי שמש גדולה ומוכרת בישראל, סילקה אותי מהחנות, עשתה תנועות מזלזלות בידיה המורות לי לצאת מן החנות ואמרה "יאללה יאללה" ואף צחקה והתבדחה עם העובדת הנוספת אשר הייתה בחנות.
לאחר מפגן השירות המרהיב שהפגינה מנהלת הסניף המקצועית אשר מועסקת על ידכם, ביקשתי ממנה כי תמסור לי את פרטיה המלאים. הגב' שרון, סירבה בכל תוקף למסור את פרטיה והורתה לעבר התג התלוי על חולצתה ואמרה לי בזלזול: "תקראי מה רשום על התג" ומאחר ולא הצלחתי לראות בבירור את שמה המתנוסס על התג, זו האחרונה תלשה בכוח את התג מחולצתה והעיפה אותו לעברי.
אני תוהה לעצמי האם זהו שרות אשר ראויה לקבל לקוחה אשר רכשה מוצר בסכום כסף לא מבוטל???
רצוני לחשוב כי רשת גדולה ומכובדת כאירוקה תדע לתת יחס ראוי ומקצועי ללקוחותיה ולא מזלזל ומשפיל כפי שנתקלתי בו.
אשוב ואציין, כי המשקפיים נקנו בחיפזון, תוך חוסר שימת לב מצידי לכך שהינם פגומים ושרוטים, ומאחר ולא הייתי שבעת רצון מהרכישה ואף נאמר לי עוד במועד הקנייה כי ניתן יהיה להחליפם בכל סניפי הרשת תוך 14 ימים ממועד הקנייה, הייתי מעוניינת בהחלפתם – בתוך מסגרת הימים אשר קבועה בחוק (!) – ברם זכיתי ליחס משפיל ולחוסר הקשבה ושירות הולם וראוי מעובדת המקום.
ברצוני להאמין שחברה מכובדת, בעלת פריסה ארצית המשווקת עצמה במקצועיות כרשת אירוקה, הנושאת בשם ובמוניטין, משכילה לבחור את עובדיה בצורה טובה יותר שכן אותה מנהלת סניף מביישת אתכם ואף גורמת לכם לנזק תדמיתי חמור על ידי כך שרמת השירות אותה הפגינה הינה מתחת לכל ביקורת, מבישה, ואינה מגיעה לאף לקוח אשר מבקש לרכוש מוצר טוב, ראוי ואיכותי, איתו הוא יהיה שלם ומרוצה ואף משלם עבורו סכום כסף לא מבוטל.
אציין, כי הנני עובדת בתחום שירות הלקוחות בתפקיד בכיר למעלה מ-25 שנה ומעולם לא נתקלתי בשירות כה לקוי ולא מקצועי, וראוי שתשכילו לעשות ותפיקו לקחים באשר לאותה מנהלת סניף בוטה, לא מקצועית ומבישה העונה לשם שרון בומר. אני נמנית בין חוג לקוחותיכם קרוב ל-15 שנים וקונה במיטב כספי את המותגים המוצעים בסניפיכם ומעולם לא נתקלתי ביחס כגון דא אשר גרם לי לעוגמת נפש, לביזיון ואף גרם לי לצאת מהחנות בבושת פנים ללא מענה לפנייתי.
אי לכך הנני פונה אליכם שכן השירות שקיבלתי הינו מתחת לכל ביקורת וכי אף לקוח אינו ראוי לקבל רמת שירות כזו.
אודה לקבלת התייחסותכם הרצינית והמהירה לפנייתי זו על כל ערוציה.
|
| עלבון, כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
